Médiation Tourisme et Voyage : les dossiers liés à l'aérien vont plus que doubler en 2026

Après le repli observé en 2024 et 2023, le nombre de demandes de médiation repart à la hausse à la Médiation Tourisme et Voyage.

En 2025, la MTV a en reçu 17 023, traité 16 558 saisines, obtenu 1 483 accords avant avis et rendu 10 659 propositions de solution, un niveau en progression de 25 % par rapport à 2024, selon les chiffres communiqués dans le rapport annuel 2025.

Sans surprise, le transport aérien demeure le principal motif de contentieux. Les litiges portant sur un billet d'avion seul représentent 64,8 % des dossiers, loin devant les forfaits touristiques (16,1 %). Les prestations vendues en ligne concentrent désormais 85 % des litiges, contre seulement 10,5 % pour les ventes réalisées en agence physique.

Si les chiffres 2025 témoignent d'une activité soutenue, c'est surtout 2026 qui s'annonce comme une année charnière. Le décret du 5 août 2025 impose désormais une tentative de médiation avant toute action judiciaire concernant les litiges liés aux refus d'embarquement, annulations ou retards importants de vols, conformément au règlement européen 261/2004. Entré en application en février 2026, ce texte devrait faire bondir le volume des dossiers traités par MTV.

« Le nombre de dossiers relatifs au transport aérien va passer de moins de 12 000 en 2025 à plus de 30 000 en 2026 », anticipe le médiateur Jean-Pierre Mas, qui explique avoir renforcé les équipes. « Nous sommes passés de 9 juristes début 2024 à plus de 20 en mai 2026. Nous allons continuer à renforcer l'équipe avec le recrutement d’une dizaine de juristes. » ajoute-t-il.

A côté des moyens humains déployés, la MTV renforce aussi ses outils technologiques : nouveau CRM, nouveau site internet « plus fluide » et solutions boostées à l'intelligence artificielle afin d'absorber la montée en charge.

Le président de MTV, René-Marc Chikli, souligne lui aussi cette transformation : « 2026 sera une année charnière, tournée vers l'avenir. Une année d'investissements, d'adaptation et d'anticipation », notamment pour accompagner cette évolution réglementaire et améliorer la qualité de service.

Cette réforme se traduit aussi par de nouvelles adhésions. Plusieurs compagnies aériennes, parmi lesquelles Air Antilles, Air Mauritius, Turkish Airlines ou El Al, ont rejoint le dispositif en 2025.

De nouvelles agences de voyages, comme Nordic, Cyclo Aventure, Wei and Go ou Komunity, figurent également parmi les nouveaux adhérents, aux côtés d'hébergeurs, campings, acteurs des loisirs et transporteurs.

Retrouvez toutes les semaines sur TourMaG, un dossier traité par la Médiation Tourisme et Voyage.

Pour être recevable, un dossier doit être précédé d'une réclamation adressée au professionnel. À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, le consommateur peut saisir la MTV dans les 12 mois suivant sa réclamation, à condition que l'entreprise soit adhérente au dispositif.

La médiation, gratuite pour le consommateur, permet souvent d'éviter une procédure judiciaire et se conclut par un accord amiable ou un avis du médiateur. En 2025, 96 % des avis rendus ont été acceptés par les parties, preuve de l'efficacité du dispositif.