Pourquoi la Médiation Tourisme et Voyage monte en puissance ?

Presque un an après l’arrivée de René-Marc Chikli (ex Seto) à sa présidence et de Jean-Pierre Mas (ex Entreprises du Voyage) en tant que médiateur, la Médiation Tourisme & Voyage (MTV) monte en puissance.

L’effectif de l’organisme, en charge de favoriser le règlement amiable des litiges entre consommateurs et professionnels du tourisme, devrait bondir à 40 personnes en 2026, contre 25 actuellement (dont 19 juristes).

« L’objectif est de travailler ensemble, avec Jean-Pierre, sur une structure plus dynamique, qui constitue la seconde médiation sectorielle, après celle des assurances » explique René-Marc Chikli.

Il s’agit notamment de pouvoir absorber le surplus de travail dans les prochains mois, alors qu’un décret datant du 5 août 2025 impose désormais aux passagers de recourir au Médiateur avant toute action en justice, en cas de refus d’embarquement, de retard important ou d’annulation d’un vol.

Cette médiation BtoB devrait contribuer à désengorger les tribunaux. Elle va également affaiblir les entreprises comme AirHelp – les officines comme les appels Jean-Pierre Mas - qui ont fait de l’aide aux passagers pour toucher des indemnités (moyennant finances) leur fonds de commerce.

La Médiation est gratuite pour le client, les frais de dossiers de 150 € étant à la charge des professionnels. Pour l’heure, la MTV n’est pas en mesure d’estimer le surplus de dossiers que cela va engendrer.

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Selon le rapport annuel de 2024 dévoilé il y a quelques jours, le transport aérien représentait 65,5% des litiges, devant les forfaits touristiques (17,9%) et l’hébergement seul (3,4%). Pas question pour autant de jeter l’opprobre sur les compagnies aériennes.

« Elles ont un fort volume de clients, des contraintes opérationnelles importantes et une réglementation contraignante. Et parmi ces compagnies, il n’y a pas de mauvais élèves » précise Jean-Pierre Mas.

La montée en puissance doit également permettre d’accélérer les procédures, alors que les litiges traités ont fortement progressé depuis la création de la MTV en 2011.

862 demandes de médiation avaient été déposées en 2012 pour 655 propositions de solutions (certaines demandes sont non recevables), contre 15 757 demandes en 2024 et 8 527 propositions.

Le rapport annuel constate une baisse des demandes l’année dernière, de 12% par rapport à 2023, attestant d’un retour à la normale après l’explosion du nombre de dossiers à la suite du Covid (jusqu’à 20 137 en 2021), qui a entraîné de longs délais.

« Le raccourcissement du délai de traitement des saisines constitue un objectif, il nous faut rattraper le retard pris » complète Jean-Pierre Mas. Il était de 137 jours en 2024 contre 116 en 2023, largement au-delà du délai réglementaire de 90 jours.

Pour y parvenir, le médiateur compte sur l’augmentation des effectifs mais également sur la modernisation des systèmes d’information et le recours à l’intelligence artificielle.

Elle sera utilisée en tant qu’outil d’accès à l’information (réglementation, jurisprudence…) et d’analyse pour aider les juristes à préparer les propositions de solutions.

Alors que le taux d’acceptation des avis rendus par le professionnel et le consommateur a atteint 97% en 2024, preuve de la pertinence de la Médiation, Jean-Pierre Mas veut également rendre plus visible la MTV.

« Globalement, elle est connue des professionnels mais elle demeure largement méconnue des consommateurs. Dans le transport aérien, il arrive même qu’elle soit confondue avec les officines » explique-t-il.

Il s’agit aussi de mieux informer le consommateur alors que le taux de saisine irrecevable (absence de réclamation préalable auprès du professionnel, hors champ de compétence, hors délai de 12 mois…) est trop élevé.

A noter enfin que les prestations mises en cause sont réservées en ligne dans 78,8% des cas, contre 16% dans un point de vente physique et 3,3% par téléphone.

« Les sites internet n’attirent pas suffisamment l’attention des consommateurs sur les conditions de vente, de modification et d’annulation des contrats » conclut Jean-Pierre Mas.