C’est à cette question que tente de répondre le réseau Selectour, en proposant à ses agences l’adhésion au label Qualicert. Développé en partenariat avec le cabinet SGS ICS, ce label se veut premier “engagé dans la Certification de services“. Objectif : Faire la différence par la qualité de l’accueil et du service.
Pour Catherine Renard, responsable formation et qualité chez Selectour le choix est clair : “Notre choix s’est porté sur Qualicert en raison de la spécificité de notre réseau ; Nos agences sont indépendantes et chacune possède sa propre façon de travailler, pour certaine depuis des années.
Nous avons donc préféré mettre l’accent sur l’obligation de résultats, plutôt que sur les moyens mis en œuvre pour atteindre ces résultats. Ce qu’une norme comme ISO par exemple ne permettait pas“.
Un label en phase avec la réalité de la vie en agence
Chaque agence bénéficie d’une grande marge de liberté dans son organisation interne. Le label est basé sur la qualité de l’accueil et du service offert ainsi que l’application des procédures énoncées dans le référentiel, “cahier des charges“ du label. Il répertorie les spécificités du concept ainsi que toutes les procédures nécessaires à son application concrète.
En optimisant le service rendu au client, la démarche vise aussi des gains de temps et d’efficacité pour l’agence. Ainsi, comme le souligne Nathalie Puech, directrice de Selectour Giraux Voyages," l’exemple le plus probant est la mise en place d’une fiche de suivi de dossier dès la prise de renseignements et jusqu’à la facturation.
Le système a montré son efficacité notamment quant un vendeur reprend le dossier d’un collègue. Toutes les données sont à portée de main, le gain de temps est considérable, sans compter que cela évite les erreurs et donne une réelle crédibilité aux yeux du client ! “
Un responsable qualité est nommé dans chaque point de ventes. Il s’agit souvent d’une personne autre que le responsable d’agence, qui servira de “référent qualité“ à ses collègues. Le personnel s’approprie ainsi le projet et une fois les premières appréhensions dépassées, le système peut être une nouvelle source d’implication dans l’entreprise.
Pour Catherine Renard, responsable formation et qualité chez Selectour le choix est clair : “Notre choix s’est porté sur Qualicert en raison de la spécificité de notre réseau ; Nos agences sont indépendantes et chacune possède sa propre façon de travailler, pour certaine depuis des années.
Nous avons donc préféré mettre l’accent sur l’obligation de résultats, plutôt que sur les moyens mis en œuvre pour atteindre ces résultats. Ce qu’une norme comme ISO par exemple ne permettait pas“.
Un label en phase avec la réalité de la vie en agence
Chaque agence bénéficie d’une grande marge de liberté dans son organisation interne. Le label est basé sur la qualité de l’accueil et du service offert ainsi que l’application des procédures énoncées dans le référentiel, “cahier des charges“ du label. Il répertorie les spécificités du concept ainsi que toutes les procédures nécessaires à son application concrète.
En optimisant le service rendu au client, la démarche vise aussi des gains de temps et d’efficacité pour l’agence. Ainsi, comme le souligne Nathalie Puech, directrice de Selectour Giraux Voyages," l’exemple le plus probant est la mise en place d’une fiche de suivi de dossier dès la prise de renseignements et jusqu’à la facturation.
Le système a montré son efficacité notamment quant un vendeur reprend le dossier d’un collègue. Toutes les données sont à portée de main, le gain de temps est considérable, sans compter que cela évite les erreurs et donne une réelle crédibilité aux yeux du client ! “
Un responsable qualité est nommé dans chaque point de ventes. Il s’agit souvent d’une personne autre que le responsable d’agence, qui servira de “référent qualité“ à ses collègues. Le personnel s’approprie ainsi le projet et une fois les premières appréhensions dépassées, le système peut être une nouvelle source d’implication dans l’entreprise.
À ce jour 26 points de ventes sont labellisés ou en cours
Le système change également les rapports avec les nouvelles recrues qui ne sont pas lancées dans la nature, comme on le voit assez souvent, mais qui bénéficient des conseils et de l’assistance d’un tuteur.
Enfin, l’autre avantage du concept concerne surtout les agences affaires. Dans le cadre des appels d’offres, la position des agences labellisées est de plus en plus favorable.
Si les petites et moyennes entreprises privilégient encore la proximité, les structures plus importantes sont de plus en plus exigeantes. À contrats équivalents, la détention d’un label par une agence peut faire basculer le choix de l’entreprise. Sans compter que beaucoup d’entreprises choisissent des fournisseurs labellisés par souci de conformité avec leurs propres labels.
Quand on demande à Catherine Renard, responsable formation et qualité Selectour, comment le concept a été reçu en agences, elle répond en souriant : “l’accueil en agence a été plus que satisfaisant. À ce jour 26 points de ventes sont labellisés ou en cours de label et d’ici à fin de l’année, 60 agences devraient êtres labellisés, ce qui dépasse largement les objectifs initialement fixés.“
Shiraz BAZIN MOUSSI à Paris - 15 septembre 2003
shirazbazin@aol.com
Le système change également les rapports avec les nouvelles recrues qui ne sont pas lancées dans la nature, comme on le voit assez souvent, mais qui bénéficient des conseils et de l’assistance d’un tuteur.
Enfin, l’autre avantage du concept concerne surtout les agences affaires. Dans le cadre des appels d’offres, la position des agences labellisées est de plus en plus favorable.
Si les petites et moyennes entreprises privilégient encore la proximité, les structures plus importantes sont de plus en plus exigeantes. À contrats équivalents, la détention d’un label par une agence peut faire basculer le choix de l’entreprise. Sans compter que beaucoup d’entreprises choisissent des fournisseurs labellisés par souci de conformité avec leurs propres labels.
Quand on demande à Catherine Renard, responsable formation et qualité Selectour, comment le concept a été reçu en agences, elle répond en souriant : “l’accueil en agence a été plus que satisfaisant. À ce jour 26 points de ventes sont labellisés ou en cours de label et d’ici à fin de l’année, 60 agences devraient êtres labellisés, ce qui dépasse largement les objectifs initialement fixés.“
Shiraz BAZIN MOUSSI à Paris - 15 septembre 2003
shirazbazin@aol.com
