Circuit au Maroc annulé, séjour de substitution dégradé : quid de l'indemnisation pour l'agence ? [ABO]

Le 25 novembre 2023, des clients ont réservé auprès de leur agence un forfait touristique comprenant transport aérien et circuit 4* au Maroc. Le jour du départ, le vol Paris–Marrakech est annulé alors que les voyageurs étaient déjà enregistrés.

Aucune solution équivalente n’est proposée sans surcoût immédiat. Dans un contexte de haute saison et de Jeux Olympiques, l’agence oriente les clients vers un séjour balnéaire en Tunisie dans un hôtel 3*. Solution acceptée, faute de mieux.

Le séjour de substitution s’avère défaillant : conditions sanitaires médiocres, prestations de niveau inférieur, relogement tardif le 8 août 2024 dans des conditions correctes. Les clients réclament réparation financière et indemnisation du vol annulé. La compagnie aérienne indique avoir prévu une indemnité de 1 600 € pour l’irrégularité du vol et remboursé 2 042,64 € à l’agence.

En droit, l’article L.211-16 du Code du tourisme impose la responsabilité de plein droit de l’organisateur pour l’exécution du forfait, et l’article R.211-9 garantit une réduction de prix en cas de baisse de qualité. L’article L.211-16 V oblige à proposer des prestations de remplacement de qualité équivalente ou supérieure.

Or, le circuit 4* au Maroc n’a pas été exécuté et la solution tunisienne, de catégorie inférieure, ne constitue pas une alternative équivalente. Le relogement du 8 août n’exonère pas l’agence pour les manquements du 2 au 8 août.

Concernant l’indemnité forfaitaire prévue par le Règlement européen n°261/2004, l’article 7 fixe 400 € par passager pour les vols de plus de 1 500 km, tandis que l’article 5 §3 exonère en cas de circonstances extraordinaires.

La compagnie invoque des problèmes techniques, mais selon l’arrêt Orbest (CJUE, 30 mars 2022), ceux-ci ne constituent des circonstances extraordinaires que s’ils échappent au contrôle du transporteur. Aucun élément probant n’étant fourni, l’indemnité demeure due par la compagnie aérienne, pour un total de 1 600 €.

Au regard de l’écart entre la prestation initiale et la substitution, il est préconisé à l’agence de verser une indemnité complémentaire de 1 000 €, ajustée du remboursement déjà effectué de 964,69 €, majorée de 200 € par nuit pour la période du 2 au 8 août 2024, portant l’indemnisation globale relative aux prestations à 1 435,31 €.

Si le client n’avait pas accepté le voyage en Tunisie en compensation du circuit au Maroc, l’agence aurait dû rembourser le voyage initial ; remboursement majoré de l’indemnité miroir équivalente au prix du voyage.

Retrouvez tous les cas pratiques de la Médiation Tourisme et Voyage en cliquant ICI.

En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

www.mtv.travel