Belgique : les litiges Voyages en nette diminution

Excursions, circuits

En 2004, la Commission de Litiges Voyages a reçu 17 plaintes, c.à.d. 10 % (13 dossiers ou 7% en 2003) relatives aux excursions et aux circuits guidés. Ces plaintes portaient le plus souvent sur les visites trop courtes ou sur l'absence de visite de certaines curiosités prévues dans le programme.

D'autres plaintes avaient trait au guide, qui manquait d'expérience, ne maîtrisait pas suffisamment la langue, n'avait pas une bonne connaissance des sites, manquait d'autorité,...

Cas mixtes

Dans 5 % des cas ou dans 9 dossiers (8 dossiers ou 4 % en 2003), les voyageurs se plaignaient d'au moins deux aspects du voyage : transport, hébergement, accompagnement, animation, excursions,...

Les voyageurs reprochent au tour opérateur un manque complet d'organisation. Dans ces dossiers, toute une série de plaintes moins importantes ont abouti à un mécontente­ment total. En général, il s'agit d'une combinaison de retards de vol, de surréservation, de mauvais repas, d'hôtesses peu aimables...

Autres cas

4 dossiers, ou 2 % (12 ou 7 % en 2003) ne sont à classer sous aucune des rubriques précédentes. Il s'agit par exemple de problèmes de location de voiture, de problèmes de passeport et de visa, de perte/dégâts de bagages...

Les plaintes de cette catégorie, sont réparties comme suit : 3 dossiers concernaient des problèmes de passeport au départ ; 1 dossier avait trait à la perte de bagages.

Origine des plaintes et arbitrages

On est en Belgique et donc l’élément communautaire se devait d’apparaître. 74 (= 43 %) des dossiers parvenus à la commission étaient en néerlandais et 100 (= 57 %) étaient en français. En 2003 cette proportion était de 52/48.

En 2004, la Commission a traité 9 dossiers transfrontaliers : 5 émanaient de voyageurs Français, 2 de voyageurs Luxembourgeois et 2 de voyageurs Hollandais. Les voyageurs ont choisi de réserver leur voyage par une agence belge, ou ayant son siège social en Belgique.

Cette augmentation des dossiers transfrontaliers démontre que le système Belge mis en place pour la gestion des litiges rencontre également les souhaits des étrangers.
Il montre également, en ce qui concerne l’origine des plaintes émanant de France, que les opérateurs Belges parviennent à percer dans le Nord de l’Hexagone et que les procédures existantes en Belgique peuvent être acceptées ailleurs.

Des sentences qui sont des jugements

Au total, les indemnisations attribuées en 2004 s'élevaient à 117.116,54 EUR. 40 dossiers ont été rejetés, soit 23 % du nombre total de dossiers en arbitrage (22 %, soit 39 affaires en 2003). Il n'est donc pas donné suite à ces demandes, les plaintes s'étant avérées non fondées, et les frais de procédure (garantie) restaient à charge du demandeur.

On peut en déduire que les tours-opérateurs et les intermédiaires ont tiré leçon des sentences prononcées antérieurement par la Commission de Litiges Voyages. En effet, dans nombre de cas, ils proposent déjà dans la période de conciliation un dédommagement raisonnable (avant l'intervention de la Commission de Litiges Voyages).

Dans ces cas, le collège arbitral a dû rejeter la somme réclamée en surplus.Dans les 134 dossiers non déboutés, le collège arbitral a accordé 117.116,54 EUR (107.748,31 EUR en 2003), ce qui représente 874 EUR par dossier (758,79 EUR en 2003).Dans 38 des 134 cas, soit dans 28 % des cas (23 % en 2003), le collège arbitral a décidé de répartir les frais entre le demandeur et le défendeur.

Il s'avérait que le demandeur avait bien un motif pour porter plainte, mais que l'indemnisation demandée était manifestement exagérée. Car en effet, au plus la demande en réparation est importante, au plus les frais de procédure (garantie) sont élevés. Le collège arbitral estime que le défendeur ne doit pas être puni pour une demande exagérée du demandeur.