Retards d'avion : qui est responsable et qui dédommage ?

Dans l’ensemble, la majorité des lecteurs qui ont réagi avaient une tendance à défendre les compagnies et plus particulièrement Air France. Or il nous semble qu’il n’est, en fait, pas important de savoir si une compagnie est recordman dans les retards de ses vols au départ ou à l’arrivée. Ce qui est plus important à retenir, c’est que toutes les compagnies sont concernées.

Une information pour les AGV

A notre avis, ce qui était le plus important en publiant ces articles, c’était d’aider au devoir d’informations que les AGV doivent rendre à leurs clients.

Entendez par là, que pour les AGV, il est de plus en plus important d’apporter une réelle plus value à leurs services. Il faut bien justifier quelque part les frais de dossiers demandés aux clients.

Grâce aux tableaux publiés, les AGV vont pouvoir prévenir leurs clients que telle compagnie connaît, en moyenne, plus de retards que telle autre et dans quelle proportion.

Mais il est également important d’aider leurs clients lorsqu’ils ont des dommages financiers ou autres suite au non-respect des horaires. Or à la lecture des tableaux que nous avons publié, il apparaît que les retards à l’arrivée sont tout aussi importants que les départs tardifs.

Si la Réglementation européenne est assez précise quant à l’assistance et aux indemnités dues en cas de vols retardés au départ, d’annulations ou d’overbooking, par contre, en ce qui concerne les arrivées tardives, c’est beaucoup plus flou.

Or un vol qui n’arrive pas à l’heure peut avoir des conséquences plus que fâcheuses pour les passagers. Exemple : correspondance ratée, nuit(s) d’hôtel achetée(s) et payée(s) et non consommée(s), rendez-vous raté, etc…

Quelle indemnité due et qui va payer ?

Autant le dire de suite, la réponse n’est pas des plus simples. Deux textes légaux régissent ce problème : la Convention de Montréal et le Règlement Européen. David Sprecher, avocat spécialisé en transport, est formel : « La Convention de Montréal fixe une limite de Eur 4.980 pour l’indemnisation des dommages résultant dans l’acheminement du passager. Mais attention, il revient au passager de prouver que le retard subi lui a causé lesdits dommages (réunion manquée, nuitées d’hôtels réservées et payées mais non consommées, etc.…) ».

Tandis que, Patrick Culot, manager chez TQ3, la plus importante agence business travel de Belgique, nuance : « Il faut cependant tenir compte de plusieurs critères. Est-ce qu’il y a un cas de force majeure ? Il faut également déterminer qui est le vrai responsable du retard ».
Hans de Coninck, expert tourisme de Test Achats, quant à lui préfère argumenter: « Selon la Cour de justice de Luxembourg, les deux législations sont complémentaires.

Les indemnités et devoirs d’assistance prévu par l’UE sont donc dus en cas de retards importants. Ce qui signifie que pour les retards important, même à l’arrivée, l’assistance doit être fournie. Dans le cas d’un voyage avec correspondance, si le second vol est raté, c’est à la compagnie responsable de ce retard de prendre en charge et à indemniser le passager ».

Les AGV également concernées

Puis l’expert consumériste insiste sur la responsabilité du vendeur : « Attention, la responsabilité des agences de voyages peut être également engagée. Exemple, la vente d’un vol avec correspondance avec un temps de transfert entre les deux vols insuffisant. Songeons à des transits s’effectuant dans des aéroports géants comme Heathrow ou Paris CDG où la marge peut dépasser l’heure.

Le simple fait de devoir passer d’un terminal à un autre peut prendre pas mal de temps. Si l’AGV ne prévoit pas un battement horaire suffisant, c’est elle qui sera responsable si le premier vol arrive avec un retard d’un quart d’heure et que ce petit quart d’heure fait rater l’avion suivant. »

Les retards à l’arrivée, surtout des cas de force majeure ?

Tout autre son de cloche de la part des compagnies aériennes. Catherine Erkelens, avocate qui compte plusieurs compagnies parmi ses clients: «Dans le cadre de la Convention de Montréal, les obligations des transporteurs aériens effectifs sont limitées ou leur responsabilité exonérée dans les cas où l’évènement est dû des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées ( attendu 14). Ainsi, les décisions en gestion trafic aérien ou les conditions météorologiques sont des circonstances extraordinaires.

Strictement, le règlement européen pourrait s'appliquer en cas de « retard prévu raisonnablement » à l'arrivée et que le passager manque un autre vol. Mais comment pourrait-on prévoir un tel retard à l'arrivée lorsque l'avion est parti à temps ?

Je ne vois que des cas de « circonstances extraordinaires » pouvant justifier celui-ci. Or les obligations des transporteurs aériens effectifs sont limitées ou leur responsabilité exonérée dans les cas où l’évènement est dû des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées ... ».