Refus d'embarquement après le retard d'un train : quid du remboursement des frais ? [ABO]

Un passager ayant réservé un trajet multimodal combinant un train, puis un vol international, a saisi la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) après avoir été refusé à l’embarquement.

Le jour du départ, le train reliant la ville de départ à Paris a accusé un retard important, entraînant l’arrivée tardive du voyageur à l’aéroport et rendant impossible l’embarquement sur son vol long-courrier.

Le voyageur estime que l’assistance fournie pendant la nuit d’attente a été insuffisante : peu d’informations, aucune solution de repos proposée, et plusieurs prestations touristiques déjà payées à destination qui se sont retrouvées perdues.

Il juge le geste commercial accordé par la compagnie trop faible et réclame une indemnisation plus importante.

Sur le plan juridique, le règlement (CE) n°261/2004 prévoit qu’en cas de refus d’embarquement non volontaire, le transporteur doit proposer un réacheminement ou un remboursement (article 8).

En l’espèce, la compagnie a rempli cette obligation en proposant un vol de réacheminement au passager.

Ce même règlement, à l’article 9, impose également une prise en charge (restauration, rafraîchissements, hébergement) pendant l’attente d’un réacheminement.

Toutefois, conformément à l’article 9 du code de procédure civile, il incombe à la partie qui l’allègue de démontrer l’existence de frais engagés. Or aucun justificatif n’a été fourni, ce qui ne permet pas de conclure à un manquement de la compagnie sur ce point.

Le passager demandait par ailleurs le remboursement des prestations perdues sur son lieu de séjour. La MTV rappelle que, conformément à l’article 1231-3 du Code civil, seuls les préjudices prévisibles au moment de la conclusion du contrat peuvent être indemnisés.

La jurisprudence constante (notamment Cass. 1re civ., 28 avril 2011) confirme qu’un transporteur n’est pas tenu de compenser des pertes liées à un séjour ou à des activités touristiques qui ne figurent ni dans le contrat de transport, ni dans les obligations assumées.

Ces dépenses, extérieures au contrat, ne peuvent donc engager la responsabilité du transporteur.

Au terme de son analyse, la Médiation du Tourisme et du Voyage estime que la compagnie a respecté ses obligations réglementaires et que le passager n’apporte pas la preuve d’un préjudice indemnisable excédant le geste commercial qui lui a déjà été accordé.

Elle considère ainsi ce geste comme suffisant et ne recommande aucune compensation supplémentaire.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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