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Relation client : un litige bien géré, c'est un client fidélisé ! (0,99€) €

5 conseils à suivre

Rédigé par le Dimanche 24 Novembre 2019


1 - Eviter les litiges !

Comment réagir quand un client mécontent pousse la porte de votre agence ? Les professionnels de la formation et la médiation apportent leurs réponses - DR : DepositPhotos
Comment réagir quand un client mécontent pousse la porte de votre agence ? Les professionnels de la formation et la médiation apportent leurs réponses - DR : DepositPhotos
La meilleure façon de gérer les litiges, c’est de ne pas en avoir… Cqfd !

De l’avis des professionnels de la médiation et de la formation, ils peuvent être évités en amont. « 80% des cas de réclamation sont basés sur un malentendu », affirme Sylvie Da Silva, directrice de TravelPro Formations.

Elle glisse quelques conseils : « faire preuve de transparence, en communiquant aux clients les retours négatifs sur une prestation ou un hôtel qu’il aura repéré sur catalogue.

Ne pas faire de promesse que l’on ne peut tenir en s’engageant par exemple sur une chambre avec vue sur mer. De plus, la diplomatie et la maîtrise de soi ne sont pas que du bon sens
», selon Sylvie Da Silva.

« Rappeler tous les clients au retour permet, en cas d’insatisfaction, de gérer le problème rapidement et ne pas attendre la réclamation. Cela permet de désamorcer le conflit, de fidéliser et de favoriser l’expérience client », poursuit la directrice de TravelPro Formations.
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