Voyages en Egypte ou Jordanie : "A l’instar de ce qui a eu lieu pendant la « crise covid », la peur n’est pas une cause d’annulation sans frais" selon Emmanuelle Llop - Depositphotos @bobby22
TourMaG.com - Le SETO recommande de reporter jusqu’à nouvel ordre tous les départs vers Israël. Qu’est-ce que cela implique pour les agences de voyages et leurs clients ?
Emmanuelle Llop : La situation doit être analysée conformément aux dispositions légales qui gouvernent la survenance de circonstances exceptionnelles et inévitables.
Je suis désolée de la froideur des termes juridiques que je vais devoir employer, concernant la situation en Israël, et l'agression affectant des civils et les mesures militaires de rétorsion, éléments sur lesquels je ne porterai pas de jugement ici.
Les professionnels sont comme vous le savez responsables de la sécurité des voyageurs, ce qui leur impose de surveiller la situation géopolitique et sécuritaire des pays de destination.
Le Quai d’Orsay et les prestataires réceptifs des TO, sont des sources d’information en mesure de faire remonter des informations sur la situation sur place.
Chacun est libre cependant d'apprécier et de prendre les décisions qui lui semblent appropriées dans le cadre d'un projet de voyage. Cependant, les recommandations du SETO constituent un baromètre très sérieux dans l’aide à la prise de décision.
Si les vols et surtout les départs vers Israël ne sont pas interdits, et que le pays n’est pas classé en rouge par le Quai d’Orsay, alors on se trouve une nouvelle fois dans le cas des « recommandations de report » des voyages.
A l’heure où je vous réponds, seule la bande de Gaza est classée en rouge sur le site du Quai d’Orsay (onglets Conseils aux voyageurs et sécurité), c’est-à-dire fortement déconseillée, tandis que la Cisjordanie et la frontière avec l’Égypte sont classées en orange ou déconseillées, sauf raison impérative.
Juridiquement, cela signifie que les voyageurs qui souhaitent annuler purement et simplement leur voyage devront en supporter les frais, sauf accord avec leur agence/TO pour un report sans frais ou avec le minimum de conséquences financières. A savoir à ce propos que l’aérien représentant un vrai sujet .
Dans l'autre hypothèse, ils pourront annuler sans frais leur voyage si ce dernier subit des conséquences importantes du fait de la situation (services annulés, conditions dégradées sur place dans les zones rouges et orange...)
En fonction, certains professionnels annulent d’ailleurs spontanément les voyages, y compris dans certains pays frontaliers.
Bien entendu, les TO ou les agences qui vendent en direct gèrent la question en amont avec leur réceptif. Mais il est possible que dans le cas où le pays demeure ouvert (pour la partie jaune, en vigilance renforcée, situation actuelle pour Israël), que certains réceptifs ne remboursent pas et privilégient (peut-être) un report.
Emmanuelle Llop : La situation doit être analysée conformément aux dispositions légales qui gouvernent la survenance de circonstances exceptionnelles et inévitables.
Je suis désolée de la froideur des termes juridiques que je vais devoir employer, concernant la situation en Israël, et l'agression affectant des civils et les mesures militaires de rétorsion, éléments sur lesquels je ne porterai pas de jugement ici.
Les professionnels sont comme vous le savez responsables de la sécurité des voyageurs, ce qui leur impose de surveiller la situation géopolitique et sécuritaire des pays de destination.
Le Quai d’Orsay et les prestataires réceptifs des TO, sont des sources d’information en mesure de faire remonter des informations sur la situation sur place.
Chacun est libre cependant d'apprécier et de prendre les décisions qui lui semblent appropriées dans le cadre d'un projet de voyage. Cependant, les recommandations du SETO constituent un baromètre très sérieux dans l’aide à la prise de décision.
Si les vols et surtout les départs vers Israël ne sont pas interdits, et que le pays n’est pas classé en rouge par le Quai d’Orsay, alors on se trouve une nouvelle fois dans le cas des « recommandations de report » des voyages.
A l’heure où je vous réponds, seule la bande de Gaza est classée en rouge sur le site du Quai d’Orsay (onglets Conseils aux voyageurs et sécurité), c’est-à-dire fortement déconseillée, tandis que la Cisjordanie et la frontière avec l’Égypte sont classées en orange ou déconseillées, sauf raison impérative.
Juridiquement, cela signifie que les voyageurs qui souhaitent annuler purement et simplement leur voyage devront en supporter les frais, sauf accord avec leur agence/TO pour un report sans frais ou avec le minimum de conséquences financières. A savoir à ce propos que l’aérien représentant un vrai sujet .
Dans l'autre hypothèse, ils pourront annuler sans frais leur voyage si ce dernier subit des conséquences importantes du fait de la situation (services annulés, conditions dégradées sur place dans les zones rouges et orange...)
En fonction, certains professionnels annulent d’ailleurs spontanément les voyages, y compris dans certains pays frontaliers.
Bien entendu, les TO ou les agences qui vendent en direct gèrent la question en amont avec leur réceptif. Mais il est possible que dans le cas où le pays demeure ouvert (pour la partie jaune, en vigilance renforcée, situation actuelle pour Israël), que certains réceptifs ne remboursent pas et privilégient (peut-être) un report.
Israël : "Les conséquences de l’attaque du 7 octobre constituent une CEI"
TourMaG.com - Plus généralement, une guerre est-elle une circonstance exceptionnelle ? Cela dédouane-t-il les agences de leur responsabilité ?
Emmanuelle Llop : Un point auparavant sur la notion de circonstances exceptionnelles et inévitables (que je nomme CEI), intégrées dans le Code du Tourisme à la place de la « force majeure » jusqu’alors utilisée : il s’agit de circonstances résultant d’une situation qui échappe au contrôle de celui qui l’invoque (caractère extérieur), et dont les conséquences n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (caractère insurmontable).
Autrement dit, il s’agit d’une situation extérieure à celui qui en fait état et dont il ne peut surmonter les effets.
Vous noterez que le caractère « imprévisible » traditionnellement attaché à la force majeure en droit civil n’est pas repris dans le Code du Tourisme (on parle de la possibilité de prévoir l’événement dès la conclusion du contrat (cf. article 1218 du Code Civil)..
En droit du tourisme, cela implique que même si une région du monde fait l’objet de troubles connus et malheureusement habituels, les CEI peuvent toujours être caractérisées au moment où le voyageur doit se rendre à destination, en fonction, comme ici de la soudaineté de l’attaque.
Ce qui constitue une CEI est bien l’impossibilité pour le professionnel de délivrer les prestations prévues conformément au contrat, ou carrément de ne pouvoir les délivrer du tout, au moment du voyage.
La situation au Proche-Orient est connue : ce n’est pas une CEI ; en revanche, les conséquences de l’attaque du 7 octobre dernier en Israël, constituent une CEI dans certains cas, selon l’impact sur le contrat.
C’est le côté « pragmatique » du droit du Tourisme, issu de la Directive sur les voyages à forfait de 2015.
Emmanuelle Llop : Un point auparavant sur la notion de circonstances exceptionnelles et inévitables (que je nomme CEI), intégrées dans le Code du Tourisme à la place de la « force majeure » jusqu’alors utilisée : il s’agit de circonstances résultant d’une situation qui échappe au contrôle de celui qui l’invoque (caractère extérieur), et dont les conséquences n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (caractère insurmontable).
Autrement dit, il s’agit d’une situation extérieure à celui qui en fait état et dont il ne peut surmonter les effets.
Vous noterez que le caractère « imprévisible » traditionnellement attaché à la force majeure en droit civil n’est pas repris dans le Code du Tourisme (on parle de la possibilité de prévoir l’événement dès la conclusion du contrat (cf. article 1218 du Code Civil)..
En droit du tourisme, cela implique que même si une région du monde fait l’objet de troubles connus et malheureusement habituels, les CEI peuvent toujours être caractérisées au moment où le voyageur doit se rendre à destination, en fonction, comme ici de la soudaineté de l’attaque.
Ce qui constitue une CEI est bien l’impossibilité pour le professionnel de délivrer les prestations prévues conformément au contrat, ou carrément de ne pouvoir les délivrer du tout, au moment du voyage.
La situation au Proche-Orient est connue : ce n’est pas une CEI ; en revanche, les conséquences de l’attaque du 7 octobre dernier en Israël, constituent une CEI dans certains cas, selon l’impact sur le contrat.
C’est le côté « pragmatique » du droit du Tourisme, issu de la Directive sur les voyages à forfait de 2015.
Vol sec : "Une agence de voyages n’est pas responsable du transport"
TourMaG.com - Que répondre à un client qui souhaite annuler un voyage pour novembre ou décembre 2023, sachant que le SETO n’a pas donné de date limite ?
Emmanuelle Llop : Il faudrait lui répondre qu’il est encore trop tôt pour prendre une telle décision et qu’en tout état de cause, annuler maintenant l’exposerait à des frais contractuels, sauf arrangement bien entendu avec l’agence ou le TO.
TourMaG.com - Proposer un "avoir" est-il légal ?
Emmanuelle Llop : A partir du moment où le voyageur est d’accord, il peut accepter un avoir en lieu et place du remboursement intégral (sous 14 jours) auquel il a droit si les CEI sont constituées, ou du remboursement partiel, s’il n’y a pas de CEI affectant son voyage.
Mais il faut veiller à ce que cet avoir soit largement utilisable et à le rembourser si finalement le voyageur n’est pas en mesure de l’utiliser, en raison de l’illicéité des pratiques abusives.
Il ne faut jamais priver un consommateur de ses droits initiaux par un système d’avoir à durée limitée et perdu en cas de non-utilisation.
TourMaG.com - Qui est responsable (compagnie ou agence de voyages) en cas de vente de vols secs vers Israël ?
Emmanuelle Llop : Plus précisément, je suppose que vous évoquez le cas de l’annulation d’un vol sec vers Israël ? Je rappelle de manière générale qu’une agence qui a correctement vendu un vol sec a terminé sa mission de mandataire et n’est pas responsable du transport, ni de ce qui peut l’affecter.
Si la compagnie annule sans motif comme en cas de circonstances extraordinaires (la terminologie en Droit aérien européen diffère de celle du Code du Tourisme), elle rembourse le passager, directement ou via l’agence (IATA par exemple).
Si le passager ne se présente pas au départ de son vol maintenu, il perdra son billet et ne pourra en être remboursé, toujours sauf accord avec la compagnie.
Emmanuelle Llop : Il faudrait lui répondre qu’il est encore trop tôt pour prendre une telle décision et qu’en tout état de cause, annuler maintenant l’exposerait à des frais contractuels, sauf arrangement bien entendu avec l’agence ou le TO.
TourMaG.com - Proposer un "avoir" est-il légal ?
Emmanuelle Llop : A partir du moment où le voyageur est d’accord, il peut accepter un avoir en lieu et place du remboursement intégral (sous 14 jours) auquel il a droit si les CEI sont constituées, ou du remboursement partiel, s’il n’y a pas de CEI affectant son voyage.
Mais il faut veiller à ce que cet avoir soit largement utilisable et à le rembourser si finalement le voyageur n’est pas en mesure de l’utiliser, en raison de l’illicéité des pratiques abusives.
Il ne faut jamais priver un consommateur de ses droits initiaux par un système d’avoir à durée limitée et perdu en cas de non-utilisation.
TourMaG.com - Qui est responsable (compagnie ou agence de voyages) en cas de vente de vols secs vers Israël ?
Emmanuelle Llop : Plus précisément, je suppose que vous évoquez le cas de l’annulation d’un vol sec vers Israël ? Je rappelle de manière générale qu’une agence qui a correctement vendu un vol sec a terminé sa mission de mandataire et n’est pas responsable du transport, ni de ce qui peut l’affecter.
Si la compagnie annule sans motif comme en cas de circonstances extraordinaires (la terminologie en Droit aérien européen diffère de celle du Code du Tourisme), elle rembourse le passager, directement ou via l’agence (IATA par exemple).
Si le passager ne se présente pas au départ de son vol maintenu, il perdra son billet et ne pourra en être remboursé, toujours sauf accord avec la compagnie.
Jordanie et Egypte : "La peur n’est pas une cause d’annulation sans frais"
TourMaG.com - Si une agence a vendu un circuit en Israël, est-ce que l’intégralité du séjour doit être annulée ou est-il possible de proposer une alternative dans le circuit ?
Emmanuelle Llop : A la lumière de ce qui précède, tout est question d’appréciation concrète de la situation.
Que veut le voyageur ? Le voyage est-il impacté et, dans ce cas, les alternatives sont-elles équivalentes ?
N'importe comment, on ne peut rien imposer au voyageur si des CEI sont caractérisées ou même si des non-conformités moins importantes sont annoncées : il faut informer le voyageur de la situation, de ses droits et des éventuelles solutions possibles.
TourMaG.com - Quid des départs pour les pays frontaliers ? Que répondre à un client qui a peur de partir en Jordanie ? Faut-il annuler ?
Emmanuelle Llop : Je rencontre déjà de nombreux dossiers en ce sens. A l’instar de ce qui a eu lieu pendant la « crise Covid ». La réponse est identique : la peur n’est pas une cause d’annulation sans frais.
Soit il y a des CEI avec des conséquences importantes sur le contrat, soit il n’y en a pas. Le reste peut résulter d’un éventuel arrangement entre le voyageur et son agence et/ou le TO.
Emmanuelle Llop : A la lumière de ce qui précède, tout est question d’appréciation concrète de la situation.
Que veut le voyageur ? Le voyage est-il impacté et, dans ce cas, les alternatives sont-elles équivalentes ?
N'importe comment, on ne peut rien imposer au voyageur si des CEI sont caractérisées ou même si des non-conformités moins importantes sont annoncées : il faut informer le voyageur de la situation, de ses droits et des éventuelles solutions possibles.
TourMaG.com - Quid des départs pour les pays frontaliers ? Que répondre à un client qui a peur de partir en Jordanie ? Faut-il annuler ?
Emmanuelle Llop : Je rencontre déjà de nombreux dossiers en ce sens. A l’instar de ce qui a eu lieu pendant la « crise Covid ». La réponse est identique : la peur n’est pas une cause d’annulation sans frais.
Soit il y a des CEI avec des conséquences importantes sur le contrat, soit il n’y en a pas. Le reste peut résulter d’un éventuel arrangement entre le voyageur et son agence et/ou le TO.
La vigilance renforcée ne justifie pas un remboursement sans frais
TourMaG.com - Compte tenu du relèvement, sur l’ensemble du territoire national, du plan Vigipirate au niveau "Urgence attentat", une vigilance renforcée est recommandée à l’ensemble de nos ressortissants résidant ou de passage dans les pays du Moyen-Orient, en Afrique du Nord et en Afrique de l’Est. Quid des voyageurs qui souhaiteraient annuler leur voyage dans ces régions ?
Emmanuelle Llop : : La vigilance renforcée ne justifie pas un remboursement sans frais : il s’agit finalement de l’état de nombreux pays du monde où les voyages se poursuivent.
La France pourrait même s’inscrire sur son propre site et les récents événements dramatiques à Arras le prouvent, malheureusement... Mais là encore, si voyageur et agence préfèrent - et peuvent - privilégier un accord pour un report, cela demeure tout à fait possible.
Emmanuelle Llop : : La vigilance renforcée ne justifie pas un remboursement sans frais : il s’agit finalement de l’état de nombreux pays du monde où les voyages se poursuivent.
La France pourrait même s’inscrire sur son propre site et les récents événements dramatiques à Arras le prouvent, malheureusement... Mais là encore, si voyageur et agence préfèrent - et peuvent - privilégier un accord pour un report, cela demeure tout à fait possible.
Publié par Romain Pommier
