Refus d'embarquement : surbooking, retard à la porte... qui doit prouver quoi ? [ABO]

Quatre passagers ont été refusé à l’embarquement de leur vol Paris - Porto en juillet 2025. Ils demandaient le remboursement de leurs billets ainsi que la prise en charge de plusieurs frais engagés à la suite de cet incident.

Les voyageurs disposaient d’une réservation confirmée sur un vol à destination du Portugal. Ils expliquaient s’être présentés à la porte d’embarquement à 20h10, invoquant une file d’attente particulièrement longue pour y accéder.

Selon eux, l’embarquement leur aurait été refusé en raison d’une situation de surbooking. Ils indiquaient également qu’un vol de remplacement leur avait été proposé pour le lendemain, moyennant un supplément de plus de 1 200 euros, offre qu’ils avaient refusée.

Les passagers réclamaient aussi le remboursement de frais annexes, notamment une location de voiture perdue à destination, ainsi que des frais de parking, de carburant et de péage engagés pour leur réacheminement.

De son côté, la compagnie aérienne contestait toute situation de surbooking et soutenait que les passagers ne s’étaient pas présentés à temps à la porte d’embarquement.

Sur le plan juridique, le Règlement européen n°261/2004 prévoit une indemnisation lorsqu’un passager est refusé à l’embarquement contre sa volonté.

Encore faut-il que ce refus soit établi. Or, en application de l’article 9 du Code de procédure civile, il appartient à chaque partie d’apporter les preuves nécessaires au soutien de ses demandes.

En l’espèce, aucun élément du dossier ne permettait d’établir l’existence d’un surbooking. Par ailleurs, les cartes d’embarquement mentionnaient une fermeture des portes à 20h10 précisément.

La Médiation a considéré qu’en arrivant à cette heure exacte, les passagers ne s’étaient pas présentés dans un délai permettant l’embarquement effectif.

Les conditions générales de transport de la compagnie précisent d’ailleurs qu’un passager qui ne se présente pas à temps à la porte peut se voir refuser le transport.

Enfin, concernant les frais de location de voiture, de parking ou de péage, la Médiation rappelle que l’article 1231-3 du Code civil limite l’indemnisation aux dommages prévisibles lors de la conclusion du contrat. Ces dépenses annexes ne pouvaient être considérées comme prévisibles par le transporteur.

Aucun fondement juridique n’a donc été retenu pour imposer à la compagnie le remboursement des billets ou des frais réclamés.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

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Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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