Rodolphe Costel (Transgallia) : l'lA améliore la productivité et revalorise le travail de chacun" [ABO]

TourMaG - Transgallia fête en 2026 ses 80 ans. Pouvez-vous nous faire un rappel de l’histoire de l’entreprise ?

Rodolphe Costel : L’agence de voyages a été créée en 1946, puis rachetée et développée par mes parents en 1991. Aujourd’hui, je dirige Transgallia aux côtés de ma sœur, Eugénie Costel.

Nous sommes spécialistes des voyages en groupe. Nous en faisons voyager environ 750 par an. Nous travaillons directement avec les CSE et les associations. Nous avons également deux agences individuelles : l’une à La Chapelle-Saint-Luc (Aube) au siège, et l’autre dans le centre-ville de Troyes.

Enfin, nous avons une activité de voyages d’affaires qui complète l’ensemble. Aujourd’hui, Transgallia compte 20 salariés pour un chiffre d’affaires de 20 M€.

TourMaG - Vous avez engagé un grand chantier numérique en intégrant l’intelligence artificielle et l’automatisation au cœur de votre organisation. Quand avez-vous déclenché ce projet ?

Rodolphe Costel : Au départ, nous avons utilisé l'intelligence artificielle, un peu comme tout le monde, pour la rédaction de contenu, pour embellir les programmes détaillés, nous aider à établir les devis ou encore servir d’assistant juridique.

L'entreprise est véritablement montée en puissance sur ce sujet, à partir de l'automne 2025. Transgallia a enregistré une croissance régulière et à deux chiffres d'année en année, sauf pendant le Covid, et nous avions du mal à recruter.

La seule solution qui nous restait, c'était d'automatiser une partie des tâches, grâce à l'IA.

TourMaG - Comment avez-vous procédé ? Avez-vous été accompagnés ?

Rodolphe Costel : J’ai essayé de réfléchir à l’architecture et d'identifier toutes les tâches métier, en distinguant celles qui pourraient être automatisées de celles qui ne le pourraient pas. En fonction de cela, j’ai développé une stratégie qui m’a permis d’avancer.

Mes collaboratrices ont aussi fait des suggestions. Nous avons organisé des briefings, et proposé différentes possibilités. Pour la mise en œuvre, nous travaillons avec une société de développement externe avec laquelle nous collaborons depuis longtemps sur d’autres missions informatiques. Nous avons investi dans des logiciels spécialisés et bénéficié d’un accompagnement.

Il reste encore beaucoup de développement à faire. En tout cas, j’ai des idées, j’en ai tous les jours.

TourMaG - L'objectif est-il uniquement le gain de productivité ?

Rodolphe Costel : L'intelligence artificielle représente une évolution majeure pour notre métier. Chez Transgallia, nous ne la considérons pas uniquement comme un outil de productivité, mais comme un véritable levier d'amélioration de l'expérience client.

Notre ambition est de passer d'une organisation qui répond aux demandes à une organisation capable de mieux anticiper les attentes.

Nous souhaitons que nos clients bénéficient de toute la puissance des nouvelles technologies, sans jamais perdre ce qui fait la richesse de notre métier : la proximité, le conseil et l'humain.

TourMaG - Avez-vous tout de même chiffré le gain de productivité ?

Rodolphe Costel : Nous avons gagné 30 % en productivité. Mais il ne s’agit pas tant de productivité que de qualité de travail. Je le répète, toutes les tâches répétitives sont gérées par l’IA, ce qui permet de revaloriser le travail de chacun et de gagner en agilité. Grâce à cet outil, on améliore non seulement la productivité, mais aussi le plaisir au travail.

TourMaG - Pouvez-vous nous présenter quelques applications concrètes ?

Rodolphe Costel : L'intelligence artificielle nous aide à mieux organiser le traitement des demandes, à fluidifier le suivi des projets et à automatiser certaines démarches administratives.

Nous recevons beaucoup de demandes par mail. Nous avons un site internet très bien référencé, dédié aux groupes, mais il arrive que des particuliers nous adressent des demandes, en pensant que les prix proposés sont adaptés aux voyages individuels.

L’outil va automatiquement reconnaître s’il s’agit d’une demande individuelle ou d’un groupe, puis analyser le type de demande et la destination. Nous savons, par exemple, qu’une collaboratrice est spécialisée dans telle destination. L’outil pourra alors transmettre directement la demande à la bonne personne.

L’automatisation concerne aussi le service commercial, mais surtout le service technique, où elle peut être poussée très loin. Une fois le dossier confirmé, il y a beaucoup de tâches répétitives qui peuvent être automatisées.

Entre la signature du contrat et le départ en voyage, il peut parfois s’écouler un an. Il y a de nombreuses étapes que l’on peut anticiper en automatisant certains processus.

L’idée est de fournir un maximum d’informations pratiques au responsable du groupe, en fonction de la destination et de la période, de l’accompagner dans les formalités et de lui donner des conseils pratiques adaptés à la destination. Chaque voyageur peut bénéficier d'informations pertinentes au bon moment.

Il existe beaucoup d’automatismes de ce type, en étant proactifs et en essayant d’anticiper les questions pour apporter les réponses en amont.

Pour le client, c’est très rassurant, car cela donne une impression de suivi. De notre côté, le fait de répondre aux questions en amont permet aussi de désengorger les boîtes mail et de réduire le nombre d’appels entrants.

Même pendant le voyage, nous avons la possibilité d'envoyer automatiquement un mail ou un SMS pour savoir si l’arrivée s’est bien passée, afin de désamorcer au plus tôt un éventuel litige.

L’intelligence artificielle contribue également à améliorer l’analyse des retours d’expérience et le suivi de la satisfaction. Nous procédons à un envoi automatique de questionnaires de satisfaction. L'analyse des réponses et la gestion de la satisfaction sont aussi orchestrées grâce à l’IA. Il y a vraiment beaucoup de possibilités.

TourMaG - Cela vous permet-il de faire des choses que vous n’aviez pas le temps de faire auparavant ?

Rodolphe Costel : Tout à fait. Certaines choses ont même été mises en place alors qu’elles n’existaient pas auparavant.

TourMaG - Reprenons l’exemple des formalités : comment faites-vous quand il y a des changements ?

Rodolphe Costel : Pour les formalités, nous avons mis en place une veille grâce à un agent IA qui consulte France Diplomatie et d'autres sources. Dès qu’un changement intervient, le client est automatiquement informé afin de le rassurer et de lui apporter les informations nécessaires.

L’objectif est de donner davantage d’informations au client, tout en soulageant les équipes, en améliorant leur productivité et en remettant l’humain au cœur du métier.

TourMaG - Est-ce que les équipes ne sont pas effrayées par la place que l’IA a prise ?

Rodolphe Costel : Non, elles ont compris que leur place n’est pas remise en question.

Elles ont compris aussi que si nous arrivions à traiter davantage de dossiers, c'est d'autant plus de travail pour elles. Cela remet notre métier au cœur de la relation client. Et les équipes restent malgré tout débordées !

TourMaG - Sur la comptabilité et le back-office, avez-vous aussi mis en place des processus avec l’intelligence artificielle ?

Rodolphe Costel : Oui, nous travaillons avec MB3M. Nous avons mis en place un système de paiement automatisé, qui s'auto-alimente. Cela a été l'une des parties les plus compliquées à mettre en place.

Pour résumer, nous voulons supprimer toutes les tâches répétitives, pour nous concentrer sur le cœur du métier : le conseil et l'accompagnement.

TourMaG - Cela reste un investissement de s’engager dans un tel chantier. Est-ce que le jeu en vaut la chandelle ?

Rodolphe Costel : C'est beaucoup de temps. J'ai consacré environ 30 à 40 % de mon temps sur ce dossier. Il y a aussi un investissement financier lié au développement informatique.

Ce ne sont pas tant les abonnements aux différents outils qui coûtent cher, mais surtout le développement nécessaire pour les connecter entre eux. Il faut créer des connecteurs adaptés et des API. Cela représente plusieurs dizaines de milliers d’euros par an.

À cela s’ajoutent les abonnements aux différents logiciels, qui peuvent également être très coûteux, notamment pour le CRM et le marketing.

TourMaG - Est-ce que vous pouvez d'ores et déjà mesurer votre retour sur investissement ?

Rodolphe Costel : Notre nouvelle organisation est au point depuis quatre à six mois. Nous sommes un peu à mi-saison. Nous pourrons pleinement mesurer les effets sur l'exercice suivant.

TourMaG - Le contexte économique, social et géopolitique actuel a-t-il un impact sur l’activité groupes ?

Rodolphe Costel : Les groupes résistent mieux que les individuels face à la conjoncture. Mais nous constatons un retournement depuis trois semaines à un mois. À la même période, il y a trois semaines, nous avions 36 groupes d’avance.

Lors du point effectué vendredi dernier, nous n’en avions plus que 20. Nous faisons face à un problème conjoncturel lié au pouvoir d’achat. Même pour les CSE et les associations, les projets ralentissent un peu, mais nous gardons une belle avance.

TourMaG - Quelles destinations proposez-vous ?

Rodolphe Costel : Notre chance, c’est que nous sommes généralistes et que nous ne sommes pas trop dépendants des crises politiques dans tel ou tel pays.

Nous proposons beaucoup de circuits en Europe et de séjours culturels, notamment en Albanie, en Bosnie ou au Groenland, avec de nouvelles offres que nous mettons en place pour les groupes.

Nous sommes producteurs sur nos circuits et nos séjours balnéaires, à l’exception des demandes concernant les clubs. Nous avons plus de 2 800 produits en ligne sur notre site dédié aux groupes.