Retard, perte de bagage, correspondance manquée : quand tout s’enchaîne !

Un voyageur devant effectuer un trajet Paris - Abu Dhabi – Djeddah, a vu son vol initial prévu le 26 octobre 2024 à 22h annulé par la compagnie et reporté au lendemain avec un itinéraire Paris - Dubaï - Djeddah.

Ce changement a entraîné la perte d’une correspondance Djeddah - Médine opérée par une autre compagnie ainsi qu’une nuit d’hôtel déjà réservée.

À l’arrivée, deux bagages du voyageur sont arrivés avec deux jours de retard, et un troisième n’a pas été livré. Le passager a dû engager des frais de première nécessité pour lui et son épouse.

La compagnie explique que l’annulation du vol était liée à la fermeture de plusieurs espaces aériens, en raison de la situation géopolitique au Moyen-Orient. Elle considère qu’il s’agit de « circonstances extraordinaires » au sens du règlement (CE) n°261/2004, ce qui l’exonère du versement de l’indemnité forfaitaire prévue à l’article 7.

Le règlement prévoit en effet que, sauf circonstances extraordinaires, un passager dont le vol est annulé peut obtenir une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 € pour les vols de plus de 3 500 kilomètres.

Dans ce cas d’espèce, le transporteur reste néanmoins tenu d’offrir un réacheminement ou un remboursement, ce qu’il a fait en proposant un vol le lendemain, conformément à l’article 8 du règlement.

S’agissant des bagages, la Convention de Montréal, aux articles 17 et 22, précise que le transporteur est responsable en cas de perte, destruction ou retard, mais que l’indemnisation est limitée à 1 288 droits de tirage spéciaux (DTS) (environ 1 577 €, le montant varie en fonction des taux de change ndlr). , sauf déclaration spéciale d’intérêt au moment de l’enregistrement.

En pratique, une indemnisation n’est possible que sur présentation de justificatifs permettant d’établir le préjudice réel. Dans ce dossier, la compagnie reconnaît un retard de deux jours et propose de rembourser les frais de première nécessité sur présentation de factures.

Concernant la valise non réceptionnée, le transporteur doit indemniser le passager à hauteur des justificatifs fournis, dans la limite du plafond légal, ou, en l’absence de factures, octroyer 20 € par kilo perdu selon la Convention de Varsovie.

En revanche, les frais liés à la correspondance manquée Djeddah – Médine, réservée séparément et opérée par une autre compagnie, et à la nuit d’hôtel perdue ne peuvent être imputés au transporteur aérien.

Conformément à l’article 1231-3 du Code civil et à la jurisprudence de la Cour de cassation (28 avril 2011), seuls les dommages prévisibles au moment de la conclusion du contrat et directement liés à son inexécution peuvent ouvrir droit à indemnisation. Or, la compagnie ne pouvait anticiper la perte de prestations achetées séparément auprès d’autres opérateurs.

MTV recommande à la compagnie de rembourser les frais de première nécessité sur présentation de justificatifs et d’indemniser la perte du bagage selon les règles prévues par la Convention de Montréal.

Les autres frais annexes demeurent en dehors de sa responsabilité.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79 % des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16 % issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97 % des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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