Les spots publicitaires de Vol24.fr mettant en scène l'ancien entraîneur de l'équipe de football d'Auxerre, Guy Roux, continuent d'être diffusés sur plusieurs chaînes de télévision en France - Photo service presse de Vol24.fr
Le 28 mars 2012, TourMaG.com signalait l'illégalité des activités de Vol24.fr.
Le site Internet, qui dans ses conditions générales de vente (CGV) se présente comme une "agence de voyages", n'est pas immatriculé auprès d'Atout France comme le prévoit la législation française en la matière.
Pourtant, depuis, l'entreprise continue d'opérer et ses spots publicitaires sont toujours diffusés sur plusieurs chaînes de télévision en France.
Pire, le 25 avril 2012, Martine Pasquier, une cliente qui s'estime lésée par les pratiques de surfacturation du site et qui témoignait déjà dans notre première enquête, a reçu un mail surprenant de la part de Vol24.fr.
Avec pour objet "Votre annulation", le message lui indique que "n'ayant reçu aucune nouvelle de [sa] part", l'entreprise se voit dans "l'obligation d'annuler la réservation" de son vol entre Saint-Denis de la Réunion et Paris.
Martine pourrait s'estimer heureuse de cette décision. Même si, contrairement à ce qui est affirmé dans cette correspondance, elle a bien essayé de donner de ses nouvelles à l'opérateur, sa réservation annulée, elle n'a plus de raison d'entendre à nouveau parler du site à l'avenir.
Le site Internet, qui dans ses conditions générales de vente (CGV) se présente comme une "agence de voyages", n'est pas immatriculé auprès d'Atout France comme le prévoit la législation française en la matière.
Pourtant, depuis, l'entreprise continue d'opérer et ses spots publicitaires sont toujours diffusés sur plusieurs chaînes de télévision en France.
Pire, le 25 avril 2012, Martine Pasquier, une cliente qui s'estime lésée par les pratiques de surfacturation du site et qui témoignait déjà dans notre première enquête, a reçu un mail surprenant de la part de Vol24.fr.
Avec pour objet "Votre annulation", le message lui indique que "n'ayant reçu aucune nouvelle de [sa] part", l'entreprise se voit dans "l'obligation d'annuler la réservation" de son vol entre Saint-Denis de la Réunion et Paris.
Martine pourrait s'estimer heureuse de cette décision. Même si, contrairement à ce qui est affirmé dans cette correspondance, elle a bien essayé de donner de ses nouvelles à l'opérateur, sa réservation annulée, elle n'a plus de raison d'entendre à nouveau parler du site à l'avenir.
100 euros de frais d'annulation
Sauf que le message précise également que "les frais d'annulation s'élèvent à 100 €"...
C'en est trop pour cette cliente. "Je n'arrive pas à le croire, s'insurge-t-elle. C'est eux qui ne répondent jamais et en plus ils m'attaquent !"
De quoi rendre Martine Pasquier amère. Elle a l'impression que le site tente de récupérer d'une manière détournée les frais qu'il n'est pas parvenu à lui soutirer lors de sa réservation. En effet, prévoyante, elle avait décidé de faire opposition sur sa carte bancaire.
Pour Me Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co, cette pratique du site paraît anormale. "En général, si le client ne paie pas, la réservation peut être annulée, mais seulement si les conditions le prévoient", précise-t-elle.
Or, dans le mail de Vol24.fr adressé à Martine Pasquier, ce n'est pas un défaut de paiement qui est évoqué pour justifier l'annulation et l'application de frais supplémentaires mais bien l'absence de "nouvelles de [sa] part".
Heureusement, la cliente malheureuse est parvenue à faire opposition sur sa carte bancaire. Par conséquent les frais d'annulation ne pourront lui être prélevés. Mais si cela n'avait pas été le cas, quels auraient pu être ses recours ?
C'en est trop pour cette cliente. "Je n'arrive pas à le croire, s'insurge-t-elle. C'est eux qui ne répondent jamais et en plus ils m'attaquent !"
De quoi rendre Martine Pasquier amère. Elle a l'impression que le site tente de récupérer d'une manière détournée les frais qu'il n'est pas parvenu à lui soutirer lors de sa réservation. En effet, prévoyante, elle avait décidé de faire opposition sur sa carte bancaire.
Pour Me Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co, cette pratique du site paraît anormale. "En général, si le client ne paie pas, la réservation peut être annulée, mais seulement si les conditions le prévoient", précise-t-elle.
Or, dans le mail de Vol24.fr adressé à Martine Pasquier, ce n'est pas un défaut de paiement qui est évoqué pour justifier l'annulation et l'application de frais supplémentaires mais bien l'absence de "nouvelles de [sa] part".
Heureusement, la cliente malheureuse est parvenue à faire opposition sur sa carte bancaire. Par conséquent les frais d'annulation ne pourront lui être prélevés. Mais si cela n'avait pas été le cas, quels auraient pu être ses recours ?
Enquête de la DGCCRF ?
"Pour prouver qu'on a tenté de joindre une société, il faut garder des traces des mails qu'on a tenté de lui envoyer ou demander un relevé de ses appels téléphoniques", expliquer Me Llop.
Elle ajoute que, dans le cas de frais supplémentaires injustifiés, le client peut faire opposition auprès de sa banque pour "utilisation frauduleuse de sa carte bancaire".
Et, afin d'éviter que des pratiques illégales de la part d'opérateurs peu scrupuleux se poursuivent, il convient de "signaler le problème à la DGCCRF, ou à une de ses Directions départementales de la protection des populations", informe l'avocate spécialiste du droit du Tourisme.
C'est une procédure gratuite et qui évite de se lancer dans des recours pénaux souvent très coûteux et très longs.
De son côté, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, contactée par nos soins, explique qu'elle "n'a pas le droit de communiquer des informations à propos d'enquêtes en cours ou à propos d'une entreprise en particulier."
De là à interpréter cela comme une manière implicite de dire qu'une enquête est ouverte sur Vol24.fr, il n'y a qu'un pas.
Mais l'organisation ne confirme rien et concède seulement que ses "enquêteurs en ligne ont relevé de nombreux problèmes de pré-cochages abusifs sur divers sites Web."
Une pratique à cause de laquelle certains clients se retrouvent, sans le savoir, avec des assurances ou des locations de voitures qui viennent s'ajouter à leur réservation alors qu'il n'en ont jamais fait la demande.
De plus, pour éviter tout problème, la DGCCRF conseille de "toujours vérifier, avant l'achat, qu'on a affaire à un véritable site qui remplit toutes les conditions légales et réglementaires."
Le commerce en ligne se développe et bien qu'il soit légalement encadré, il est tout de même indispensable de rester vigilant.
Car, grâce à un référencement efficace sur les moteurs de recherche et en jouant d'une certaine ambiguïté, certaines « agences » en ligne parviennent à tromper les consommateurs qui pensent traiter directement avec une compagnie sans se rendre compte qu'ils ont affaire à un intermédiaire.
Elle ajoute que, dans le cas de frais supplémentaires injustifiés, le client peut faire opposition auprès de sa banque pour "utilisation frauduleuse de sa carte bancaire".
Et, afin d'éviter que des pratiques illégales de la part d'opérateurs peu scrupuleux se poursuivent, il convient de "signaler le problème à la DGCCRF, ou à une de ses Directions départementales de la protection des populations", informe l'avocate spécialiste du droit du Tourisme.
C'est une procédure gratuite et qui évite de se lancer dans des recours pénaux souvent très coûteux et très longs.
De son côté, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, contactée par nos soins, explique qu'elle "n'a pas le droit de communiquer des informations à propos d'enquêtes en cours ou à propos d'une entreprise en particulier."
De là à interpréter cela comme une manière implicite de dire qu'une enquête est ouverte sur Vol24.fr, il n'y a qu'un pas.
Mais l'organisation ne confirme rien et concède seulement que ses "enquêteurs en ligne ont relevé de nombreux problèmes de pré-cochages abusifs sur divers sites Web."
Une pratique à cause de laquelle certains clients se retrouvent, sans le savoir, avec des assurances ou des locations de voitures qui viennent s'ajouter à leur réservation alors qu'il n'en ont jamais fait la demande.
De plus, pour éviter tout problème, la DGCCRF conseille de "toujours vérifier, avant l'achat, qu'on a affaire à un véritable site qui remplit toutes les conditions légales et réglementaires."
Le commerce en ligne se développe et bien qu'il soit légalement encadré, il est tout de même indispensable de rester vigilant.
Car, grâce à un référencement efficace sur les moteurs de recherche et en jouant d'une certaine ambiguïté, certaines « agences » en ligne parviennent à tromper les consommateurs qui pensent traiter directement avec une compagnie sans se rendre compte qu'ils ont affaire à un intermédiaire.
Qui est Thomas Wagner, patron du groupe Unister ?
Le site Vol24.fr fait partie du groupe allemand Unister GmbH. Ce dernier a été créé en 2002 par Thomas Wagner qui est devenu, en quelques années, une icône national du e-commerce outre-Rhin.
Il a d'abord décidé de fonder l'entreprise avec 4 amis pour, à l'origine, créer une bourse d'échanges entre étudiants. En 2003, il lance Ab-in-urlaub.de qui va, par la suite devenir le principal site de voyages du groupe.
A l'heure actuelle, ce portail affiche une fréquentation de 2,42 millions d'utilisateurs mensuels et table sur un chiffre d'affaires de 100 millions d'euros en 2012.
Par la suite, il mettra en ligne de nombreux autres sites comme Urlaubs-tours.de, Fluege.de ou Travel24.com. Aujourd'hui, Unister est à la tête d'une quarantaine de publications numériques dans les secteurs de l'information, de l'automobile, de la finance, de la grande consommation ou des rencontres.
En 2010, le journal économique allemand présentait Thomas Wagner comme "la plus grande réussite de l'Internet en Allemagne." Pourtant, il souffre aussi d'une réputation sulfureuse.
Le groupe se retrouve régulièrement devant les tribunaux allemands et a été récemment épinglé par la Direction de la concurrence locale car le site Fluege.de n'affiche pas les tarifs TTC. Ce qui lui permet de mieux figurer dans les comparateurs de prix.
De plus, l'entreprise a plusieurs fois été condamné pour des détournement de trafic, notamment à l'encontre d'Opodo. Tout un tas de techniques peu scrupuleuses que celui que les équipes de Google considèrent comme un roi de la débrouille, semble prêt à appliquer, sans vergogne, sur le marché français.
Il a d'abord décidé de fonder l'entreprise avec 4 amis pour, à l'origine, créer une bourse d'échanges entre étudiants. En 2003, il lance Ab-in-urlaub.de qui va, par la suite devenir le principal site de voyages du groupe.
A l'heure actuelle, ce portail affiche une fréquentation de 2,42 millions d'utilisateurs mensuels et table sur un chiffre d'affaires de 100 millions d'euros en 2012.
Par la suite, il mettra en ligne de nombreux autres sites comme Urlaubs-tours.de, Fluege.de ou Travel24.com. Aujourd'hui, Unister est à la tête d'une quarantaine de publications numériques dans les secteurs de l'information, de l'automobile, de la finance, de la grande consommation ou des rencontres.
En 2010, le journal économique allemand présentait Thomas Wagner comme "la plus grande réussite de l'Internet en Allemagne." Pourtant, il souffre aussi d'une réputation sulfureuse.
Le groupe se retrouve régulièrement devant les tribunaux allemands et a été récemment épinglé par la Direction de la concurrence locale car le site Fluege.de n'affiche pas les tarifs TTC. Ce qui lui permet de mieux figurer dans les comparateurs de prix.
De plus, l'entreprise a plusieurs fois été condamné pour des détournement de trafic, notamment à l'encontre d'Opodo. Tout un tas de techniques peu scrupuleuses que celui que les équipes de Google considèrent comme un roi de la débrouille, semble prêt à appliquer, sans vergogne, sur le marché français.
