Havas Voyages : le loisir en retrait, le business travel résiste [ABO]

TourMaG - En début d'année, l’organigramme de Marietton Développement a été modifié et vous avez pris du galon. Pourriez-vous nous rappeler brièvement l'organisation actuelle ?

Grégory Baumann : Effectivement, j'étais auparavant directeur général adjoint de Havas Voyages. Lorsque Christophe Jacquet a été nommé directeur général du groupe Marietton, qui est propriétaire de Havas Voyages, Laurent Abitbol m'a confié les clés de l'entreprise.

Cela a donné lieu à une réorganisation en interne. Parmi les principaux changements, nous avons recruté Fabrice Allion en tant que directeur du réseau loisirs, car il a une très grande expérience dans le retail. Il a travaillé pour des marques comme Zadig & Voltaire, Des Petits Hauts, Décathlon, Lacoste et Apple, et il est aussi un passionné de voyage.

Son arrivée nous a permis d'aller chercher les meilleures pratiques du retail.

Fabrice Allion : Je suis arrivé chez Havas Voyages pour animer un réseau de près de 200 agences intégrées : 176 Havas et 13 Auchan Voyages.

TourMaG - Quid des franchisés ?

Grégory Baumann : C'est Arnaud Abitbol qui conserve la direction de la franchise, parce que la relation est historique, que les franchisés y tiennent et que ça fonctionne très bien. Il n'y a donc aucune raison de changer l'organisation. Au global, le réseau comprend 350 agences intégrées et franchisées.

En parallèle de l’arrivée de Fabrice, nous avons renforcé la direction du business travel - les déplacements professionnels pèsent pour 50% de notre activité - en recrutant deux personnes : Cyril Pellegrin en tant que directeur commercial et marketing et Brice Nicolas qui dirige toutes les opérations ainsi que nos 17 BTC - nos plateaux d'affaires - partout en France.

TourMaG - Pourquoi une telle réorganisation ?

Grégory Baumann : Elle est en lien avec notre ambition et la croissance que nous voulons aller chercher.

Sur la partie business travel, tout d’abord, nous souhaitons continuer à inscrire notre ADN - celui du service dans un métier très digitalisé - et à ancrer ce service offert aux voyageurs et aux entreprises.

Notre credo est de prendre soin des voyageurs d'affaires et des budgets des entreprises. Et pour ça, il faut avoir les meilleurs experts du marché et des technologies qui soient robustes. C'est la façon dont on travaille aujourd'hui.

TourMaG - Comment cela se traduit-il ?

Grégory Baumann : Historiquement, nous étions très reconnus sur le marché des PME. Progressivement, nous nous positionnons sur les grands comptes. Nous avons récemment signé un compte sur le marché français qui pèse 30 millions d’euros.

Notre ambition est de répondre aux attentes de nos clients parce que le marché évolue. Pour cela, nous organisons, deux à trois fois par an, des tables rondes avec eux. Nous les faisons venir au siège et nous leur donnons la parole. Cela nous permet de fixer la feuille de route des mois et des années à venir. Nous lançons d'ailleurs cette semaine notre grande enquête de satisfaction client.

TourMaG - Quelles sont les préoccupations actuelles de vos clients affaires ?

Grégory Baumann : Pouvoir maintenir leur budget dans un contexte inflationniste. C'est donc à nous de les accompagner dans leur politique voyage, mais aussi de leur permettre d'accéder aux meilleurs contenus.

Aujourd'hui, nous sommes le premier réseau français en termes de ventes de tarifs NDC : un billet Air France sur deux vendus par Havas Voyages est un billet NDC. Alors, tout n’est pas parfait encore, mais le système fonctionne suffisamment bien pour que l'on puisse le proposer à tous nos clients.

Nous leur proposons également d’autres services : nous avons changé notre contenu avec Amadeus Cars, élargi notre offre rail avec des compagnies étrangères ; et nous prenons en charge toutes les demandes de dédommagement en cas de retard aérien.

TourMaG - Quid de la partie loisirs ?

Grégory Baumann : Havas Voyages est une marque premium sur le marché, avec un ADN, une réputation, 80 ans d'expérience. Le plus important pour nous, c'est que cette réputation-là perdure encore des années et des années.

Notre ambition est donc d'offrir à nos clients la plus belle des expériences en agence de voyages, en insistant sur « l'art et la manière » d'exercer notre métier.

L'art, ce sont nos équipes, leur expertise, leur expérience, leur passion. Mais on ne peut pas tout miser sur l'art, c'est important d'avoir la manière, c’est-à-dire les meilleures méthodes à déployer dans une agence pour s'assurer que l'expérience client soit parfaite de bout en bout.

Nous travaillons avec nos équipes sur l’ensemble de la relation client, du premier rendez-vous à la signature du projet de voyage, pour apporter la réponse ou le projet de voyage qui répond le mieux aux critères et aux exigences du client.

Quand je parle de méthode, je veux dire poser les bonnes questions pour comprendre ce que souhaite le client qui va pousser la porte de l’agence. Mais aussi, comprendre comment le client a voyagé par le passé, ce qu'il a aimé, ce qu'il aimerait revivre ou pas.

Pour trouver à quoi ressemble son voyage idéal, il faut comprendre qui on a en face de nous et éviter de pousser un produit coûte que coûte. Ce n'est pas notre façon de travailler. Nous voulons faire vivre des moments, des instants, des expériences.

Notre deuxième chantier touche à la spécialisation. Nos clients sont devenus des « sachants », ils veulent être les pilotes de leurs projets de voyage. Ils ne poussent plus les portes de l'agence en disant : « Je veux partir en Indonésie ». Ils arrivent en disant : « Je veux aller à Bali. J'aimerais passer deux-trois jours à Ubud, mais je veux aller à Seminyak aussi et j'aimerais bien visiter une des îles Gili, et plutôt Gili Trawangan ».

C'est dans ces moments-là, parce qu'ils sont devenus sachants, qu'ils ont besoin d'experts encore plus sachants, capables de leur dire : « Plutôt que Trawangan, au vu de vos envies, allez plutôt sur Gili Air, allez sur Lombok, deux jours à Ubud seront suffisants, mais vous devriez plutôt aller vivre une expérience dans telle autre région, etc. ».

Pour cela, nous devons avoir les meilleurs experts du marché.

Sur les 400 Travel Planners du réseau Havas Voyages, 70 sont formés sur des destinations bien précises, dans le cadre de notre programme « Spécialiste ». Nous les mettons notamment en relation avec les clients qui arrivent via les « leads », c’est-à-dire des gens qui recherchent sur le web comment ils pourraient être accompagnés pour leur voyage.

TourMaG - Il s’agit donc d’une mise en relation à distance ?

Fabrice Allion : Oui, le process se fait en deux étapes : le client contacte notre centre d'appels ou pose ses questions sur le chat du site Internet d'Havas Voyages, puis il est réorienté vers le spécialiste qui maîtrise le mieux la destination. S’il a, par exemple, un projet de voyage en Polynésie, il pourra prendre rendez-vous avec l’un de nos spécialistes.

TourMaG - Vous n’allez pas le renvoyer directement vers les équipes d’Austral Lagons, tour-opérateur maison du groupe Marietton ?

Grégory Baumann : Non, nous le renverrons vers un Travel Planner Havas Voyages.

Mais, en parlant de synergies, nous profitons tout de même de l'expertise de nos tour-opérateurs pour former nos équipes de spécialistes. Dans l'autre sens, nos TO adaptent leurs produits en fonction des demandes des clients, via les remontées de nos Travel Planners.

J’aimerais également souligner, au sujet de notre programme « Spécialiste », qu’il n'a pas connu de baisse d'activité. Au contraire, nous allons multiplier nos ventes par deux cette année. C'est vraiment un programme qui fonctionne, qui est extrêmement dynamique.

Nous sommes encore loin d’avoir exploité tout le potentiel, mais nous sentons que c'est un besoin du marché et nous voulons pouvoir y répondre avec notre marque.

TourMaG - Quel est le panier moyen chez Havas Voyages ?

Grégory Baumann : Pour la partie loisir, il est à plus de 4 000 euros. Et à plus de 8 000 euros dans le cadre de notre programme « Spécialiste ». Même si nous vendons de tout - du package, du circuit, du court séjour, de la croisière, etc. - et que nous sommes présents sur tous les segments de marché, le positionnement de la marque est plutôt premium.

TourMaG - Fabrice, vous découvrez le secteur du voyage depuis quelques mois…

Fabrice Allion : J'apprends encore plein de choses : les noms, les termes techniques, entre l'aérien et le terrestre.

Je trouve mon énergie auprès des équipes. Nos 400 collaborateurs sont tous animés par la passion du voyage. J'ai animé des réseaux différents, j'ai travaillé pour Decathlon France, Zadig & Voltaire, Lacoste, j'ai ouvert le premier Apple Store en France.

Ici, la différence, c'est qu'au lieu de vendre des produits qui vont générer un plaisir instantané, on vend des émotions, du bonheur, des moments. C’est une philosophie totalement différente et ça prend beaucoup de temps. Acheter une veste, ça prend dix minutes. Acheter un voyage, ça demande de la réflexion, de la confiance, il faut créer un lien. Et avoir dans ses équipes des gens passionnés, c'est extraordinaire.

TourMaG - Quelles méthodes avez-vous mis en place depuis votre arrivée ?

Fabrice Allion : Mon métier, c'est d'aider nos agences à mieux faire voyager nos clients : plus longtemps, plus souvent, plus loin dans l'esprit, avec des expériences différentes, des détails dans le voyage, du lifestyle, des découvertes hors des sentiers battus.

C'est vraiment d'aider les agences à mieux servir nos clients, car quand le voyage est réussi, le client, dans son esprit, revient.

Je vous citerai en exemple Nathalie, responsable de l'agence de Laval. Elle est chez nous depuis 40 ans, dans la même agence. Quand j'y suis allé pour la rencontrer, j'ai rencontré aussi un client. Je lui ai demandé pourquoi il venait dans cette agence-là. Il m'a répondu : « Je ne vais pas dans cette agence. Je viens voir Nathalie ». C'est extrêmement important. Une fois que vous avez fait voyager un client qui est content, il revient voir la personne parce qu'il a confiance.

Grégory Baumann : Je rebondis sur ton exemple pour vous raconter une autre anecdote. En septembre, j'étais à Versailles. Une dame est entrée dans l'agence avec un bouquet de fleurs et l’a offert à Christine, qui était étonnée et lui a dit : « Ce n'est pas mon anniversaire ». La cliente a dit : « Non, mais le voyage que j'ai vécu était magique ».

Nos clients nous confient ce qu'ils ont le plus précieux : leur temps - ils n'en ont pas beaucoup - et leur argent, pour être avec leur famille et leurs amis. Quand un Travel Planner est capable de bien les comprendre et, à chaque fois, leur fait vivre de belles expériences, la relation est forte.

TourMaG - 40 ans dans la même agence. Doit-on en conclure qu’il y a peu de turn-over chez Havas Voyages ?

Fabrice Allion : Quand je suis arrivé au sein de l'entreprise, Grégory m’a dit : « Ici, on a une particularité : on aime nos équipes, c'est la famille, "la tribu des bleus" ».

Grégory Baumann : C'est le nom qu'on se donne en interne. On a deux tribus : celle des bleus et celle des rouges, avec Havas Voyages et Auchan Voyages.

Fabrice Allion : La première chose que nous faisons le matin, c'est de téléphoner à nos équipes qui ont eu des succès la veille. On considère nos équipes, on prend le temps de leur dire merci, et ça vaut tout l'or du monde.

Grégory Baumann : On n'est pas une entreprise parfaite, mais on a de très belles équipes, on a des points de progression, on y travaille, et on est heureux de le faire.

TourMaG - Comment se passe l'année 2026 ?

Grégory Baumann : Ce ne sera pas la meilleure année de Havas Voyages.

Sur la partie business travel, c'est une année qui tient, qui résiste. Nous n’avons pas été impactés par la crise au Moyen-Orient, et c'est une très bonne nouvelle. La période des rapatriements a été compliquée pour toute l'industrie, mais globalement, nous n’avons pas eu de ralentissement et nous devrions terminer l’année en légère croissance sur les déplacements professionnels. Je dirais que c'est vraiment le fait d'avoir gagné de nouveaux marchés qui nous portent.

Sur la partie loisirs, il y a eu des mois où nous avons flirté avec les -30%, le mois de mai, notamment, a été très dur. L'été s'est bien passé, légèrement au-dessus de l'année dernière. En revanche, je ne pense pas qu'on rattrapera le retard du premier semestre, en ayant enchaîné des mois à -10%, -20%, -30%.

Nous avons tout de même réalisé de très belles opérations commerciales, l'une sur la Polynésie en septembre et l'autre, toujours en cours sur le Japon, qui fonctionne très bien. Nous sommes en train de tripler nos ventes sur la destination.

TourMaG - Quid de l'automne ?

Grégory Baumann : Nous sommes sur un chemin de crête, sur le fil, c'est mou. Je ne saurais prédire ce qui va se passer d'ici la fin de l'année, et encore moins dans le contexte de ce week-end. Ce n'est pas bon pour le business, c'est fragile. Le processus de décision est ralenti chez nos clients.

TourMaG - Recensez-vous des dégâts parmi les agences Havas ?

Grégory Baumann : Sans compter quelques tags à droite à gauche, les deux agences de Rennes - l'une intégrée et l'autre franchisée - ont été dégradées. Nous avons tremblé tout le week-end et nous sommes restés en contact avec nos agences, le directeur de région, le directeur de réseau et moi-même.

Pour le cas de Rennes, nous avons déposé une plainte et protégé les agences en posant du contreplaqué sur les vitrines.

TourMaG - Redoutez-vous une récidive ?

Grégory Baumann : Nous ne savons pas trop comment tout cela va évoluer. Ce qu'on entend, c'est que le gouvernement tire les enseignements de ce qui s'est passé et que le dispositif sécuritaire qui va être mis en place sera renforcé. Donc, espérons que tout soit plus contenu.

TourMaG - Prévoyez-vous d’agrandir le réseau d’agences ?

Grégory Baumman : Nous n’avons pas de plan prédéfini en début d'année, où l’on se dit : « on va investir 10 villes ». Nous ne sommes pas dans la même dynamique que Leclerc Voyages par exemple. Cela se fait en fonction des opportunités. Nous disposons déjà d’un joli maillage, à la fois dans les centres-villes et des zones commerciales.

TourMaG - Quels sont vos projets pour les prochains mois ?

Grégory Baumann : Nous travaillons sur une nouvelle direction artistique pour nos réseaux sociaux : image, charte, etc. Un sujet que nous n’avions pas suffisamment investi. Une nouvelle identité est en train d'apparaître sur les réseaux, qui ressemble davantage à notre marque : sur Instagram pour le loisir et sur LinkedIn pour la partie affaires.

Fabrice Allion : Nous avons un deuxième projet, qui est de renforcer la formation, en nous appuyant sur nos meilleurs agents pour former nos équipes.

Un leader, c'est quelqu'un qui est exemplaire, reconnu, qui inspire ses collègues. Donc, qui de mieux que les meilleurs pour nous aider à passer des messages ?

Nous allons donc proposer des formations à nos équipes sur les destinations, les techniques de vente, la méthode, l’expérience client, etc., co-animées par les leaders de nos agences. Toujours dans cette même volonté d’aider nos clients à voyager dans les meilleures conditions.