Forfait touristique : quelle indemnisation après une série de ratés ? [ABO]

Un voyageur avait souscrit, pour deux personnes, un forfait touristique de près de trois semaines en Asie du Sud-Est, comprenant hébergements, excursions et prestations annexes, pour un montant de 6896 €.

À l’issue du séjour, après avoir adressé une réclamation au professionnel, il a saisi la Médiation, reprochant à l’organisateur de multiples manquements à ses obligations d’information, de conseil et de bonne exécution du contrat.

Il sollicitait à ce titre un remboursement forfaitaire correspondant à 15 % du prix total du voyage, estimant que ces dysfonctionnements avaient significativement altéré son expérience.

L’examen du dossier révèle plusieurs non-conformités avérées : à l’arrivée dans l’un des hôtels prévus au contrat, aucune réservation n’était enregistrée. Les voyageurs ont dû avancer les frais sur place. Il est également apparu que l’établissement ne proposait pas de petit déjeuner, pourtant inclus contractuellement.

Par ailleurs, une excursion prévue a été annulée en raison du retard du prestataire local. Ces éléments caractérisent des manquements objectifs à l’exécution du forfait touristique.

D’autres griefs relèvent en revanche davantage de l’appréciation personnelle ou ne sont pas étayés par des éléments probants. Ainsi, l’état de l’hôtel et l’environnement immédiat ont été jugés décevants par le client, sans que des preuves objectives permettent d’en établir la non-conformité.

De même, la modification d’une excursion, bien qu’occasionnant un désagrément, n’a pas entraîné de désorganisation réelle du séjour tel que contractuellement prévu.

Les critiques relatives au défaut d’assistance pour les formalités administratives et à l’obtention du visa ne sauraient davantage prospérer, l’obligation de l’agence se limitant à une information générale, laquelle s’est révélée conforme aux règles applicables.

Sur le plan juridique, l’article L.211-16 du Code du tourisme instaure une responsabilité de plein droit de l’organisateur pour la bonne exécution des prestations prévues au contrat.

Cette responsabilité ouvre droit à indemnisation en cas de non-conformité avérée, à condition que le préjudice soit établi et proportionné aux prestations défaillantes. Or, l’indemnisation ne saurait être calculée sur la base du prix global du voyage lorsque les manquements concernent une partie limitée du séjour, lequel a par ailleurs été consommé dans son ensemble.

En l’espèce, l’agence avait déjà procédé au remboursement intégral des prestations non exécutées et accordé un dédommagement complémentaire, pour un montant total supérieur à 500 €.

La Médiation a estimé que ce dédommagement couvrait de manière adéquate les non-conformités constatées et qu’aucun fondement juridique ne permettait de justifier une indemnisation supplémentaire correspondant à un pourcentage du prix total du forfait.

En conséquence, il a été considéré que la réparation accordée était raisonnable et suffisante au regard du préjudice effectivement subi.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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