Erwan Corre (Worldia) appelle la profession à faire de la crise un argument marketing

Quand Trump éructe et attaque, le tourisme trépasse... ou presque.

Après de longues semaines de menaces envers l'Iran, le président américain et son fidèle allié, Israël, ont attaqué, fin février, le régime des mollahs.

Depuis maintenant trois semaines, et sans but précis, l'alliance a généré un véritable chaos dans toute la région, puisque le régime islamique a attaqué en représailles ses pays voisins.

Bloquant l’indispensable détroit d’Ormuz, ainsi que des dizaines de milliers de voyageurs en transit ou en vacances dans les Émirats, ou en Asie.

En tout, les opérateurs de voyages et de séjours français se sont retrouvés avec près de 5 000 clients bloqués à l'est de l'Iran. L'opération de rapatriement, qui touche à sa fin, aura coûté plus de 6 millions d'euros, selon les premières estimations.

Et si cette somme, et ce travail acharné des équipes des tour-opérateurs et des agences de voyages, devenaient un levier marketing ?

"Ce qu'il faut bien voir, je pense que le commun des mortels ne le sait pas, c'est qu'il n'y a rien qui protège mieux que de passer par un professionnel du tourisme.

Par l'agence de voyages, le client est protégé en cas de défaillance, car son argent est couvert par le garant financier. S'il passe par un tour-opérateur, alors la directive du voyage à forfait s'applique.

Nous sommes donc responsables de l'exécution de la prestation de A à Z.

Cela implique de trouver des alternatives potentielles en cas de défaillance des compagnies aériennes : s'il y a des retards ou des annulations de vol, et, dans des cas comme celui-là, de s'occuper du rapatriement à nos frais", nous explique Erwan Corre, le cofondateur de Worldia.

Dès le déclenchement du conflit, les équipes des voyagistes ont recensé les clients bloqués, ceux à reloger selon la durée du séjour et, surtout, ceux à rapatrier.

Pour Worldia, cela concernait plusieurs dizaines, voire des centaines de personnes, principalement en Asie.

"Si l'on met de côté les personnes coincées aux Émirats dans l'attente de vols diplomatiques, au 14 mars il ne restait plus que trois dossiers sans solution.

Et dans les 48 heures qui ont suivi, nous avions trouvé de quoi rapatrier tout le monde, avec parfois des billets à plus de 1 500 euros par pax.

Puis nous avons réservé des hôtels pour ceux qui sont restés coincés plus longtemps. Dans la foulée, nous avons anticipé les dossiers à venir.

Les compagnies aériennes ont donné un peu plus de transparence sur leurs politiques d'annulation. Nous avons été proactifs, et nous avons échangé avec nos clients, en leur proposant soit d'annuler, de modifier ou de reporter", nous détaille le président de Worldia.

Un travail de l'ombre que les clients ne semblent pas toujours voir, ni reconnaître, encore moins ceux qui ne sont pas concernés par le conflit.

Et pourtant, cette logique de protection, cette mobilisation pour aider les voyageurs à poursuivre leurs séjours dans de bonnes conditions et à rentrer le plus vite possible devrait devenir un argument marketing et de communication, selon le dirigeant.

"Notre profession a tout intérêt à faire passer ce message, parce que le service que nous délivrons à nos clients est tout simplement inégalé.

Nous faisons un très bon job chez Worldia, mais au-delà de notre cas, je veux mettre en avant tous les acteurs.

Ce genre de conditions exceptionnelles redonnent aux tour-opérateurs toutes leurs lettres de noblesse. Nous aurions tout intérêt à le faire savoir davantage", poursuit-il.

D'autant plus que, cette fois-ci, il a fallu faire sans l'aide de l'État.

Les voyageurs bloqués n'ont pas bénéficié des vols affrétés par le gouvernement français. D'une part, ils étaient rares au Moyen-Orient et inexistants en Asie. D'autre part, ils étaient payants.

"Alors que nos clients étaient coincés, des vols affrétés ont été mis en place par différents confrères, le tout à leur charge. Le niveau de service est juste incroyable : nous pouvons être fiers, et le marteler.

Les tour-opérateurs se sont occupés de deux fois plus de Français que le Quai d'Orsay : à peu près 5 000 personnes, contre un peu plus de 2 500 pour le gouvernement.

Nous pourrions, en cas de crise, donner des conseils logistiques au Quai d'Orsay ou aux équipes du président de la République. Nous serions ravis de les aider à rapatrier des gens", en sourit Erwan Corre.

Il fallait compter autour de 680 euros par personne pour quitter Dubaï sur un vol affrété par la France, et 350 euros pour quitter Israël via l’Égypte.

Des montants qui ne couvriraient pas le coût des affrètements et qui seraient, selon le ministère des Affaires étrangères, équivalents à ceux pratiqués par nos homologues européens.

Pendant ce temps, les tour-opérateurs ont pris en charge, au minimum, trois nuits d'hôtel pour ceux qui sont restés bloqués sur place, puis ont négocié des tarifs avec les hôteliers pour ne pas faire flamber la facture des voyageurs. Ils ont aussi déboursé entre 1 300 et 1 500 euros pour évacuer ces personnes.

Le tout sans demander un euro.

"Les gens ne comprennent pas bien cette chaîne de valeur, de l'agence de voyages au tour-opérateur, en passant par les prestataires.

C'est un peu flou pour eux. Ils ne réalisent pas à quel point on crée de la valeur pour le consommateur final.

Nous avons une opportunité, alors que nous sommes au creux de la vague, avec des baisses d'activité à deux chiffres, de faire valoir cette proposition de valeur.

Cette directive du voyage à forfait est très contraignante, mais elle est aussi un puissant message marketing. Et nous devons communiquer collectivement, toute la profession, dans ce sens", affirme Erwan Corre.

Le SETO se penche actuellement sur le sujet.

Il n'est plus seulement question de répercuter le coût des rapatriements aux agences de voyages, mais plutôt de faire front commun et d'avancer à l'unisson.

"Il y a une réflexion au sein du SETO pour savoir dans quelle mesure nous devrions être plus proactifs en termes de communication auprès des pouvoirs publics et du consommateur.

Est-ce que cela doit passer par une tribune, du lobbying, de la communication ou des campagnes de publicité ? Nous y réfléchissons collectivement.

Il existe des filières, produits laitiers, montagne, etc., qui mutualisent des budgets pour communiquer : cela devrait nous inspirer.

Nous avons un enjeu collectif à faire davantage passer ce message, et le président du SETO l'a bien compris.

Attention, je dis bien que c'est une opportunité : je ne souligne pas un manque, ni un défaut de travail des syndicats du secteur. Il faut profiter de cette fenêtre avant qu'elle ne se referme", conclut le dirigeant.

Et c'est un peu tout le paradoxe d'un secteur qui a attaqué, à longueur de congrès, la directive, alors qu'elle constitue l'un de ses leviers marketing les plus puissants.

À la profession de faire front commun et d'avancer ensemble.