Hébergement non conforme : les voyageurs pouvaient-ils quitter l'hôtel ? [ABO]

Un vacancier a saisi la Médiation à la suite de deux séjours successifs en Tunisie réservés auprès d’un même voyagiste, estimant avoir subi des manquements dans l’organisation et l’hébergement. Il demandait notamment le remboursement intégral du second voyage ainsi que des dommages et intérêts.

Le premier séjour, prévu à Djerba à l’été 2025, avait déjà donné lieu à une difficulté d’hébergement dès la première nuit, en raison de l’indisponibilité de la chambre initialement prévue.

Un accord transactionnel avait alors été conclu entre les parties, prévoyant une compensation financière utilisée pour financer un second séjour.

Ce second voyage, organisé à Mahdia quelques jours plus tard, est à son tour marqué par une non-conformité : le logement réservé (un bungalow quadruple supérieur) n’était pas disponible sous la forme annoncée à l’arrivée.

Sur place, plusieurs alternatives ont été proposées par l’hôtel et ses partenaires, notamment des bungalows séparés ou des chambres doubles rapprochées, puis une solution familiale complète dans un second temps.

Ces propositions ont été refusées par les voyageurs, qui ont quitté l’établissement avant la fin du séjour et ont demandé le remboursement total des prestations, ainsi qu’une indemnisation complémentaire.

Sur le plan juridique, la responsabilité de plein droit du professionnel est engagée en cas de non-exécution ou de mauvaise exécution des prestations d’un forfait touristique (article L. 211-16 du code du tourisme).

Le Code du tourisme prévoit toutefois que le professionnel peut s’exonérer en partie de sa responsabilité lorsqu’il propose des solutions de remplacement comparables permettant de remédier à la non-conformité.

En l’espèce, la Médiation relève que les solutions d’hébergement proposées sur place traduisaient une volonté de correction de la part des prestataires. Si elles ne correspondaient pas exactement à la prestation initialement réservée, elles ne peuvent être considérées comme manifestement insuffisantes au regard des circonstances.

Le refus de ces alternatives et le départ anticipé des clients ne permettent donc pas de mettre à la charge du seul professionnel l’ensemble des conséquences financières du séjour interrompu.

En revanche, la non-conformité initiale du logement est reconnue et ouvre droit à une réduction du prix.

Dans ces conditions, la Médiation a estimé qu’un règlement amiable pouvait être trouvé et a recommandé un remboursement partiel équivalent à 25 % du prix du second séjour.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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