Travel & Cruise Summit Marseille : un nouveau rendez-vous pour les décideurs du tourisme (vidéo)

C’est dans l’écrin de l’Hôtel Dieu Intercontinental Marseille que le jeune cabinet de conseils MUDA Travel Consulting - il célébrait son premier anniversaire début juillet - a réuni clients, partenaires et prospects pour une rencontre en toute intimité, le 8 juillet dernier.

Une trentaine de dirigeants du travel, en majorité issus du voyage de luxe et de la croisière, se sont ainsi retrouvés pour une après-midi de réflexion et d’échanges, en toute convivialité.

Baptisé « Travel & Cruise Summit Marseille », cet événement - soutenu par Salesforce, Revolut Business et TourMaG - était l’occasion pour les co-fondateurs, Medih Fatihi et Thomas Verdier Fuentes, de mieux faire connaître l’étendue de leurs compétences - MUDA rassemble une vingtaine de consultants indépendants aux profils variés : ingénieurs, spécialistes RH, relation client, etc. - mais aussi de mettre en valeur les projets des clients qu’ils accompagnent. Les associés étant, entre autres, des anciens de Ponant, ils disposent donc d’une solide expertise dans les univers du luxe et de la croisière.

Dans la salle d’ailleurs, plusieurs dirigeants de Ponant avaient fait le déplacement, mais aussi des figures bien connues de l’univers maritime comme Hervé Bellaïche (Catlante Catamarans), Clément Mousset (ex-Orient Express Silenseas) et d’autres du luxe telle Véronique Leiber (Peplum).

Si le cadre, face au Vieux Port par une journée très ensoleillée, a permis de sublimer cette rencontre, son contenu et la qualité des échanges ont permis de poser la première brique de ce nouveau « club » de dirigeants.

Au programme donc, le futur de la croisière et de la relation client à l'ère de l'IA.

Loin d’une énième conférence sur l’intelligence artificielle, le format se voulait interactif, animé à la fois par Medih Fatihi et Thomas Verdier Fuentes, mais aussi leur partenaire Salesforce, venu échanger sur les enjeux de la relation client dans l'hospitalité à l'ère de l'IA.

Les intervenants ont notamment souligné que les voyageurs, en particulier les nouvelles générations, attendent désormais des expériences toujours plus personnalisées et des réponses immédiates, quel que soit le canal utilisé.

Dans ce contexte, l'IA est appelée à automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, tandis que les équipes se concentrent sur le conseil, la relation client et la création d'expériences différenciantes.

Autre enjeu mis en avant : l'évolution du référencement sur Internet. Les professionnels ont insisté sur l'importance du "GEO" (Generative Engine Optimization), qui consiste à rendre les offres touristiques visibles et exploitables par les intelligences artificielles conversationnelles comme ChatGPT ou Claude.

Une donnée incomplète ou obsolète peut désormais pénaliser une marque directement dans les réponses générées par ces nouveaux outils.

Tout aussi enrichissante, la réflexion autour de l’avenir de la croisière de luxe, et plus globalement de l’expérience recherchée par les clientèles à très haut pouvoir d'achat. « Les comportements changent, et notamment la Gen Z, qui est beaucoup plus orientée sur l'expérience que sur les possessions.

Il y a quelques années, l’un des signaux de richesse était la résidence secondaire, aujourd’hui c’est davantage d'aller vivre différentes expériences plutôt que d'avoir une accumulation de biens : montres, voitures, etc. » a introduit Medih Fatihi.

Une aubaine pour le secteur du travel, encore faut-il savoir comment séduire ces clients.

Les intervenants ont notamment pris l’exemple des groupes Ritz-Carlton, Four Seasons, Orient Express ou encore Aman, pour souligner que la clientèle de ces hôtels n’est pas forcément celle que l’on retrouve à bord de leurs navires.

Lire à ce sujet : Croisières de luxe : le haut de gamme prend le large !

« Il existe un challenge de commercialisation et de distribution » pour les armateurs, a ajouté Medih Fatihi, qui, pour se démarquer doivent proposer des destinations plus intimistes, moins connues et des expériences à terre toujours plus pointues.

« Les personnes fortunées se tournent vers les expériences pour ressentir des choses, alors que, dans un monde toujours plus connecté, elles se sentent de plus en plus déconnectées », a souligné Alina Oenning, qui s’attelle depuis quelques mois à lancer une nouvelle compagnie de yachting.

Sans pouvoir dévoiler trop de détails pour l’heure sur son projet, la dirigeante a tout de même tenu à partager son retour d’expérience et ses interrogations face à la Gen Z. « Plus rien ne les excite, ni un achat chez Dior, ni une voiture de luxe », a-t-elle lancé, soulignant que si l’expérience est recherchée par ses clients, le « purpose » fait aussi partie intégrante de l’équation.

Autrement dit : à quoi bon consommer un produit de luxe s’il n’y a pas de but, ou plutôt de sens ?

Pour elle, cette finalité peut se traduire par exemple, en proposant aux croisiéristes de participer aux recherches scientifiques qui peuvent être menés à bord de navires d’expédition.

Une façon de favoriser l’ouverture d’esprit, les rencontres, les échanges et de se sentir impliqué au sein d’un club. Quoi de mieux pour fidéliser la clientèle ? Ce ne sont pas les équipes de MUDA qui diront le contraire...