Plantons le décor car son cas est très représentatif. Lui est salarié, son épouse indépendante. En fin d’année ils décident de partir en vacances avec leur fils âgé de neuf ans. Ils réservent donc auprès de leur agence de voyages, JetairCenter d’Audenarde, un forfait VIP Selection (le TO haut de gamme du groupe Jetair) sur une plage paradisiaque du Mexique. Leur fils partageant la chambre des parents.
TourMaG.com - Pourquoi avoir réservé un voyage chez VIP Selections ?
Kristof Simoens : « Mon épouse et moi souhaitions partir passer le réveillon au soleil. Dans un premier temps, nous avions sélectionné le TO Pegase (NDLR : le TO haut de gamme de Thomas Cook en Belgique). Mais notre AGV, après nous avoir expliqué qu’il n’y avait plus de disponibilité chez ce TO, nous a conseillé VIP Selection. »
T.M.com - Comment avez-vous vécu la crise ?
K.S. : « Le mardi 1er janvier, il nous avait été rappelé que nous devions être prêt dans le hall de l’hôtel le lendemain à 09h30. Mardi 2 décembre, avec d’autres touristes, nous étions donc à l’heure pour prendre la navette qui devait nous conduire à l’aéroport.
Après une petite heure d’attente, comme nous n’avons pas vu le minibus arrivé, nous somme partis aux infos. Le personnel de l’hôtel ne semblait pas savoir non plus ce qui se passait, nous avons cherché ailleurs. Pour découvrir au valve des TO une note signalant que le départ était retardé.
A 10h30, l’un de nos compagnons d’infortune a téléphoné à l’agence Jetair locale (NDLR Hola Tour). Celle-ci lui a expliqué que le vol était annulé et qu’elle n’avait pas d’informations pour le moment. Elle signale qu’elle va faire le nécessaire avec l’hôtel pour que nous puissions réoccuper nos chambres sans frais pour nous. A 12 h, retour à la piscine…
Le soir, nous sommes toujours sans nouvelles. Le lendemain, mercredi, nous recevons un fax nous signalant que l’on viendrait nous chercher à 19 h. De fait, une hôtesse de Holà Tours passe et nous explique que le vol est reporté de 24 h et qu’elle ne sait pas très bien quand le vol de retour aura lieu.
Ce qui fait que toute la journée de jeudi, nous la passons à attendre au bord de la piscine, avec des visites régulières au valve de l’hôtel… Ce n’est que le soir que nous recevons un fax signalant que la navette va venir nous chercher à 03h30 le matin suivant, pour un vol programmé à 08h15.
Un Vol qui partira avec seulement 4 heures de retard… Il nous avait été expliqué que comme l’appareil était américain il n’y avait personne à bord qui parlait le français, ni le néerlandais et que ce n’était pas légal…
Quant au vol retour, bien que les clients de VIP Selection aient droit à des places de catégorie supérieure, la configuration de l’appareil a fait que nous n’avons pas pu en bénéficier. »
T.M.com - Que pensez-vous de cette expérience ?
K.S. : « En exagérant, le fait de n’avoir eu de contacts avec le personnel local de Jetair ou de VIP Selection qu’au compte-goutte, pourrait me faire me dire que les touristes sont presque traité comme du bétail. En réalité je crois que pour nous voyageurs bloqués, nous nous sommes retrouvés devant un immense déficit de communication.
Or, si pour moi comme salarié, le dommage ne se compte qu’en jours de congés supplémentaires, par contre pour mon épouse, indépendante, cela se chiffre en centaines d’euros de perte de chiffres d’affaires ou de manque à gagner ces trois ou quatre jours de vacances forcées.
Sans oublier que devant le manque d’informations précises quant à la date réelle de notre retour, il lui a été impossible de reporter ses rendez-vous professionnels.
Or elle n’était pas la seule indépendante concernée. Parmi les autres vacanciers, il y avait par exemple une chirurgienne qui devait opérer en fin de semaine…
J’ai également été choqué par le fait que Jetair n’a pas pris directement contact avec nous par téléphone. Nous avons essayé de les atteindre vendredi matin mais en vain (NDLR : 09h30 au Mexique = 03h30 en Belgique). »
T.M.com - Est-ce que, sur place, vous avez des frais complémentaires ?
K.S. : « Non. Les nuits supplémentaires et les repas ont été entièrement pris en charge par Jetair et Vip Selection. Les seuls frais que nous avons été obligés de payer se situent dans les notes de téléphone et les connections internet que l’hôtel nous a facturé.
En fait, il n’y aura que mon fils qui aura été content avec ces trois quatre jours de vacances complémentaires. Par contre mon chien me boude encore pour les journées supplémentaires qu’il a dû passer en pension… »
TourMaG.com - Pourquoi avoir réservé un voyage chez VIP Selections ?
Kristof Simoens : « Mon épouse et moi souhaitions partir passer le réveillon au soleil. Dans un premier temps, nous avions sélectionné le TO Pegase (NDLR : le TO haut de gamme de Thomas Cook en Belgique). Mais notre AGV, après nous avoir expliqué qu’il n’y avait plus de disponibilité chez ce TO, nous a conseillé VIP Selection. »
T.M.com - Comment avez-vous vécu la crise ?
K.S. : « Le mardi 1er janvier, il nous avait été rappelé que nous devions être prêt dans le hall de l’hôtel le lendemain à 09h30. Mardi 2 décembre, avec d’autres touristes, nous étions donc à l’heure pour prendre la navette qui devait nous conduire à l’aéroport.
Après une petite heure d’attente, comme nous n’avons pas vu le minibus arrivé, nous somme partis aux infos. Le personnel de l’hôtel ne semblait pas savoir non plus ce qui se passait, nous avons cherché ailleurs. Pour découvrir au valve des TO une note signalant que le départ était retardé.
A 10h30, l’un de nos compagnons d’infortune a téléphoné à l’agence Jetair locale (NDLR Hola Tour). Celle-ci lui a expliqué que le vol était annulé et qu’elle n’avait pas d’informations pour le moment. Elle signale qu’elle va faire le nécessaire avec l’hôtel pour que nous puissions réoccuper nos chambres sans frais pour nous. A 12 h, retour à la piscine…
Le soir, nous sommes toujours sans nouvelles. Le lendemain, mercredi, nous recevons un fax nous signalant que l’on viendrait nous chercher à 19 h. De fait, une hôtesse de Holà Tours passe et nous explique que le vol est reporté de 24 h et qu’elle ne sait pas très bien quand le vol de retour aura lieu.
Ce qui fait que toute la journée de jeudi, nous la passons à attendre au bord de la piscine, avec des visites régulières au valve de l’hôtel… Ce n’est que le soir que nous recevons un fax signalant que la navette va venir nous chercher à 03h30 le matin suivant, pour un vol programmé à 08h15.
Un Vol qui partira avec seulement 4 heures de retard… Il nous avait été expliqué que comme l’appareil était américain il n’y avait personne à bord qui parlait le français, ni le néerlandais et que ce n’était pas légal…
Quant au vol retour, bien que les clients de VIP Selection aient droit à des places de catégorie supérieure, la configuration de l’appareil a fait que nous n’avons pas pu en bénéficier. »
T.M.com - Que pensez-vous de cette expérience ?
K.S. : « En exagérant, le fait de n’avoir eu de contacts avec le personnel local de Jetair ou de VIP Selection qu’au compte-goutte, pourrait me faire me dire que les touristes sont presque traité comme du bétail. En réalité je crois que pour nous voyageurs bloqués, nous nous sommes retrouvés devant un immense déficit de communication.
Or, si pour moi comme salarié, le dommage ne se compte qu’en jours de congés supplémentaires, par contre pour mon épouse, indépendante, cela se chiffre en centaines d’euros de perte de chiffres d’affaires ou de manque à gagner ces trois ou quatre jours de vacances forcées.
Sans oublier que devant le manque d’informations précises quant à la date réelle de notre retour, il lui a été impossible de reporter ses rendez-vous professionnels.
Or elle n’était pas la seule indépendante concernée. Parmi les autres vacanciers, il y avait par exemple une chirurgienne qui devait opérer en fin de semaine…
J’ai également été choqué par le fait que Jetair n’a pas pris directement contact avec nous par téléphone. Nous avons essayé de les atteindre vendredi matin mais en vain (NDLR : 09h30 au Mexique = 03h30 en Belgique). »
T.M.com - Est-ce que, sur place, vous avez des frais complémentaires ?
K.S. : « Non. Les nuits supplémentaires et les repas ont été entièrement pris en charge par Jetair et Vip Selection. Les seuls frais que nous avons été obligés de payer se situent dans les notes de téléphone et les connections internet que l’hôtel nous a facturé.
En fait, il n’y aura que mon fils qui aura été content avec ces trois quatre jours de vacances complémentaires. Par contre mon chien me boude encore pour les journées supplémentaires qu’il a dû passer en pension… »
Un déficit total de communication de Jetair
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Ce qui semble évident dans ce dossier, c’est le déficit total de communication de Jetair. Les touristes bloqués ne recevaient des informations qu’au compte-goutte. Pire : seul la lecture sur Internet des articles publiés en Belgique leur a permis de comprendre un peu mieux ce qui se passait.
A ce sujet, il est d’ailleurs étonnant que ces touristes aient été obligés de payer, sur place, leurs frais de téléphone et de connections internet. En toute justice, Jetair et Vip Selection devrait d’ailleurs les leurs rembourser.
Il nous semble également assez étonnant que l’agence réceptive n’ait pas pris l’initiative de proposer une journée d’activité le mercredi, par exemple une excursion gratuite, pour occuper les touristes durant leur attente forcée.
Autre signe de déficit de communication : si l’on peut, à limite, comprendre la faiblesse des contacts directs avec l’agence réceptive locale, une communication aurait pu être faite sur le site web de Jetair, Or, dimanche soir, force est de constater, que rien n’est mentionné.
Quant à l’arrivée à Bruxelles, nous avons été stupéfaits de constater que pour le vol arrivant vers 08h00 rien n’était prévu pour accueillir de manière personnalisée les touristes. Etant présent, dans le hall d’accueil, nous avons pu constater qu’aucun membre de Jetair n’avait daigné faire le déplacement.
Question idiote : pourquoi ne pas avoir prévu des cars ou des minibus pour reconduire les clients qui le souhaitaient chez eux ? Et quid des frais de parking supplémentaires pour les touristes qui ont laissé leurs voitures au parking de l’aéroport ?
Il nous semble qu’un meilleure communication sur place et surtout une meilleure prise en main des vacanciers bloqués à Cuba, au Mexique et en Rep Dom aurait pu, sinon limiter la casse, du moins amoindrir le niveau des sommes qui seront réclamées en commission des Litiges ou auprès des tribunaux.
A ce sujet, il est d’ailleurs étonnant que ces touristes aient été obligés de payer, sur place, leurs frais de téléphone et de connections internet. En toute justice, Jetair et Vip Selection devrait d’ailleurs les leurs rembourser.
Il nous semble également assez étonnant que l’agence réceptive n’ait pas pris l’initiative de proposer une journée d’activité le mercredi, par exemple une excursion gratuite, pour occuper les touristes durant leur attente forcée.
Autre signe de déficit de communication : si l’on peut, à limite, comprendre la faiblesse des contacts directs avec l’agence réceptive locale, une communication aurait pu être faite sur le site web de Jetair, Or, dimanche soir, force est de constater, que rien n’est mentionné.
Quant à l’arrivée à Bruxelles, nous avons été stupéfaits de constater que pour le vol arrivant vers 08h00 rien n’était prévu pour accueillir de manière personnalisée les touristes. Etant présent, dans le hall d’accueil, nous avons pu constater qu’aucun membre de Jetair n’avait daigné faire le déplacement.
Question idiote : pourquoi ne pas avoir prévu des cars ou des minibus pour reconduire les clients qui le souhaitaient chez eux ? Et quid des frais de parking supplémentaires pour les touristes qui ont laissé leurs voitures au parking de l’aéroport ?
Il nous semble qu’un meilleure communication sur place et surtout une meilleure prise en main des vacanciers bloqués à Cuba, au Mexique et en Rep Dom aurait pu, sinon limiter la casse, du moins amoindrir le niveau des sommes qui seront réclamées en commission des Litiges ou auprès des tribunaux.
« Jetair, le meilleure moment de l’année »
En dépouillant leur courrier, Kristof Simoens et son épouse ont découvert avec stupéfaction une lettre de Jetair leur demandant s’ils avaient passé de bonnes vacances et de donner leur avis sur celles-ci…
Le slogan de Vip Selection semble tout à fait approprié pour ces touristes : « La saveur des vacances exclusives ». Tandis que celui de Jetair n’est autre que « Jetair, le meilleure moment de l’année ».
Le slogan de Vip Selection semble tout à fait approprié pour ces touristes : « La saveur des vacances exclusives ». Tandis que celui de Jetair n’est autre que « Jetair, le meilleure moment de l’année ».
