Directive du voyage à forfait : "un texte équilibré" et des nouveautés !

C'est quasiment un ouf de soulagement que l’on pouvait entendre au moment d'échanger avec Valérie Boned, présidente des Entreprises du Voyage sur la nouvelle mouture de la directive du voyage à forfait.

En effet, le trilogue qui devait valider le texte définitif actant la révision de ce document structurant la vie des agences de voyages, a pris fin en début de semaine.

Il est coutume de dire que la Commission européenne a tendance à choyer le consommateur comme un enfant qu'il faudrait protéger des grands méchants industriels.

Si, dans certains cas, que ce soit l'agroalimentaire ou les nouvelles technologies, la vigilance bruxelloise est bienvenue, dans le cadre du tourisme, la surprotection paraît parfois un peu exagérée.

"C'est un soulagement et une satisfaction, à la lecture des conclusions du trilogue. Sur des sujets très importants pour nous, cela clarifie les choses.

Nous sommes partis sur des propositions totalement déconnectées de la réalité économique du secteur et même des besoins en matière de protection des consommateurs, qui étaient assez complexes à appréhender.

Pour finalement arriver à un texte que je trouve plutôt équilibré sur la protection du consommateur face aux pratiques liées à la COVID-19, mais aussi sur la façon de préserver la dynamique économique du secteur," se réjouit la présidente des Entreprises du Voyage.

Il faut dire que les premiers travaux laissaient craindre le pire. Cette révision a débuté peu après la crise sanitaire et l'envie de protéger les voyageurs des entreprises qui n'avaient pas toujours joué le jeu durant cette période délicate.

La volonté affichée par la Commission européenne était alors de limiter les acomptes, et donc l'argent détenu par les agences de voyages, afin de réduire le risque.

Sauf que cela aurait pu considérablement ébranler une industrie qui fait face à des flux de trésorerie uniques et pas toujours coordonnés.

"Nous allons nous retrouver avec des cas, où les acomptes versés par les professionnels seront supérieurs à ceux déposés par les clients.

Nous allons avoir un risque de fragilisation et de danger des agences," analysait à l'époque Jean-Pierre Mas.

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Un rapport du syndicat patronal hollandais, l'équivalent des EDV, alertait lui aussi du risque encouru par les clients.

Face à la crainte de devoir limiter les acomptes, les voyagistes auraient pu alors dégrouper, c'est-à-dire retirer des prestations pour ne plus entrer dans le cadre de la définition du voyage à forfait, ce qui aurait alors diminué drastiquement la protection des consommateurs.

"Le sujet des acomptes n'a finalement pas été discuté lors du trilogue, donc il n'y aura rien dans le texte final. Il y a quelques petites phrases dans les attendus, mais sans aucune portée juridique, donc dans la transposition il n'y aura aucun objectif des États membres de se positionner sur le sujet des acomptes. Ce document que nous avons doit être voté, mais il ne va pas bouger, c'est plutôt une très bonne nouvelle," poursuit Valérie Boned.

Autre bonne nouvelle, la notion de prestation de voyage liée a elle aussi disparu.

Il n'est malgré tout pas question de crier totalement victoire et de sabrer le champagne.

"Nous allons rester vigilants dans la transposition en France, c'est toujours ce qu'on fait, pour éviter qu'on n'ait pas de zèle, comme ça peut arriver pour notre secteur," estime la juriste de formation.

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Comme l'explique la Commission européenne, les États membres disposeront de 28 mois pour transposer la directive en droit national.

Le vote devrait avoir lieu dans les prochaines semaines, au Conseil et au Parlement, donc l'application ne devrait pas intervenir avant juin 2028.

À quelques mois de cette échéance, le syndicat ira alors taper aux portes de celui ou celle qui sera ministre du Tourisme ou en charge du sujet, afin d'éviter toute mauvaise surprise.

"On espère que ce sera une transposition collaborative, c’est-à-dire qu'on va être dans un tour de table à partir du texte de la directive pour construire ensemble.

Je veux saluer le travail effectué de concert avec l'ECTAA, qui nous a donné des alertes et nous a permis de bénéficier du soutien des ministres successives du Tourisme," tient à remercier Valérie Boned.

La directive a malgré tout essayé de mieux protéger le consommateur d'une nouvelle crise sanitaire.

D'ailleurs, la Commission européenne s'est félicitée de l'accord obtenu, qui va non seulement renforcer la protection des voyageurs, mais aussi améliorer la situation d'un secteur composé en grande partie de PME et de microentreprises.

"Des obligations ont été ajoutées, notamment d'information, où quelques précisions ont été apportées concernant les personnes à mobilité réduite.

Il y a aussi de nouveaux délais pour le traitement des litiges et des réclamations, ce qui n'existait pas du tout auparavant," a détaillé la présidente du syndicat.

Ainsi, il a été décidé d’obliger les professionnels à mettre en place des dispositifs de traitement des plaintes, avec un délai d’accusé de réception de 7 jours et de réponse motivée de 60 jours civils.

La possibilité est offerte aux États membres de réduire ces délais s'ils le souhaitent.

Concernant la nouvelle obligation sur les personnes en situation de handicap, les professionnels devront s'assurer de l'adéquation de la prestation avec la situation du client.

"Attention, cela va plus loin que les PMR, car la définition stipule la mention suivante : 'persons with disabilities'. C'est une définition un peu plus large qui englobe les personnes âgées et les femmes enceintes, par exemple.

C'est notre principal défi. Il va y avoir une complexité opérationnelle, concernant la manière de faire remonter les informations des fournisseurs de services au sujet des prestations," nous précise Benoît Chantoin, le directeur des affaires juridiques et des consommateurs à l’ECTAA.

Autre petit point de tension : alors que de plus en plus de sites internet, comme ceux des transporteurs, proposent, suite à la réservation d'un billet, de compléter le dossier par un hôtel ou une location de voiture, l'Europe voulait encadrer cette pratique pour mieux protéger les voyageurs.

Il a ainsi été retenu la notion de 24 heures entre deux réservations sur une même plateforme.

"Il a été un temps question de considérer cela comme un package si jamais deux réservations étaient faites sur la même plateforme en seulement trois heures.

Ce laps de temps a été abandonné pour conserver celui de 24 heures.

La définition du package en 24 h : c'est un package si l'entreprise n'informe pas le consommateur à l'avance que ce n'en est pas un," nous explique le responsable de l'ECTAA.

Quelques ajustements ont donc été apportés, mais globalement, nous sommes très loin de la révolution attendue. Finalement, comme le résume Benoît Chantoin, la vie des agents de voyages ne va pas être impactée, même en période de pandémie.

"Si on est dans une situation de pandémie, on a toujours la même règle de remboursement à 14 jours, très rigide. Le voucher ne va pas servir à grand-chose.

Car en cas de pandémie, le consommateur aura le choix entre un bon à-valoir et un remboursement, et il choisira, à n'en pas douter, cette dernière option. La solution en cas de nouvelle catastrophe ne viendra pas de la directive.

Finalement, nous avons évité que ce texte devienne une bombe pour la profession," conclut le directeur des affaires juridiques et des consommateurs à l’ECTAA.