Retard de bagages : quels frais la compagnie aérienne doit-elle rembourser ? [ABO]

Un voyageur a saisi la Médiation à la suite d’un incident survenu lors d’un trajet aérien opéré par une compagnie française. Il sollicitait le remboursement de dépenses engagées en raison de la livraison tardive de ses bagages ainsi que de leur détérioration partielle.

Le dossier porte sur un voyage effectué par une famille de quatre personnes avec enregistrement en soute de quatre valises, d’une poussette et d’un siège auto pour nourrisson. À l’arrivée, aucun bagage n’est restitué.

Les valises sont rendues le lendemain, tandis que la poussette et le siège pour enfant ne sont restitués qu’après quarante-huit heures. L’un des bagages est par ailleurs signalé comme endommagé.

Dans l’attente de la restitution, les passagers ont dû acheter divers équipements et produits de première nécessité (matériel de transport pour enfant, poussette, vêtements, produits d’hygiène et d’alimentation), pour un montant total de 1 233,57 €. La compagnie reconnaît le retard et la restitution différée, mais conteste la prise en charge de l’ensemble des dépenses.

Pour rendre son avis, la Médiation s’est fondée sur l’article 17 de la Convention de Montréal du 28 mai 1999:fr:HTML, qui prévoit que le transporteur aérien est responsable des dommages résultant de la perte, du retard ou de l’avarie des bagages enregistrés lorsqu’ils sont sous sa garde.

En cas de retard de livraison, la compagnie doit ainsi rembourser les dépenses raisonnables et nécessaires engagées par les passagers.

En revanche, les règles de transport et la jurisprudence admettent que seuls les frais strictement nécessaires peuvent être remboursés, certains achats relevant de choix personnels ou de biens non indispensables à la situation d’attente.

La Médiation rappelle toutefois que les conditions générales de transport de la compagnie déconseillent de placer certains biens ou produits essentiels dans les bagages enregistrés, notamment les médicaments ou certains objets nécessaires au quotidien. Dans ce dossier, les frais liés aux produits d’hygiène et d’alimentation du nourrisson n’ont donc pas été retenus.

En revanche, les achats rendus nécessaires par l’absence prolongée de la poussette et du cosy, ainsi que les vêtements achetés pendant l’attente des bagages, ont été considérés comme des frais de première nécessité indemnisables.

Concernant la valise prétendument détériorée, la demande a été rejetée faute d’éléments suffisamment probants permettant d’établir l’ampleur des dommages et d’en évaluer le montant, conformément à l’article 9 du Code de procédure civile qui impose à chaque partie d’apporter la preuve de ses affirmations.

Au final, la Médiation a recommandé le remboursement partiel des frais engagés, à hauteur de 1 112,12 €, afin de régler le litige à l’amiable.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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