"Embarquez sans le bébé !" La proposition qui coûte cher au croisiériste [ABO]

Une cliente conteste le refus d’embarquement de sa famille pour une croisière France - Italie - Malte - Espagne et réclame le remboursement intégral.

La réservation concernait la cliente, son conjoint, leurs parents et leur bébé né en France, tous ressortissants singapouriens avec titres de séjour ou visas valides.

Dès la réservation, la cliente avait demandé des précisions sur les formalités liées au bébé.

La compagnie avait répondu qu’aucun visa n’était requis pour un séjour inférieur à 90 jours. Malgré l’acceptation des bagages à l’enregistrement, l’embarquement du bébé a été refusé, sous prétexte de l’absence de tampon sur son passeport et d’un document de circulation pour mineur (DCEM).

La cliente signale une incohérence dans l’application des règles et un comportement agressif et discriminatoire du personnel, ainsi que la stupide proposition de départ en laissant le bébé.

Sur le plan juridique, le Code du tourisme impose au professionnel une obligation d’information précontractuelle (articles L.211-8 et R.211-4).

Le professionnel est responsable de plein droit pour l’exécution du forfait (article L.211-16).

Les documents fournis laissaient croire que le passeport du bébé suffisait, et le DCEM, facultatif, n’avait pas été mentionné.

Le défaut d’information a empêché la famille de respecter les formalités et engage la responsabilité de la compagnie.

Ainsi, le refus d’embarquement ne peut être imputé aux voyageurs.

Il est estimé que la cliente doit obtenir le remboursement intégral de la croisière, conformément au Code du tourisme et au principe de responsabilité de plein droit.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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