Grève ferroviaire avant un vol long-courrier : quelle responsabilité pour l’agence ? [ABO]

Un voyageur ayant réservé un forfait touristique pour l’Île Maurice a saisi la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) à la suite d’un problème survenu avant le départ. Si le contrat ne précisait pas clairement que le trajet en train faisait partie du forfait, le voyageur devait néanmoins emprunter un train pour rejoindre l’aéroport avant de prendre son vol long-courrier.

À deux jours du départ, le segment ferroviaire initialement prévu a été annulé en raison d’une grève. Le voyageur a immédiatement prévenu l’agence de voyages, mais aucune solution alternative ne lui a été proposée.

Il a donc dû se rendre à Paris par ses propres moyens, générant des frais supplémentaires pour le carburant et les péages. L’agence avait assuré un remboursement partiel des billets de train, mais le voyageur estimait ce geste insuffisant.

Face à cette situation, le voyageur a demandé le remboursement intégral des billets ainsi que la prise en charge des frais additionnels. L’agence a indiqué que le transporteur aérien refusait de rembourser le billet de train retour et a proposé un avoir partiel à titre commercial. Le segment ferroviaire étant opéré par un opérateur non adhérent à la Charte de médiation, la MTV ne pouvait intervenir directement auprès de ce professionnel.

Sur le plan juridique, les articles L.211-16 et L.211-17 du Code du tourisme imposent au vendeur d’un forfait touristique une responsabilité de plein droit pour l’exécution des services prévus, qu’ils soient fournis par lui-même ou par des prestataires tiers.

Seules des circonstances exceptionnelles, un préjudice imputable au voyageur ou à un tiers extérieur permettent au vendeur de s’exonérer. Le voyageur peut en outre prétendre à une réduction de prix ou à des dommages et intérêts si les services fournis ne sont pas conformes au contrat.

Dans ce dossier, il n’était pas établi avec certitude que le trajet en train faisait partie intégrante du forfait.

La MTV a estimé que l’agence devait rembourser les billets et les frais supplémentaires engagés, sauf si elle pouvait démontrer que le transport ferroviaire était exclu du forfait.

Dans ce dernier cas, le passager devrait se tourner directement vers l’opérateur ferroviaire pour obtenir réparation.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79 % des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16 % issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97 % des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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