Chute d’un enfant à l’embarquement : vol raté, quid du remboursement ? [ABO]

Prête à monter dans l'avion, cette famille va finalement renoncer. Pourquoi ?

L'un des passagers explique qu’il n’a pas pu embarquer avec sa famille en raison d’un accident impliquant son enfant dans la salle d’embarquement : en jouant, l’enfant est tombé d’une chaise. Blessé au front, il a dû être transporté à l’hôpital. Face à cette urgence médicale, la famille a renoncé à son voyage et demande le remboursement intégral des billets non utilisés.

La compagnie aérienne indique que le vol a été opéré et rappelle que, conformément à ses conditions générales de transport, les billets ne sont pas remboursables. Elle précise que, dans ce cas de figure, l’absence des passagers est considérée comme un « no show », situation qui ne relève pas de sa responsabilité.

Seules les taxes aéroportuaires restent remboursables, conformément à l’article L.224-66 du Code de la consommation.

Le dossier souligne que, selon les conditions tarifaires strictes des billets, le fait que le passager ait décidé de ne pas voyager pour s’occuper de son enfant ne peut engager la responsabilité de la compagnie. En conséquence, le droit au remboursement intégral des vols non consommés n’est pas fondé juridiquement.

Au final, bien que la situation soit compréhensible sur le plan humain, le cadre légal et contractuel permet à la compagnie de ne procéder qu’au remboursement des taxes aéroportuaires.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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