Annulation de vol dans un forfait touristique : le voyageur doit-il maitriser les dépenses engagées ? [ABO]

Deux voyageurs ayant souscrit un forfait touristique de quatre jours en Italie auprès d’une agence de voyages pour un montant total de 1 069 euros ont saisi la médiation à la suite de l’annulation de leur vol retour, initialement prévu le 2 juin 2025.

Face à l’annulation du vol et à l’absence de solution de réacheminement proposé par la compagnie dans un délai raisonnable, les voyageurs se sont retrouvés contraints d’organiser eux-mêmes leur retour. Ils ont notamment dû recourir à deux locations successives de véhicule, engendrant des frais supplémentaires de 2 200 euros.

L’agence de voyages organisatrice du séjour refuse toutefois toute prise en charge, estimant ne pas avoir été informée en amont de la situation. De son côté, la compagnie aérienne indique avoir déjà procédé au remboursement du prix des billets annulés et considère que cette restitution met fin à ses obligations.

Sur le plan juridique, l’article L.211-16 du Code du tourisme prévoit que le professionnel qui commercialise un forfait touristique est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus au contrat, y compris lorsque ceux-ci sont exécutés par d’autres prestataires, tels que les transporteurs aériens.

L’annulation du vol retour constitue donc une inexécution d’une prestation comprise dans le forfait.
Par ailleurs, le règlement (CE) n°261/2004 encadre les droits des passagers aériens en cas d’annulation de vol. Son article 7 prévoit, pour les vols de moins de 1 500 kilomètres, une indemnisation forfaitaire de 250 euros par passager, tandis que l’article 8 ouvre un droit au remboursement du billet ou à un réacheminement dans des conditions comparables et dans un délai raisonnable. Toutefois, la Cour de cassation a rappelé, dans un arrêt du 8 mars 2012 (n°11-10.226), qu’un passager qui agit contre l’agence de voyages organisatrice ne peut pas directement invoquer ce règlement à son encontre.

En l’espèce, la compagnie aérienne soutient que les passagers ont choisi le remboursement du billet et qu’une proposition de réacheminement a été formulée ultérieurement. Néanmoins, cette solution n’était disponible que quatre jours après la date initialement prévue du vol, délai qui ne peut être considéré comme raisonnable dans le cadre du voyage en l’espèce.

Pour autant, les moyens de transport utilisés par les voyageurs pour rentrer, impliquant notamment la location de véhicules, ne peuvent être assimilés à un mode de transport comparable à celui initialement prévu par voie aérienne. Dans ces conditions, le remboursement intégral des frais engagés ne peut être retenu.

Au regard de l’ensemble des éléments de fait et de droit, la médiation estime néanmoins que les passagers ont dû engager des dépenses en raison directe de l’annulation du vol et de l’absence de solution de réacheminement satisfaisante.

Dans un souci d’équité et de règlement amiable du litige, la Médiation a recommandé que la compagnie aérienne procède au remboursement de 50 % des frais de réacheminement engagés par les voyageurs.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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