Guerre au Moyen-Orient : la vie "schizophrénique" des agents de voyages !

Une vie d'agent de voyages par temps de crise n'est pas un métier que vous souhaiteriez à votre pire ennemi.

Intermédiaire entre les tour-opérateurs, les compagnies aériennes, les réceptifs, les hôteliers, les guides... puis les clients, qu'il faut protéger en raison des obligations légales, la guerre qui sévit en Iran et qui trouve des répercussions un peu partout dans la région entraîne des situations totalement hors de contrôle.

Ces casse-têtes chinois sans solutions sont causés notamment par la place prise par les compagnies du Golfe, comme Emirates, Etihad Airways et Qatar Airways, devenues de véritables plaques tournantes pour les touristes entre l'Europe et l'Asie.

Sauf que d'un côté, les Émirats ne sont pas considérés comme étant en guerre ; de l'autre, le gouvernement français n'autorise pas la reprise des vols d'Air France vers ces destinations et, dans tout ça, les transporteurs de la région peinent à reprendre leur activité.

Cela crée un gloubi-boulga, une sorte de mélasse dont il est impossible de s'extirper.

"[Il y a une situation aberrante qui concerne toute la chaîne de l'industrie. Je vois, j'entends et je lis des agences se bagarrer avec des TO pour annuler des dossiers sur des départs proches, liés à des vols sur des compagnies du Golfe.

Ces transporteurs reprotègent, puis annulent et reprogramment... dans le même temps certains acteurs poussent les agences à ne pas annuler leurs départs sous peine d'avoir des frais.

Tout le monde n'est pas rapatrié et nous allons renvoyer des gens dans des secteurs, comme l'Asie, où ils pourraient se retrouver eux-mêmes bloqués. C'est quelque chose de totalement ubuesque]i", s'insurge Jean-Charles Franchomme.

Il n'est pas le seul à dénoncer la position non seulement inconfortable des agences de voyages, mais aussi précaire.

On nous rapporte que les départs à venir sont LE SUJET actuel des distributeurs. Au cours des événements, cela revient dans de nombreuses discussions et devient même une préoccupation collective.

Des clients ne veulent plus partir dans la région du Moyen-Orient à cause de la guerre, et d'autres ont peur de voler sur les compagnies locales, même la majestueuse, Emirates.

"Comme vous l'avez dit dans un précédent papier, les TO sont tributaires de la souplesse des compagnies aériennes pour la modification, le report ou le maintien des vols...

Pendant ce temps, nous sommes donc coincés entre des clients impatients, qui veulent savoir s'ils vont bien partir, ou s'ils peuvent annuler sans frais et éventuellement repartir ailleurs, ou plus tard, quand ils trouvent la situation trop anxiogène pour voyager dans les jours ou semaines à venir.

Les filles doivent rassurer, faire patienter les clients, tout en les écoutant et en prenant en compte leur détresse... un vrai travail de psy et de précision", nous précise Anne-Sophie Lecarpentier, directrice générale de Périer Voyages.

C'est tout l'enjeu des journées sans fin qui se déroulent actuellement dans les agences de voyages : accompagner au mieux les clients afin d'éviter les esclandres et les conflits verbaux.

Ne pas leur faire peur non plus, tout en sachant que le tour-opérateur n'a pas vraiment de visibilité sur la réalité du programme des compagnies aériennes, qui peuvent annuler en raison des tirs de missiles qui ont lieu dans le Golfe Persique.

"Je comprends que les compagnies n'aient pas de visibilité.

Elles jouent d'une certaine façon avec l'argent des agences, car si le transporteur annule à la dernière minute, derrière vous avez l'hôtel en Thaïlande ou ailleurs qui, lui, ne veut rien entendre, il n'est pas en zone de guerre, tout comme, parfois, le réceptif. Nous devons rembourser nos clients et personne ne nous rembourse.

J'en suis à des dizaines de milliers d'euros de ma poche : nous revivons finalement ce que nous avons vécu durant le Covid", tempête Benjamin Laurent, directeur d'agence chez Heli Air Voyages.

Un dirigeant qui comprend bien sûr toute la complexité de la situation pour avoir travaillé dans le transport aérien, il dénonce juste les répercussions en cascade de ce genre de décisions, alors qu'aucune protection n'est prévue pour les distributeurs.

Et les témoignages de ce genre commencent à affluer, un peu comme en 2020 et 2021, lors des phases de confinement.

"Il y a quelques jours, un groupe devait partir. Jusqu'au dernier moment, je n'ai pas eu de nouvelles du TO. Les plans de vol ont finalement changé, car le vol initial n'existait plus. Résultat, ils ont eu 16h d'attente, alors que les clients ne voulaient pas partir.

J'ai dû ajouter des prestations, comme une chambre d'hôtel et un repas, car on ne laisse pas des clients sans rien pendant 16h.

Donc quand on arrive à faire partir les gens, il faut se rendre compte des conditions dans lesquelles ils partent. Puis nous ne savons pas ce qu'il peut advenir pour les vols retour.

De plus, les tour-opérateurs font tout pour ne pas annuler, sauf que les clients sont maintenant hyper au fait des éléments juridiques", témoigne le président-fondateur du CMDV.

L'intelligence artificielle, bien qu'imparfaite, permet de démocratiser ce type d'information.

Dans ces conditions, les agents de voyages ont l'impression d'être les dindons de la farce. Ils passent leur temps au téléphone à faire, défaire, refaire, trouver des solutions pour les voyageurs bloqués, en partance, et à rassurer les autres.

"Nous avons beaucoup de retours des agents de voyages concernant cette situation précise.

Après, c'est on ne peut plus normal. Nous sommes dans un cas où nous n'avons aucune visibilité quant à l'évolution de la guerre, et une véritable imprévisibilité quant au programme de vols de certaines compagnies.

Le conseil que nous donnons aux agences : il faut se fier aux TO qui proposent des solutions par rapport à l'opérationnalité du moment.

Le problème, c'est qu'il y a certaines compagnies qui reprennent beaucoup mieux que d'autres", nous précise Valérie Boned, la présidente des Entreprises du Voyage.

D'ailleurs, le syndicat de ces mêmes producteurs a émis, conjointement avec les EDV, une recommandation de suspendre les départs vers 9 pays jusqu’au 31 mars.

Un conseil pas toujours suivi selon des agents. Sauf que le gros du problème ne se situe pas au Moyen-Orient, mais plutôt dans les hubs aériens de la zone, qui sont principalement Dubaï et Doha.

"Emirates a fiabilisé son programme jusqu'au 28 mars, afin d'offrir un peu de visibilité aux professionnels.

Pour les vols avec correspondances, nous recommandons aux agences d'écouter ce que disent les tour-opérateurs par rapport à la faisabilité, à date, de leur voyage.

Les agences dépendent des TO, les TO dépendent des compagnies et les compagnies, elles, dépendent des aéroports ; et les plans de vol, des autorisations d'atterrir.

La réalité d'un côté du spectre n'est pas la même de l'autre", poursuit la présidente.

Dans le même temps, France Diplomatie est plutôt floue sur les recommandations faites aux voyageurs concernant les pays touchés par le conflit. Si les Emirats arabes unis sont en vert sur la carte, il est parfois déconseillé aux Français de s'y rendre.

Est-ce qu'une déclaration ferme du Quai d'Orsay, interdisant les voyages et donc les vols avec escale dans la région, faciliterait la chose ?

"Je ne pense pas, et en plus, avoir une approche globale ne serait pas juste. Il y a une différence, parfois, sur le site entre la couleur et la recommandation. Donc ils font ce qu'ils peuvent, mais je ne suis pas pour une approche globalisée totale comme ça.

Il serait possible de mettre des zones entières en rouge, sauf qu'il y a des endroits où il est possible de se rendre, comme à Oman. La difficulté, elle n'est pas dans la lecture de ce qui est interdit ou pas ; la difficulté se situe plutôt sur la peur des clients, quand l'avion est positionné ou pas", affirme Valérie Boned.

A cela, s'ajoutent aussi de nouvelles problématiques induites par la technologie.

La norme NDC génère également des difficultés pour les agences dans la reprotection de leurs clients, du fait de solutions pas toujours au point, encore en cours de développement, ce qui fait bondir certains acteurs.

En effet, d’après un interlocuteur, un groupe s’est retrouvé dans une impasse : s’il était encore possible de reprotéger facilement des billets réservés via le GDS, cela ne l’était plus dès lors que la réservation avait été effectuée par NDC.

Il a donc été nécessaire de contacter le service après-vente de la compagnie du Golfe.

"Et là, bon courage pour parler à une personne de ce transporteur.

Il n'y a que 2 personnes attitrées aux plusieurs milliers d'agences françaises. Nous n'avons pas eu de réponses pendant plusieurs jours, personne n'arrivait à récupérer les billets, car ils étaient réservés sur NDC.

Nous avons dû nous charger nous-mêmes de payer les billets, sans que la compagnie ne nous fasse de retour, puis nous avons payé l'hôtel, etc.," peste une agente de voyages, déçue que tout le monde ne joue pas le jeu dans pareille situation.

Puis maintenant, les transporteurs déclenchent des couvertures carburant en tout genre, pour une application dans quelques jours.

"Ce qui commence à remonter, ce sont les questions sur la façon de répercuter les politiques commerciales des compagnies qui augmentent leurs prix à cause des cours du pétrole.

Les compagnies achètent normalement le kérosène à un tarif fixé pour une période plus ou moins longue.

Nous avons attiré l'attention de Bercy sur le sujet, afin que les contrôles ne se limitent pas seulement aux pompes à essence. La recommandation que nous pourrions faire aux agents est d'émettre tous les billets maintenant, pour éviter de subir cette hausse", nous explique Valérie Boned.

Et comme toujours dans une période aussi délicate, tout le monde joue dans son coin.

Les réceptifs et les hôteliers veulent conserver le cash, quand les agences veulent le rapatrier, sur injonction de clients ayant peur de partir. Ce n'est pas tout, car la guerre et ses répercussions régionales, mais aussi économiques, ne sont pas bonnes pour les affaires.

La responsable d'un mini-réseau résume la situation.

"Rien n'est simple aujourd'hui. Entre les hausses du carburant et les interprétations juridiques des TO... nous sommes servis en ce moment ! La préoccupation actuellement : les agences se plaignent pas mal du business."

Les différents acteurs avec qui nous avons échangé tout au long de la semaine n'ont pas caché la baisse des réservations. En revanche, ils ont tous délivré une vision optimiste des prochaines semaines, espérant que le dénouement du conflit réenclenchera un nouveau cycle de ventes.

Pour l'heure, et en tant que représentantes d'un secteur particulièrement impacté par les événements, les EDV participent à une cellule de crise qui se déroule au ministère de l'Economie. Elles n'ont pas tiré la sonnette d'alarme.

"Nous sommes dans l'opérationnel, les gens ne lèvent pas trop la tête. Je n'entends pas de discours de chef d'entreprise qui alerte sur la situation. Par contre, j'ai plutôt des échos comme quoi : 'si ça dure, ça va poser un problème'. J'anticipe ce sujet avec le ministre de l'Economie.

Actuellement, il est centré sur la question de l'énergie, notamment les prix à la pompe. Nous lui disons que si jamais la situation perdure dans le temps, et s'il y a des sujets, nous les ferons remonter.

Pour le moment, notre préoccupation est de faire repartir le business", se montre attentive Valérie Boned.

Six ans après, presque jour pour jour, le secteur revit un Covid à une toute autre échelle, mais avec des réservations qui continuent de tomber à un rythme bien moins inquiétant qu'en 2020. Pourvu que ça dure...

L’éclairage d’ Emmanuelle Llop, Equinoxe Avocats : Lorsqu’un voyage est annulé en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI), que la demande provienne de l’agence ou du voyageur, le contrat de voyage à forfait peut être résolu sans frais, avec remboursement intégral dans un délai de 14 jours.

Pour les départs plus éloignés, l’existence de CEI doit être appréciée au moment de la décision d’annulation : si la situation n’impacte pas encore clairement le voyage à la date prévue, il peut être trop tôt pour justifier une annulation sans frais. En revanche, si l’annulation n’est pas liée à des CEI, l’agence est en droit d’appliquer les frais d’annulation prévus au contrat, sauf accord amiable pour un report du voyage.

Enfin, la crainte de voyager dans des pays voisins d’une zone de conflit (par exemple l’Égypte ou la Jordanie) ne constitue pas en soi un motif juridique d’annulation sans frais, dès lors que la destination n’est pas directement affectée par les événements. Un report peut toutefois être envisagé lorsque cela est possible.