Correspondance manquée : l’agence tenue de rembourser les frais de réacheminement

Un voyageur, ayant réservé un forfait touristique incluant plusieurs segments de vols en Afrique, a manqué son vol de correspondance retour entre Johannesburg et Addis Ababa en raison d’un temps d’escale trop court programmé par l’agence.

À l’arrivée à Johannesburg, le voyageur n’a pas pu embarquer son prochain vol en raison du retard survenu lors de son premier vol (Nelspruit - Johannesburg), du temps de récupération des bagages et du transfert entre terminaux.

Après avoir contacté l’agence pour trouver une solution, le passager s’est vu répondre qu’il devait se réacheminer par ses propres moyens. Il a donc acheté de nouveaux billets d’avion (Johannesburg – Zurich – Paris) ainsi que des billets de train pour rejoindre sa ville de destination finale, dont il en a sollicité le remboursement.

L’agence, de son côté, contestait toute responsabilité en faisant valoir que les aléas liés aux retards et correspondances relèvent des contraintes du transport aérien. Elle a renvoyé le passager vers la compagnie aérienne concernée pour toute demande d’indemnisation.

L’article L.211-16 du code du tourisme impose aux professionnels vendant des forfaits touristiques une responsabilité de plein droit pour l’exécution des services inclus dans le contrat.

Cette responsabilité inclut notamment l’obligation d’assurer, en cas de problème, un réacheminement équivalent pour le passager sans frais supplémentaires. Dans ce cas d’espèce, le passager ayant dû organiser seul son réacheminement (achats de billets d’avion et de train), l’agence est tenue de rembourser ces frais, sous réserve de présentation des justificatifs.

En revanche, le règlement européen n°261/2004, qui prévoit une indemnisation forfaitaire pour retard ou annulation, ne s’applique pas à l’agence ici.

La jurisprudence confirme que ce règlement engage uniquement le transporteur aérien effectif et non l’agence ou le voyagiste (Cass. 1ère civ., 8 mars 2012, n°11-10.226).

Ainsi, l’agence ne peut pas être tenue de verser d’indemnisation forfaitaire, mais elle doit répondre de sa responsabilité contractuelle en remboursant les frais réels engagés pour le réacheminement.

Par ailleurs, l’article 3 dudit règlement circonscrit son application aux passagers :

- au départ d’un aéroport situé dans un État membre, ou ;
- au départ d’un pays tiers vers un État membre, si le transporteur aérien effectif est un transporteur communautaire. Or, le vol manqué entre Nelspruit et Johannesburg était opéré par une compagnie sud-africaine, sur un trajet entièrement hors Union européenne. La compagnie concernée ne peut donc pas verser l’indemnisation forfaitaire prévu par le règlement européen.

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a donc recommandé que l’agence rembourse le passager pour les frais liés à son réacheminement, à savoir les billets d’avion et de train, mais ne peut être tenue de verser d’indemnisation forfaitaire.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

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