Forfait touristique : quand l’hôtel réservé n’a plus le standing promis - Depositphotos.com giuseppemasci.me.com
Un voyageur avait réservé, via une agence de voyages, un séjour au Maroc dans un Riad affiché comme un 4 étoiles. Avant son départ, il a constaté que l’établissement avait été reclassé 3 étoiles, sans que l’agence ne le signale ni qu’une réduction ne soit appliquée.
Sur place, il a constaté plusieurs écarts avec la description du séjour : une chambre plus petite que prévue, une climatisation défectueuse, des équipements manquants et un confort inférieur à celui promis. Il a alors décidé de quitter les lieux et de réserver un autre hôtel à ses frais dont il en a sollicité le remboursement.
L’agence a de son côté soutenu que l’hébergement répondait aux standards locaux et que les griefs du client relevaient davantage d’une appréciation personnelle. Elle a aussi souligné que le voyageur avait quitté l’hôtel sans l’en avertir, ce qui ne l’a empêchée de proposer une solution sur place.
A lire aussi : Retard, perte de bagage, correspondance manquée : quand tout s’enchaîne !
Sur place, il a constaté plusieurs écarts avec la description du séjour : une chambre plus petite que prévue, une climatisation défectueuse, des équipements manquants et un confort inférieur à celui promis. Il a alors décidé de quitter les lieux et de réserver un autre hôtel à ses frais dont il en a sollicité le remboursement.
L’agence a de son côté soutenu que l’hébergement répondait aux standards locaux et que les griefs du client relevaient davantage d’une appréciation personnelle. Elle a aussi souligné que le voyageur avait quitté l’hôtel sans l’en avertir, ce qui ne l’a empêchée de proposer une solution sur place.
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Ce que disent les textes :
Le code du tourisme, aux articles L.211-16 et L.211-17, impose aux vendeurs de forfaits touristiques une responsabilité de plein droit dans l’exécution des prestations promises.
En cas de non-conformité, le voyageur peut prétendre à une réduction de prix ou à des dommages et intérêts. Encore faut-il apporter la preuve objective du manquement, conformément à l’article 9 du code de procédure civile.
En l’espèce, seule la perte du classement de l’établissement, passé de quatre à trois étoiles, était établie, ce qui constitue une information erronée sur le produit vendu.
En cas de non-conformité, le voyageur peut prétendre à une réduction de prix ou à des dommages et intérêts. Encore faut-il apporter la preuve objective du manquement, conformément à l’article 9 du code de procédure civile.
En l’espèce, seule la perte du classement de l’établissement, passé de quatre à trois étoiles, était établie, ce qui constitue une information erronée sur le produit vendu.
Ce que préconise la Médiation Tourisme et Voyage :
La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a donc recommandé l’octroi d’un dédommagement équivalent à 15 % du montant des prestations terrestres, afin de compenser cette différence de classement de l’hébergement.
En revanche, les autres manquements évoqués n’étaient pas suffisamment prouvés pour justifier le départ du client et donc ses frais engagés n’ont pas été remboursés.
En revanche, les autres manquements évoqués n’étaient pas suffisamment prouvés pour justifier le départ du client et donc ses frais engagés n’ont pas été remboursés.
Retrouvez tous les cas pratiques de la Médiation Tourisme et Voyage en cliquant ICI.
La Médiation Tourisme et Voyage :
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Pourquoi la Médiation Tourisme et Voyage monte en puissance ?
En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.
Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.
Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.
Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79 % des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16 % issues de points de vente physiques.
Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97 % des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.
www.mtv.travel
Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.
Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.
Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79 % des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16 % issues de points de vente physiques.
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