Vol sec annulé : qui de l’agence ou de la compagnie doit indemniser les passagers ? [ABO]

Un voyageur avait réservé, par l’intermédiaire d’une plateforme de réservation en ligne, un vol aller-retour Paris - Bangkok. Le départ était programmé à la mi-décembre, avec un retour prévu début janvier. La veille du départ, le vol aller a été annulé par la compagnie aérienne.

Le billet d’avion a été remboursé au passager, à l’exception des frais de service facturés par l’agence intermédiaire, lesquels ont finalement été restitués à la suite d’une réclamation.

Le voyageur a toutefois sollicité le versement de l’indemnisation forfaitaire de 600 € prévue par le règlement (CE) n°261/2004, demande à laquelle la compagnie aérienne a opposé un refus.

Saisi du litige, l’intermédiaire de réservation a indiqué ne pas être compétent pour traiter une telle demande, celle-ci relevant exclusivement de la responsabilité du transporteur aérien.

Sur le plan juridique, il convient de rappeler que lorsqu’une agence de voyages commercialise un billet d’avion seul, elle agit en qualité de simple intermédiaire.

La Cour de cassation a ainsi jugé, dans un arrêt du 30 octobre 2007, que l’obligation de l’agence se limite à assurer l’effectivité de la réservation, le contrat de transport étant directement conclu entre le passager et la compagnie aérienne.

Cette analyse est confirmée par les conditions générales de l’agence, lesquelles précisent que les contrats de transport sont soumis aux seules conditions des transporteurs concernés.

Dès lors, l’agence intermédiaire ne peut être tenue au versement de l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement européen, cette obligation incombant exclusivement au transporteur aérien effectif.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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