Tourisme fluvial : comment continuer à surprendre les repeaters ? [ABO]

Pendant longtemps, j'ai cru que le plus beau moment d'une escale était l'arrivée de passagers découvrant un territoire pour la première fois : leur regard, leur curiosité et leur émerveillement.

Puis, au fil des saisons, j'ai compris qu'il existait une autre catégorie de voyageurs, tout aussi passionnante. Ceux qui revenaient. Je me souviens de ces quelques mots entendus à plusieurs reprises sur les quais : « Nous sommes déjà venus… ».

Cette phrase pouvait être suivie de « …avec une autre compagnie », « …il y a trois ans » ou encore « …c'était notre première croisière sur la Seine ».

Si ces voyageurs revenaient, c'est qu'ils avaient gardé un excellent souvenir de leur précédente croisière. Mais cette fidélité faisait naître une nouvelle responsabilité. Allions-nous réussir à leur faire vivre une nouvelle expérience, sans renier ce qui les avait séduits la première fois ?

Lire aussi : Responsable d'escale fluviale : ce métier de l'ombre qui fait toute la différence

Lorsque nous retournons plusieurs fois dans une même région, notre manière de voyager évolue naturellement. La première fois, nous découvrons les incontournables.

La deuxième, nous cherchons des lieux plus confidentiels, une autre ambiance, des rencontres, des expériences plus authentiques. Nous ne visitons plus seulement une destination, nous cherchons à la vivre autrement.

En tourisme fluvial, cette logique est un peu différente. Bien sûr, il retrouve un bateau, un équipage, une qualité de service et cette atmosphère si particulière qui l'ont marqué lors de son premier voyage.

Mais il retrouve aussi un fleuve, des paysages, des villes, des villages, un patrimoine et des émotions qui lui ont donné envie de revenir.

Les grandes compagnies proposent aujourd'hui des itinéraires sur plusieurs fleuves, parfois dans plusieurs pays. Si un client décide de repartir sur la Seine plutôt que de découvrir le Rhin, le Danube, le Douro ou le Rhône, c'est qu'il a été séduit non seulement par la compagnie… mais aussi par le territoire qu'elle lui a permis de découvrir.

Sa fidélité ne s'attache donc ni uniquement au bateau, ni uniquement à la destination. Elle naît de la rencontre entre les deux. Entre l'expérience vécue à bord et celle vécue à terre. C'est précisément cette alchimie qui rend les voyageurs fidèles si particuliers.

Chaque matin, un bateau accoste. À son bord, certains découvrent la Seine pour la première fois. D'autres effectuent déjà leur troisième, quatrième ou cinquième croisière sur ce même fleuve. La compagnie connaît souvent cette information. Elle sait quels passagers reviennent.

La destination, en revanche, l'ignore presque toujours. Pourtant, elle devra satisfaire tout le monde. Le voyageur qui découvre, comme celui qui revient. C'est ainsi qu'une même excursion doit convaincre, le même jour, un primo-visiteur émerveillé par la découverte… et un voyageur fidèle qui connaît déjà les grands classiques.

Certains pourraient être tentés de renouveler systématiquement les excursions. Cependant, les incontournables restent les incontournables.
Après tout, la Seine ne serait pas vraiment la Seine sans la Tour Eiffel, Giverny ou les les plages du Débarquement.

Ces sites font partie de l'identité même de cette croisière. Ils sont souvent la raison pour laquelle les voyageurs ont choisi cet itinéraire. Les supprimer au nom de la nouveauté serait une erreur. En revanche, penser qu'ils suffisent à eux seuls le serait tout autant. Le voyageur fidèle ne cherche pas forcément une nouvelle destination. Il cherche une nouvelle manière de la vivre.

Celui qui a déjà admiré Giverny appréciera peut-être d'y retourner. Mais il sera tout aussi heureux de prolonger sa journée à Vernon, de rencontrer un artisan, de découvrir les bords de Seine, de participer à une animation locale ou simplement de prendre davantage le temps de flâner.

Chaque territoire possède des histoires qui ne demandent qu'à être racontées.

Pour les destinations, cette évolution représente une véritable opportunité. Répondre aux attentes des voyageurs fidèles ne consiste pas seulement à enrichir une excursion.

C'est aussi l'occasion de mieux répartir les flux, de valoriser des lieux moins fréquentés, de mettre en lumière des artisans, des producteurs, des guides ou des événements qui trouvaient difficilement leur place dans les circuits traditionnels.

Chaque nouvelle expérience proposée permet d'élargir progressivement la découverte d'un territoire. Et de faire vivre plus largement les retombées économiques de la croisière. Cette réflexion concerne évidemment les destinations.

Mais elle interpelle tout autant les compagnies de croisières. Les destinations connaissent leur territoire. Elles savent quelles nouvelles expériences peuvent être proposées, quels partenaires méritent d'être valorisés et quels événements peuvent enrichir une escale.

Les compagnies, elles, connaissent leurs voyageurs. Elles savent qui découvre le fleuve pour la première fois, qui revient régulièrement, quelles excursions ont déjà été réalisées et quels sont les centres d'intérêt de leurs clients.

C'est dans cette complémentarité que réside probablement l'un des grands enjeux du tourisme fluvial de demain. Encore faut-il que cette connaissance circule davantage.

Sans aller jusqu'à personnaliser chaque excursion, mieux partager cette information permettrait déjà d'imaginer des offres plus évolutives et de mieux anticiper les attentes des passagers.

Un voyageur qui revient ne regarde plus une destination comme lors de sa première visite. Il est souvent le premier à constater qu'une nouvelle visite est proposée, qu'un parcours a été amélioré ou qu'une animation est venue enrichir l'escale.

Mais il remarque tout autant lorsque rien n'a changé. Sans le vouloir, ces voyageurs deviennent les meilleurs révélateurs de la capacité d'une destination à évoluer.

Pendant longtemps, notre défi a été d'attirer de nouveaux voyageurs. Demain, il sera tout autant de continuer à émerveiller ceux qui nous ont déjà fait confiance.

Car une croisière fluviale ne se résume ni à un bateau, ni à un itinéraire, ni même à une succession d'escales. Elle est la rencontre entre une compagnie, un équipage, un fleuve et les territoires qui lui donnent son identité. Le fleuve suivra toujours le même cours.

À nous de faire en sorte que chaque voyage raconte une histoire différente !

Fondatrice d’AF Fluvial Conseil, Aurélie Feray accompagne les territoires et les acteurs du tourisme fluvial sur les enjeux d’escales, d’expérience passager et de développement touristique.

À travers ses chroniques, elle partage un regard terrain sur les coulisses du tourisme fluvial, le fonctionnement des escales et les liens entre bateaux, équipages, destinations et voyageurs.

Contact : aurelie.feray@affluvialconseil.com