Vol retour annulé : la compagnie doit-elle rembourser les frais engagés par la passagère ? [ABO]

Une passagère d’un vol Genève - Paris - Houston se trouve confrontée à une situation préjudiciable à l’issue de son voyage.

Lors du vol aller, la passagère avait acquitté un supplément de 42 euros afin de réserver un siège spécifique. Ce siège n’étant finalement plus disponible, elle a été réaffectée à un autre emplacement et informée de la possibilité d’obtenir le remboursement du supplément payé. Ce remboursement de 42 euros a effectivement été effectué.

La difficulté survient ultérieurement, lorsque la réservation de son vol retour est annulée par la compagnie. Placée dans une situation d’urgence et sans solution de réacheminement proposée, la passagère est contrainte d’engager, à ses frais, plusieurs dépenses afin de pouvoir rentrer.

Faute de disponibilité à un prix « raisonnable » au départ de Houston, elle loue un véhicule pour rejoindre l’aéroport de Dallas et achète un billet (942 €). À son arrivée en France, elle engage également des frais de transport supplémentaires : un trajet en Uber pour un montant de 39 euros afin de rejoindre la gare de Lyon et l’achat d’un billet de train Paris – Besançon pour 96 euros, le trajet Paris – Genève étant proposé à un tarif jugé excessif.

Saisie du litige, la compagnie aérienne soutient que la cliente aurait sollicité le remboursement de son billet retour, lequel était présenté comme non remboursable en application des conditions générales de transport.

Toutefois, en droit, l’article 1353 du Code civil rappelle que celui qui se prétend libéré d’une obligation doit en rapporter la preuve.

Ce principe est également consacré par l’article 9 du Code de procédure civile, selon lequel il incombe à chaque partie de prouver les faits nécessaires au succès de sa prétention.

En l’espèce, il appartient donc à la compagnie aérienne de démontrer que la passagère a expressément demandé l’annulation ou le remboursement de son vol retour. Or, aucun élément probant n’est produit à l’appui de cette affirmation.

À défaut de preuve d’une demande imputable à la cliente, la MTV préconise à la compagnie aérienne de rembourser les frais engagés.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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