Caroline Bouillot, responsable de Travel Connaisseurs
TourMaG.com : Quels effets a eus pour vous la mise en place de ce nouveau système de commissionnement, et avez-vous procédé à des modifications d'activité ?
Caroline Bouillot : "Notre agence était particulièrement concernée par la commission zéro puisqu’elle fait 95% de billetterie, dont 70% en vols affaires ou à haute contribution. Après quelques semaines d’interrogations internes, nous avons choisi d’appliquer aux dossiers une commission officielle de 7%.
Nous avons par ailleurs négocié des accords privilégiés avec certaines compagnies et réceptifs, focalisés haut de gamme, qui nous permettent au coup le coup d’améliorer ce bénéfice. Ce qui fait que notre chiffre d’affaire est resté le même pour l’instant, même si nous avons perdu en volume d’activité. Cela nous a d’abord surpris nous aussi. En fait, nous n’avons pas changé d’activité. Nous sommes juste encore plus attentifs au client."
TourMaG.com : Comment réagit la clientèle justement ?
Caroline Bouillot : "Nos clients sont un peu particuliers. Nous avons perdu les petits budgets, qui se sont retournés vers internet, et en fait, cela nous a permis de consacrer plus de temps à nos clients business. Ceux-là ont reconnu qu’ils achetaient un service, une disponibilité, les petits plus que nous leur offrons.
Par exemple, nous possédons un profil de chacun de nos clients. Quand il téléphone, nous savons déjà quel genre de siège il aime, quelles sont ses demandes habituelles, etc. Nous ne sommes que trois ici à leur répondre et nous les connaissons, ils ne perdent pas de temps au téléphone comme quand ils appellent une résa de compagnie.
L’un d’eux a tenté l’expérience au début, quand il a voulu changer son vol, il a perdu tellement de temps à réexpliquer son problème à une opératrice Air France qui n’avait pas démarré son dossier, qu’il a fait ses calculs en temps et en énergie, et il est revenu chez nous depuis. Ici, ça lui prend une minute, et nous faisons le reste."
TourMaG.com : Appliquiez-vous déjà des frais de dossier dans certains cas ?
Caroline Bouillot : "Pas vraiment, mais ensuite, nous avons appliqué des frais sur tout. Comme nous négocions la plupart des réservations hôtelières ou le "à la carte" en direct, nous avons récupéré là une nouvelle marge.
C’est vrai que rien que 10 euros par dossier peuvent dégager un salaire. Nous l’avions déjà expérimenté en 2002 quand Air France a baissé sa commission à 4%. Nous ne prenons pas de frais sur les ventes tourisme, mais nous en faisons très très peu."
TourMaG.com : Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau vous a-t-elle aidés ?
Caroline Bouillot : "Nous avons acheté l’agence en août 2004, et nous sommes AFAT depuis novembre 2004. Il n’y a pas eu de consigne, chacun était libre, donc chacun a "bidouillé" comme il l’entendait. Nous avons juste reçu une lettre à mi-mars, 15 jours avant le lancement de la nouvelle norme. Nous, nous y avons été à l’instinct. Nous avons préféré le commissionnement plutôt que les frais fixes, cela nous a paru plus clair vis-à-vis du client."
TourMaG.com : Alors finalement, dix mois plus tard, contents ou pas contents ?
Caroline Bouillot : "On peut dire contents dans le principe, tant que l’agence exploite un créneau distinctif qui nous démarque de la concurrence. Mais pas contents de l’attitude des compagnies qui, comme Lufthansa par exemple, ont passé leurs tarifs négociés d’avant en tarifs nets publics. C’est pas sérieux.
Nous ne sommes pas contents non plus de l’inefficacité de notre syndicat dès qu’il s’agit de demandes ciblées comme pour notre clientèle affaires, les négociations avec la SNCF, la TVA, la non-inscription du prix sur les billets, etc. "Ce serait de l’énergie gâchée" nous a-t-on répondu.
Pour l’avenir, je reste dubitative devant les mises en place d’Air France sur internet, rien ne remplacera vraiment le service. Mais à défaut de trouver chacune un créneau clair, 30% des agences devraient disparaître, comme ça s’est passé au Canada et aux Etats-Unis pour la même raison.
Pour nous, nous sommes forts, par exemple, sur le tour d’Asie haut de gamme avec 4 ou 5 stops, bien difficile à trouver sur le net. Nous y passons plus de temps, mais cela génère un vrai revenu. Nous allons continuer et ferons le point dans deux ou trois ans."
Caroline Bouillot : "Notre agence était particulièrement concernée par la commission zéro puisqu’elle fait 95% de billetterie, dont 70% en vols affaires ou à haute contribution. Après quelques semaines d’interrogations internes, nous avons choisi d’appliquer aux dossiers une commission officielle de 7%.
Nous avons par ailleurs négocié des accords privilégiés avec certaines compagnies et réceptifs, focalisés haut de gamme, qui nous permettent au coup le coup d’améliorer ce bénéfice. Ce qui fait que notre chiffre d’affaire est resté le même pour l’instant, même si nous avons perdu en volume d’activité. Cela nous a d’abord surpris nous aussi. En fait, nous n’avons pas changé d’activité. Nous sommes juste encore plus attentifs au client."
TourMaG.com : Comment réagit la clientèle justement ?
Caroline Bouillot : "Nos clients sont un peu particuliers. Nous avons perdu les petits budgets, qui se sont retournés vers internet, et en fait, cela nous a permis de consacrer plus de temps à nos clients business. Ceux-là ont reconnu qu’ils achetaient un service, une disponibilité, les petits plus que nous leur offrons.
Par exemple, nous possédons un profil de chacun de nos clients. Quand il téléphone, nous savons déjà quel genre de siège il aime, quelles sont ses demandes habituelles, etc. Nous ne sommes que trois ici à leur répondre et nous les connaissons, ils ne perdent pas de temps au téléphone comme quand ils appellent une résa de compagnie.
L’un d’eux a tenté l’expérience au début, quand il a voulu changer son vol, il a perdu tellement de temps à réexpliquer son problème à une opératrice Air France qui n’avait pas démarré son dossier, qu’il a fait ses calculs en temps et en énergie, et il est revenu chez nous depuis. Ici, ça lui prend une minute, et nous faisons le reste."
TourMaG.com : Appliquiez-vous déjà des frais de dossier dans certains cas ?
Caroline Bouillot : "Pas vraiment, mais ensuite, nous avons appliqué des frais sur tout. Comme nous négocions la plupart des réservations hôtelières ou le "à la carte" en direct, nous avons récupéré là une nouvelle marge.
C’est vrai que rien que 10 euros par dossier peuvent dégager un salaire. Nous l’avions déjà expérimenté en 2002 quand Air France a baissé sa commission à 4%. Nous ne prenons pas de frais sur les ventes tourisme, mais nous en faisons très très peu."
TourMaG.com : Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau vous a-t-elle aidés ?
Caroline Bouillot : "Nous avons acheté l’agence en août 2004, et nous sommes AFAT depuis novembre 2004. Il n’y a pas eu de consigne, chacun était libre, donc chacun a "bidouillé" comme il l’entendait. Nous avons juste reçu une lettre à mi-mars, 15 jours avant le lancement de la nouvelle norme. Nous, nous y avons été à l’instinct. Nous avons préféré le commissionnement plutôt que les frais fixes, cela nous a paru plus clair vis-à-vis du client."
TourMaG.com : Alors finalement, dix mois plus tard, contents ou pas contents ?
Caroline Bouillot : "On peut dire contents dans le principe, tant que l’agence exploite un créneau distinctif qui nous démarque de la concurrence. Mais pas contents de l’attitude des compagnies qui, comme Lufthansa par exemple, ont passé leurs tarifs négociés d’avant en tarifs nets publics. C’est pas sérieux.
Nous ne sommes pas contents non plus de l’inefficacité de notre syndicat dès qu’il s’agit de demandes ciblées comme pour notre clientèle affaires, les négociations avec la SNCF, la TVA, la non-inscription du prix sur les billets, etc. "Ce serait de l’énergie gâchée" nous a-t-on répondu.
Pour l’avenir, je reste dubitative devant les mises en place d’Air France sur internet, rien ne remplacera vraiment le service. Mais à défaut de trouver chacune un créneau clair, 30% des agences devraient disparaître, comme ça s’est passé au Canada et aux Etats-Unis pour la même raison.
Pour nous, nous sommes forts, par exemple, sur le tour d’Asie haut de gamme avec 4 ou 5 stops, bien difficile à trouver sur le net. Nous y passons plus de temps, mais cela génère un vrai revenu. Nous allons continuer et ferons le point dans deux ou trois ans."
