Liliane Doret, responsable du service affaires
TourMaG.com : Quels effets a eus pour vous la mise en place de ce nouveau système de commissionnement, et avez-vous procédé à des modifications d'activité ?
b[Liliane Doret : À ce jour, ca n’a rien changé, parce que nous avons bien préparé le changement en amont. Dès janvier 2005, nous avons écrit à toutes nos sociétés, et jusqu’au mois de mars nous avons rencontré environ un quart d’entre elles. Nous avons envoyé ensuite, à toutes, une grille de frais à valider. Au départ, nous avons utilisé la grille conseillée par Selectour, puis nous l’avons adaptée à certaines sociétés en fonction des discussions que nous avons eues avec eux et des simulations que nous avons faites sur leur volume de commandes.
Nous développons conjointement les propositions de prestations complémentaires, locations de voiture, hôtellerie, assurances, résas de salons, formations, hot line... Nous les joignons à chaque proposition de billet, et ces prestations sont en augmentation. La billetterie représente aujourd’hui environ 75% de notre CA.
TourMaG.com : Comment a réagi la clientèle ?
Liliane Doret : Bien. Chacun a compris que nous jouions la transparence et que nous facturions désormais nos frais de service. Ça s’est plutôt bien passé. Nous avons perdu quelques clients, mais très peu en fait. Par exemple des sociétés américaines qui ont reçu consigne de leur siège d’utiliser désormais internet, ou de petites PME désireuses de profiter des promos des voyagistes en ligne.
Mais a priori, aucun de nos clients n’est passé à la concurrence. Ceci dit, tout le monde va d’abord voir sur Oppodo ou un autre site pour comparer les tarifs. Alors de temps en temps nous perdons une vente pour 15 ou 20 euros, c’est agaçant, mais…
Nous avons été très sollicités au début par des appels d’offre et nous avons dû adapter certains tarifs à la baisse parfois.
D’autres clients nous demandent des services supplémentaires : plus de conseils sur les compagnies, des recherches comparatives, le choix entre plusieurs propositions notamment sur les longs courriers, et même des analyses sur leur volume d’affaires et leur comportement d’achat. Ça demande beaucoup de temps nouveau.
TourMaG.com : Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau (Selectour) vous a-t-elle aidés ?
Liliane Doret : Oui, notamment dans deux ou trois cas. Avec son image de grand réseau, car elle rassure les sociétés. Avec la grille qu’elle nous a proposée au départ, même si nous l’avons adaptée au fil des clients. Et enfin avec les technologies qu’elle a mises en place. En rendez-vous, je communique toujours sur le portail. C’est une façon d’offrir une solution totale au client qui cherche des réductions de coût. Ça nous permet de ne pas forcément perdre le client.
TourMaG.com : Vos relations avec les compagnies aériennes ont-elles changé ?
Liliane Doret : Un peu quand même. C’est selon les compagnies. Certaines sont restées partenaires dans l’esprit, et nous bénéficions toujours d’un service après vente et d’un soutien de qualité. D’autres font maintenant leur business dans leur coin et nous sommes devenus concurrents. Et ça menace de s’aggraver.
TourMaG.com : Alors finalement, dix mois plus tard, contents ou pas contents ?
Liliane Doret : (soupir) Globalement, pas contente vraiment. Nous ne perdons pas d’argent mais nous sommes devenus un peu des marchands de tapis. Voir le client préférer Opodo pour 15 euros de moins me fait grincer des dents. Le bon côté, c’est la transparence, mais nous travaillions déjà dans cet esprit avant, alors…
Cela nous amène aussi à avoir une approche différente, à accentuer la notion de conseil pour que le client accepte de nous rémunérer vraiment pour cela. C’est un changement de mentalité, il faut se battre et se remettre en question…
b[Liliane Doret : À ce jour, ca n’a rien changé, parce que nous avons bien préparé le changement en amont. Dès janvier 2005, nous avons écrit à toutes nos sociétés, et jusqu’au mois de mars nous avons rencontré environ un quart d’entre elles. Nous avons envoyé ensuite, à toutes, une grille de frais à valider. Au départ, nous avons utilisé la grille conseillée par Selectour, puis nous l’avons adaptée à certaines sociétés en fonction des discussions que nous avons eues avec eux et des simulations que nous avons faites sur leur volume de commandes.
Nous développons conjointement les propositions de prestations complémentaires, locations de voiture, hôtellerie, assurances, résas de salons, formations, hot line... Nous les joignons à chaque proposition de billet, et ces prestations sont en augmentation. La billetterie représente aujourd’hui environ 75% de notre CA.
TourMaG.com : Comment a réagi la clientèle ?
Liliane Doret : Bien. Chacun a compris que nous jouions la transparence et que nous facturions désormais nos frais de service. Ça s’est plutôt bien passé. Nous avons perdu quelques clients, mais très peu en fait. Par exemple des sociétés américaines qui ont reçu consigne de leur siège d’utiliser désormais internet, ou de petites PME désireuses de profiter des promos des voyagistes en ligne.
Mais a priori, aucun de nos clients n’est passé à la concurrence. Ceci dit, tout le monde va d’abord voir sur Oppodo ou un autre site pour comparer les tarifs. Alors de temps en temps nous perdons une vente pour 15 ou 20 euros, c’est agaçant, mais…
Nous avons été très sollicités au début par des appels d’offre et nous avons dû adapter certains tarifs à la baisse parfois.
D’autres clients nous demandent des services supplémentaires : plus de conseils sur les compagnies, des recherches comparatives, le choix entre plusieurs propositions notamment sur les longs courriers, et même des analyses sur leur volume d’affaires et leur comportement d’achat. Ça demande beaucoup de temps nouveau.
TourMaG.com : Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau (Selectour) vous a-t-elle aidés ?
Liliane Doret : Oui, notamment dans deux ou trois cas. Avec son image de grand réseau, car elle rassure les sociétés. Avec la grille qu’elle nous a proposée au départ, même si nous l’avons adaptée au fil des clients. Et enfin avec les technologies qu’elle a mises en place. En rendez-vous, je communique toujours sur le portail. C’est une façon d’offrir une solution totale au client qui cherche des réductions de coût. Ça nous permet de ne pas forcément perdre le client.
TourMaG.com : Vos relations avec les compagnies aériennes ont-elles changé ?
Liliane Doret : Un peu quand même. C’est selon les compagnies. Certaines sont restées partenaires dans l’esprit, et nous bénéficions toujours d’un service après vente et d’un soutien de qualité. D’autres font maintenant leur business dans leur coin et nous sommes devenus concurrents. Et ça menace de s’aggraver.
TourMaG.com : Alors finalement, dix mois plus tard, contents ou pas contents ?
Liliane Doret : (soupir) Globalement, pas contente vraiment. Nous ne perdons pas d’argent mais nous sommes devenus un peu des marchands de tapis. Voir le client préférer Opodo pour 15 euros de moins me fait grincer des dents. Le bon côté, c’est la transparence, mais nous travaillions déjà dans cet esprit avant, alors…
Cela nous amène aussi à avoir une approche différente, à accentuer la notion de conseil pour que le client accepte de nous rémunérer vraiment pour cela. C’est un changement de mentalité, il faut se battre et se remettre en question…
