Dimanche à Bamako... pour un départ mardi : quid du remboursement et des indemnités ?

Une passagère ayant réservé un billet pour un vol Bamako – Paris a saisi la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) après des modifications successives de son vol par la compagnie aérienne.

Le vol initial a été reporté par la compagnie, obligeant la passagère à engager 390 € de dépenses sur place. La compagnie a réacheminé les passagers sur un vol deux jours plus tard.

Ce vol de réacheminement a accusé un retard à l’arrivée de plus de deux heures. La passagère demandait le remboursement de ses frais ainsi qu’une indemnisation.

Selon le règlement européen n°261/2004, les passagers ont droit à un remboursement ou un réacheminement dans les meilleurs délais (article 8), à la prise en charge des frais liés à l’attente (article 9) et à une indemnisation forfaitaire pour les vols de longue distance (article 7).

Dans ce dossier, la MTV a considéré que les frais d’hébergement et de restauration engagés pendant l’attente du vol de réacheminement devaient être remboursés par la compagnie sous réserve de fourniture des justificatifs.

Le report du vol initial ouvre droit à l’indemnisation forfaitaire de 600 €.

En revanche, le retard du vol de réacheminement n’ayant pas dépassé trois heures à l’arrivée, il ne donne pas lieu à indemnisation supplémentaire, conformément à la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne (affaire Sturgeon, 19 novembre 2009).

Retrouvez tous les cas pratiques de la Médiation Tourisme et Voyage en cliquant ICI.

En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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