Vol sec : quid de la responsabilité des agences face aux obligations d'information ?

Un voyageur réserve un vol aller-retour Paris – New York – Cancún via une plateforme en ligne. L’embarquement sur son premier vol au départ de Paris lui est refusé, faute d’ESTA, autorisation électronique obligatoire pour transiter ou entrer sur le territoire américain. À la suite de ce refus, le client sollicite un réacheminement, le remboursement de ses billets et le dédommagement de frais annexes estimés à 100 €.

L’agence de voyages concernée indique que ses conditions générales de vente, acceptées lors de la réservation, précisent qu’il incombe au passager de s’assurer qu’il dispose de tous les documents nécessaires et qu’il remplit les conditions d’entrée dans son pays de destination ou de transit.

Elle affirme en outre avoir correctement transmis à la compagnie aérienne les informations personnelles du voyageur.

La question porte sur l’étendue de l’obligation d’information pesant sur l’agence. La Cour de cassation a jugé, dans un arrêt du 19 mars 2009, qu’un professionnel qui agit en tant que mandataire pour la vente de billets d’avion manque à ses obligations s’il ne fournit pas à son client une information claire et précise sur les conditions d’utilisation du billet, notamment les formalités d’entrée dans l’État concerné.

Le code de la consommation impose de son côté une information loyale et compréhensible sur les caractéristiques essentielles du service vendu.

Dans ce dossier, l’agence affirme que les informations relatives à l’ESTA étaient disponibles sur son site, dans une rubrique intitulée « Gérer ma réservation ». Or, ce type de renvoi ne peut être considéré comme une information claire et directement communiquée au moment de la réservation.

Sans preuve écrite attestant que le passager a été informé, la Médiation préconise la mise en œuvre de la responsabilité de l’agence et recommande à l’agence de procéder au remboursement des billets d’avion… sauf si elle est en mesure d’apporter la preuve que l’information relative à l’ESTA avait bien été clairement communiquée au moment de la réservation.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79 % des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16 % issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97 % des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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