Décret litiges aériens : la Médiation pourrait passer de 17 000 à 50 000 saisines

TourMaG - Pour quelles situations s’appliquent le décret n°2025-772 du 5 août 2025, relatif au contentieux de l’indemnisation des passagers aériens, qui entre en vigueur le 7 février 2026 ?

Jean-Pierre Mas : Le décret du 5 août 2025 ne s’applique qu’aux situations relevant du règlement européen n°261/2004, c’est-à-dire du cadre européen prévoyant les indemnisations en cas de retard, d’annulation de vol ou de refus d'embarquement.

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TourMaG - Désormais, quel est le cheminement pour un voyageur qui souhaite faire une réclamation auprès de sa compagnie aérienne ?

Jean-Pierre Mas : Avant l’entrée en vigueur du décret, soit le passager s’adressait directement à nous, soit il saisissait directement le tribunal en assignant la compagnie, soit encore il était pris en charge par l'un de ces sites qui se sont spécialisés dans l'indemnisation des passagers aériens.

Désormais voici le cheminement. Tout d’abord, le passager doit exercer un recours direct auprès de la compagnie aérienne. Ce n’est qu’en cas de refus ou d’absence de satisfaction à sa réclamation que le dossier est transmis à la Médiation Tourisme et Voyage.

Nous n’intervenons donc pas en première ligne. À ce stade, nous examinons le dossier et rendons ce que l’on appelle un avis ou une proposition de solution. Il est important de préciser que nous ne sommes pas des juges : nous ne tranchons pas le litige.

Ces propositions de solution sont aujourd’hui acceptées dans 97% des cas. Seuls 3% font l’objet d’un refus, que ce soit de la part du consommateur ou du professionnel.

Concrètement, après l’émission de notre proposition, il peut être indiqué au passager qu’il n’a droit à aucune indemnisation, avec une explication motivée : par exemple si un retard de trois heures est dû à une grève du contrôle aérien ou à des conditions météorologiques ne permettant pas l’atterrissage.

À l’inverse, nous pouvons considérer que la compagnie aérienne aurait dû donner satisfaction au passager et lui demander de procéder à l’indemnisation.

Le passager est alors libre d’accepter ou de refuser cette proposition. En cas de refus, il conserve la possibilité de saisir le tribunal compétent.

TourMaG - Ce nouveau régime concerne toutes les réclamations faites après le 7 août 2025 ?

Jean-Pierre Mas : Les réclamations faites après le 7 août 2025 qui est la date de publication du décret tomberont sous le nouveau régime.

Si la réclamation a été faite avant le 7 août 2025, alors elle n'entre pas dans le champ du décret. Idem, si l’incident à l’origine du litige est antérieur au 7 février 2022 (c’est-à-dire plus de 4 ans avant l’entrée en vigueur, ndlr).

Nous allons donc recevoir dès cette semaine de nombreuses demandes.

TourMaG - Comment comptez-vous absorber cet afflux ?

Jean-Pierre Mas : En 2025, nous avons reçu environ 17 000 demandes au total. Sur ce volume, près des deux tiers - soit environ 12 000 dossiers - concernaient le transport aérien.

Il s’agissait principalement de réclamations liées aux annulations, aux retards ou aux refus d’embarquement, sujets que nous venons d’évoquer. Une partie plus marginale portait sur les bagages ou sur des prestations à bord jugées non conformes.

Nous estimons que le nombre de demandes pourrait passer de 17 000 à 50 000. L’écart est donc conséquent. Pour nous adapter, nous avons d’abord renforcé notre équipe de juristes : nous sommes passés de 9 à 20, avec un objectif d’atteindre 30 juristes dans les prochains mois. Nous avons également déménagé dans des locaux plus spacieux.

Par ailleurs, nous avons développé des outils technologiques afin d’améliorer l’efficacité du traitement des dossiers ainsi que la saisine en ligne des dossiers. Parmi eux, un outil particulièrement important : l’intelligence artificielle.

En effet, les nouveaux dossiers porteront souvent sur un même incident ou un même dommage, par exemple, les passagers d’un vol arrivé avec quatre heures de retard. Jusqu’à présent, ces dossiers étaient traités individuellement, quasiment à la main.

Désormais, le traitement en back office pourra être collectif, même si l’avis rendu restera individualisé pour chaque passager ou famille, conformément aux obligations en vigueur.

Les outils d’intelligence artificielle doivent être déployés en février ; ils sont actuellement en phase de test.

En résumé, nous avons à la fois renforcé les effectifs et développé des outils pour faire face à la hausse des demandes.

Nous faisons appel à l’intelligence artificielle, mais nous garderons toujours une vigilance et une vérification humaines. Aucun document issu de l’IA ne sera diffusé sans avoir été préalablement contrôlé par un intervenant humain.

TourMaG - Le présent décret impose la saisine du tribunal par voie d'assignation et limite le nombre de demandeurs par assignation aux membres d'une même famille. Est-ce que les membres d'un même dossier sans liens familiaux peuvent faire une réclamation conjointe ?

Jean-Pierre Mas : Lors de la préparation de ce décret, à laquelle nous avons participé aux côtés du ministère de la Justice, j’avais proposé d’introduire la notion de PNR, c’est-à-dire la référence à une même réservation, qui ne correspond pas nécessairement à une cellule familiale.

Cependant, la notion de PNR n’a pas d’existence juridique : il s’agit d’un concept purement technique. Nous sommes donc restés sur la notion de regroupement familial.

Cela ne devrait toutefois pas poser de difficulté majeure, car les passagers d’un même vol ayant subi le même dommage seront, en pratique, traités de manière identique.

TourMaG - Il faut rappeler que la Médiation Tourisme et Voyage est gratuite pour les voyageurs ?

Jean-Pierre Mas : Effectivement, il faut rappeler que la médiation est gratuite pour le consommateur, tout le temps.

J'ajouterais qu'avec ce décret, l’objectif principal du ministère de la Justice était de désengorger les tribunaux.

Ces litiges relèvent en effet de la compétence des tribunaux de proximité, notamment ceux situés près des sièges ou des représentations en France des compagnies aériennes, comme à Aulnay-sous-Bois ou à Ivry, c’est-à-dire les juridictions proches des aéroports. Il existait des retards importants : certains dossiers accusaient plus de quatre années d’attente.

Le second objectif, plus général, consiste à favoriser le règlement amiable des conflits. Cela vaut pour le transport aérien, mais aussi pour l’ensemble des secteurs d’activité.