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Belgique : les litiges Voyages en nette diminution

5,3 % de plaintes sur 3,5 millions de voyages organisés



Rédigé par Michel GHESQUIERE à Bruxelles - michel.ghesquiere@skynet.be le Mardi 7 Juin 2005

Analyse poste par poste

La plupart des plaintes, à savoir 55 % ou 96 dossiers (contre 98 ou 54 % en 2003) concernaient la qualité des commodités offertes et l'environnement : l'hôtel, le bungalow ou l'appartement ne s'avéraient pas si attrayants que décrits dans la brochure.

Les plaintes qui reviennent le plus souvent sont : pas de vue sur mer, pas de piscine pour enfants, absence d'animation, repas médiocres, chambres sales, pas de balcon... Surréservation

En cas de surréservation, il arrive que le voyageur soit logé dans un autre hôtel que celui qu'il avait réservé initialement. Ce problème a fait l'objet de 5 dossiers ou 3 % des cas (6 % en 2003).

Bien que, dans des cas pareils, le tour-opérateur ait essayé de trouver une alternative équivalente, celle-ci ne correspondait pas toujours au choix original, ce qui a suscité des plaintes. Les plaintes relatives au fait d'être logé dans un autre hôtel que prévu vont souvent de pair avec les plaintes concernant la qualité de l'infrastructure de remplacement.

Retards ou modification dans le transport

Dans 10,5 % des cas, soit 18 dossiers (21 dossiers ou 12 % en 2003) le consommateur se plaignait de son transport. Cela comprend les retards et/ou changements d'heures de départ/retour, ce qui était souvent considéré comme une réduction de la durée de séjour et parfois comme une perte de certaines excursions, de repas, ou d'autres services.
Mais également les modifications de vols, de type de transfert ou de plan de vol (avec ou sans escales).

Annulations

Dans 10,5 % des cas (contre 7 % en 2003), la plainte portait sur un problème d'annulation. Dans 3 dossiers traités (4 dossiers en 2003), le tour-opérateur avait annulé le voyage et dans 15 autres dossiers (9 dossiers en 2003), il s'agissait du voyageur lui-même.

Dans ce dernier cas, la Commission de Litiges Voyages a parfois dû se déclarer incompétente, étant donné que le problème se posait uniquement entre le voyageur et la compagnie d'assurance concernée.

Tout comme les années précédentes, nous constatons que le consommateur ne connaît pas très bien le contenu et l'importance de sa police d'assurance et ne se rend pas compte que la société d'assurance n'intervient pas dans tous les cas.

On constate également que de plus en plus d'intermédiaires ont recours à la Commission de Litiges Voyages en vue de réclamer le paiement de factures non acquittées. Au cours de l'année 2004, 5 affaires de ce genre ont été traitées, suite à l’annulation du voyageur.

Tarifs et prix contestés

Dans 7 dossiers, soit dans 4 % des cas (6 dossiers ou 3 % en 2003), le prix du voyage offert était contesté. 4 dossiers (1 en 2003) concernaient une hausse de prix facturée par le tour-opérateur/intermédiaire après la réservation du voyage.

Les motifs invoqués peuvent être divers : fautes d'impression dans la brochure, changement des cours de change, frais de dossier supplémentaires... Dans 3 cas (5 en 2003) le prix était contesté après le voyage. Si des gens sont logés dans un hôtel, ils sont souvent amenés à comparer les prix; il peut arriver en effet, que des voyageurs étant passés par un autre tour-opérateur, paient moins pour la même période.

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Commentaires

1.Posté par mousa le 05/11/2005 12:32 | Alerter
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BONJOUR
Je veux envoyer un produit de valeur à geneve. les moyens ne me permettent pas de supporter les frais qui en decoule.
je voulais savoir maintenant si les frais peuvent etre payent au pays de destination par le destinatair.

merci

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