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Ch. Lelanchon : ''Un client ne rentre jamais par hasard dans une agence...''

La Parole est d’Agent


Rédigé par Yves BARRAUD le Lundi 5 Octobre 2009

Christelle Lelanchon est responsable de ''Votre Voyage'' à Fontainebleau (AS Voyages), une agence qui a fait mieux que résister à la récession. Son credo : l’écoute, la réactivité et l’animation de son point de ventes. Ou plus simplement : La passion du voyage.



''Le vrai métier de conseiller en voyages se perd. Beaucoup d’AGV manquent de curiosité au point de ne plus mettre le nez dans les brochures. J’en connais même qui refusent de participer aux éductours…''
''Le vrai métier de conseiller en voyages se perd. Beaucoup d’AGV manquent de curiosité au point de ne plus mettre le nez dans les brochures. J’en connais même qui refusent de participer aux éductours…''
TourMaG.com - Quand avez-vous rejoint Votre Voyage (3 agences dans le 77, affiliées à AS Voyages) ?

Christelle Lelanchon : "Je suis responsable de l’agence de Fontainebleau depuis juin 2008. J’ai rejoint l’équipe Votre Voyage parce que nous partageons la même passion".

TourMaG.com - Comment est-elle née ? Et comment s’exerce-t-elle ?

C. L. : "J’ai su que je travaillerais dans le tourisme la première fois que j’ai pris l’avion… à l’âge de 5 ans".

TourMaG.com - Vous dites ça pour la « petite histoire »…

C. L. : "Non, je suis très sérieuse !

La passion du tourisme se lit sur le visage de l’agent de voyages. Il faut savoir se rendre disponible. Un client ne rentre jamais par hasard dans une agence.

S’il pousse la porte, c’est qu’il a un besoin qu’il faut identifier, qu'il faut diagnostiquer. On ne peut se contenter de le laisser repartir avec une brochure sous le bras sans en savoir plus sur lui…"


TourMaG.com - Cette passion a-t-elle été payante en cette année morose ?

C. L. : "Nous avons fait mieux que l’année dernière ! Il est vrai qu’ici nous avons une belle clientèle, pour un panier moyen plutôt élevé. Mais nous nous sommes mobilisés pour donner envie à nos clients de voyager…"

"Le vrai métier de conseiller en voyages se perd"

TourMaG.com - Et comment s’y prend-t-on pour susciter cette envie ?

[C. L.
: "Le vrai métier de conseiller en voyages se perd. Beaucoup d’AGV manquent de curiosité au point de ne plus mettre le nez dans les brochures. J’en connais même qui refusent de participer aux éductours…

En dépit d’un emploi du temps très serré, je participe à trois éductours par an, sans compter mes vacances qui sont autant d’occasions d’approfondir mes connaissances."


TourMaG.com - Cette curiosité ne saurait néanmoins suffire…

C. L.
: "En effet. Nous avons beaucoup réfléchi pour savoir comment mieux considérer notre clientèle et récompenser sa fidélité.

Depuis février 2009, j’organise des soirées thématiques qui réunissent entre 35 et 50 clients. Je fais appel à des intervenants extérieurs (conférenciers, TO…) pour les animer, et je finis avec un cocktail dînatoire.

La première avait pour thème le Canada (en partenariat avec Kuoni), la deuxième : l’Australie, la troisième : Cuba."


TourMaG.com - Pour quelles retombées ?

C. L.
: "Pour de très bonnes retombées qui ne bénéficient pas automatiquement à la destination présentée lors de la soirée. J’enregistre en moyenne 5 commandes dans la semaine qui suit, et d’autres plus tard évidemment."

TourMaG.com - La prochaine aura lieu sur quel thème ?

C. L.
: "Le Brésil. À l’avenir, je vais espacer le rythme de ces soirées et y convier plus de monde."

TourMaG.com - Quelles destinations marchent en ce moment dans votre agence ?

C. L.
: "La Polynésie, le Japon, l’Indonésie. Mais je rentre aussi beaucoup de dossiers de moindre contribution. Ici, à Fontainebleau, je ne fais que du loisir. Je travaille à la carte et notre activité production représente maintenant 15% du chiffre d’affaires."

TourMaG.com - Un dernier conseil pour la route…

C. L.
: "Même si une personne entre dans l’agence et n’achète rien, quand elle en sort, je connais ses attentes et conserve ses coordonnées. Je n’hésite pas à lui faire des propositions dès que des opportunités se présentent (notamment de dernière minute).

Il faut être à l’écoute et réactif. Ces deux qualités feront toujours la différence."


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1.Posté par WAILLE Maryse le 07/10/2009 17:23 | Alerter
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Ouf ! voilà qui me rassure. J'entends enfin parler du véritable rôle de l'agent de voyages, sa relation avec le client. Car dans tous ces combats "extra-touristiques" que mènent les réseaux, les financiers inconnus de nous tous, les groupes ou mini-groupes à l'affût de rachats d'agences en péril... que devient le client ?
Il revient peu à peu dans nos agences, si nous savons, certes, lui parler VOYAGE, il attend nos conseils, notre vécu. Alors bravo Christelle, nous suivons la même politique, et, désolée pour ceux qui annoncent prématurément notre disparition, nous avons encore notre place ! Il suffit d'être encore passionné !

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