Hospitalité de luxe : les trois clés pour créer une expérience qui marque les voyageurs [ABO]

En parallèle de ses chroniques, sur TourMaG, Laurent Delporte, président et fondateur de DELPORTE Hospitality, est intervenu auprès des membres du MemberShip Club de TourMaG, le 26 juin 2026, à l'occasion d'un webinaire consacré à « l'hospitalité généreuse ».

L'occasion pour l'expert de dévoiler les trois clés qu'il considère comme essentielles pour créer une expérience qui marque les voyageurs (voir vidéo ci-dessous) : donner du sens aux lieux, créer une véritable connexion humaine avec les voyageurs et replacer les collaborateurs au cœur de la démarche d'accueil.

Cette rencontre s'adressait aux agences de voyages, tour-opérateurs, compagnies aériennes, croisiéristes, réceptifs et hébergeurs afin d'explorer les leviers permettant de renforcer durablement l'expérience client.

Pour Laurent Delporte, une expérience ne se limite pas à la qualité d'un produit ou d'un service.

Les voyageurs recherchent désormais des établissements capables de raconter une histoire et de valoriser leur environnement.

« Comment je vis l'histoire de la ville, comment je vis l'histoire du lieu, du bâtiment, comment on donne du sens ? », interroge-t-il.

Selon lui, cette mission repose en grande partie sur les équipes. « Les collaborateurs doivent connaître non seulement le lieu, mais le périmètre à côté. »

Cette approche passe aussi par une nouvelle manière de considérer les métiers du tourisme. « Vous n'êtes pas des marchands de rêves... vous êtes des créateurs de souvenirs. » L'intervenant rappelle que « l'achat que je fais, ce n'est pas un voyage. C'est créer un souvenir, créer du lien. »

La deuxième clé concerne la qualité de la relation créée avec le client.

« C'est la connexion humaine, et par ce terme je fais allusion aux équipes, à une présence sincère des équipes, une attention authentique, une relation vraie. C'est une qualité de lien qui se transmet naturellement au client et qui donne toute sa profondeur à l'expérience », a-t-il indiqué.

Mais, avertit-il, pour réussir à travailler au sein d'une équipe et être dans l'accueil des autres, « la première étape, peut-être, c'est d'apprendre à s'accueillir soi-même. Car on ne peut pas être pleinement avec les autres, donc ses clients si, quelque part, on n'a pas encore analysé sa propre façon d'être, si on ne connait pas ses forces ou ses faiblesses », faisant référence aux pensées limitantes qui nous entravent dans notre relation à l'autre.

L'expert estime que cette qualité d'accueil dépend directement des collaborateurs et invite les entreprises à les accompagner afin qu'ils retrouvent du sens dans leurs missions.

« Tout l'enjeu de l'hospitalité et de l'hospitalité généreuse, c'est de remettre vraiment au cœur de l'expérience cette connexion humaine, et donc d'aller aider ses collaborateurs à donner du sens et à apprendre à s'accueillir eux-mêmes. »

À travers plusieurs exemples issus de son expérience, Laurent Delporte a également plaidé pour une hospitalité moins centrée sur les procédures et davantage sur l'attention portée au client.

Justement le client, et tout particulièrement son bien-être, constitue la troisième clé. « Une expérience qui apaise, qui ressource et élève, où le client retrouve une forme d'équilibre, c'est une qualité ressentie qui marque et qui ne s'oublie pas.

C'est vraiment important, parce qu'on est dans le sentiment, dans l'émotionnel », a expliqué Laurent Delporte.

Car, derrière la vente d'une prestation, le plus important reste le bien-être de la personne en face de soi, lui faire plaisir et lui redonner du sens. Une attitude qui apporte à la fois « un sentiment de bonheur dans son travail et un élément motivant pour les équipes », a-t-il souligné.