Annuler son voyage pour des avis négatifs : quel remboursement ? [ABO]

Une voyageuse ayant réservé un séjour en République Dominicaine auprès d’une agence de voyages en ligne a saisi la médiation afin d’obtenir le remboursement intégral de sa réservation.

Après confirmation de son séjour, la cliente indique avoir consulté différents avis publiés sur internet concernant l’établissement hôtelier prévu au contrat. Constatant la présence de nombreux commentaires négatifs, elle décide d’annuler son voyage et sollicite la restitution totale des sommes versées.

L’agence de voyages refuse toutefois de procéder à ce remboursement intégral. Elle précise que la cliente a bien bénéficié du remboursement partiel dû, calculé conformément aux frais d’annulation prévus dans les conditions contractuelles applicables au moment de la réservation.

Sur le plan juridique, l’article L.211-14 I du Code du tourisme prévoit que le voyageur peut mettre fin au contrat à tout moment avant le début du voyage. Toutefois, dans cette hypothèse, le vendeur est en droit de réclamer des frais de résolution appropriés et justifiables.

Le même article, en son paragraphe II, prévoit une exception : aucun frais d’annulation ne peut être appliqué lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers ce lieu.

En l’espèce, la décision d’annuler le séjour repose uniquement sur l’appréciation personnelle de la voyageuse après consultation d’avis publiés en ligne concernant l’hôtel réservé. Aucun élément ne permet d’établir l’existence de circonstances exceptionnelles et inévitables affectant la destination ou l’exécution du contrat.

Dans ces conditions, l’agence de voyages était fondée à appliquer les frais d’annulation prévus contractuellement et à procéder à un remboursement partiel du séjour.

Au regard de l’ensemble des éléments de fait et de droit, la Médiation considère ne disposer d’aucun fondement juridique permettant de recommander à l’agence de procéder au remboursement intégral demandé par la voyageuse.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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