TourMaG.com - Quel est votre bilan de l’année Afat 2007 ?
Jean-Pierre Mas : « A périmètre constant nos activités Tourisme et Affaires ont progressé b[de 5 %.
Il est intéressant d’observer la progression régulière du chiffre d’affaires des voyages réalisés en direct par les agences de voyages. Nous avons augmenté de 33 % notre chiffre avec les centrales hôtelières.
La fabrication du voyage sur mesure individuel est une demande de plus en plus sophistiquée du client.
L’agent de voyage reprend son travail d’assembleur et remet en pratique son savoir-faire. Cela ne retire rien aux tour-opérateurs. Nous avons tous besoin d’eux, de leurs stocks, de leur valeur ajoutée. »
T.M.com - La mise en place d’un recrutement d’adhérents à trois vitesses à-t-elle donné des résultats ?
J.P.M. : « En une année nous sommes passés de 590 à 630 points de ventes. Ce fut finalement un recrutement à deux vitesses. Nous avons recruté dans la catégorie « Liberté ».
Non labellisée elle a permis d’accueillir des agences qui veulent garder leur identité, leur nom.Elle donne accès aux services Afat, à la centrale d’achats, au portail, au service après-vente…
Nous avons aussi de nouveaux adhérents dans la catégorie « Croissance » qui donne droit à l’enseigne, aux retombées de la communication et des opérations marketing Afat.
La troisième catégorie « Performance » qui se rapproche du réseau intégré, reste pour le moment à l’écart… »
T.M.com - L’année dernière à Lisbonne votre congrès portait sur un thème fort : la transgression. Je ne vois pas, a priori, le fil rouge du congrès de Cuba…
J.P.M. : « L’idée générale de notre congrès n’est pas facile à mettre en valeur. Elle est cependant au cœur de nos professions. C’est le lien. Nous vivons aujourd’hui dans un monde où tout le monde est « connectable », où l’information va dans tous les sens.
Nous sommes au cœur d’un réseau de communication mondial sans filtre, non hiérarchisé. Tout arrive en vrac sans être validé. Les liens qui devraient nous libérer nous contraignent et nous engluent.
Il faut apprendre à s’en libérer et arriver à créer de nouveaux liens ou des liens supplémentaires qui nous permettent d’avoir une relation privilégiée avec nos clients. Le cœur de notre problématique c’est le client, pas la technologie. Il faut que l’affectif et l’humanité retrouvent leur place. »
T.M.com - Cela ne ressemble-t-il pas à un retour à la case départ ?
J.-P. M : « Mon discours n’est pas passéiste. L’affectif doit s’ajouter aux nouvelles technologies. Nos clients veulent qu’on leur parle de ce qu’ils ont envie d’entendre et de ce qui les intéresse avec les outils qui sont à leur portée, le téléphone, internet, le SMS, le courrier postal.
On ne peut pas parler de tout à tout le monde. Il faut être capable de freiner et de sélectionner l’information c’est le fond du CRP, de la gestion des relations clients. »
T.M.com - Etes-vous toujours ouvert au principe d’une commission modulée ?
J.P.M. : « La variabilité de la commission ne me choque pas. Je ne suis pas opposé à une commission de base avec des suppléments liés aux parts de marché ou aux progressions.
Je ne suis pas pour une commission unique gravée dans le marbre appliquée d’une même façon aux agences, qu’elles soient très ou peu performantes. Je suis favorable au principe des objectifs sur des axes déterminés.
Les prix nets posent des problèmes d’impressions de brochures et demandent de nouveaux outils technologiques. Quant aux rémunérations en fonction de la saisonnalité ? Même pas en rêve ! Le premier qui commence ne sera pas vendu en basse saison... »
T.M.com - Selon vous en cette fin d’année qui a le vent en poupe, l’agence physique ou l’agence virtuelle ?
J.P.M. : « Les agences en ligne progressent toujours mais moins vite qu’avant. Il y a maintenant une maturité de l’internaute qui étudie les prix, les frais de dossiers, qui repère les suppléments, évalue les services.
Nous notons un retour vers les agences physiques au détriment des agences en ligne. Dans un achat de voyage le client met un investissement affectif. Il veut une personne physique qui lui réponde et assure le suivi du dossier plutôt qu’un call center problématique. »
T.M.com - Où en est la distribution multicanal du réseau Afat ?
J.P.M. : « C’est le grand projet pour 2008. Depuis trois ans les agences peuvent disposer d’un site de vente réseau avec un moteur fourni au prix de 250 euros. Derrière ce moteur de réservation il y a la production Expedia.
Nous avons deux possibilités : engranger un dossier dans l’agence physique ou dans l’agence en ligne. Et le problème est là : nous ne pouvons reprendre en agence un dossier initié sur le net. Notre « plus » serait d’enrichir un dossier « net » en agence… »
T.M.com - Les salons professionnels du tourisme sont en pleine mutation. Etes-vous plutôt Top Resa ou plutôt MAP ?
J.P.M. : « Sur ce sujet je m’exprime en mon propre nom et pas au nom du SNAV. Les salons professionnels seront l’un des sujets traités à Cuba. Autour de la table nous aurons Arlette Alphaize-Furet pour le MAP, Vincent Lhoste pour Top Resa et Jean-François Alexandre pour Ditex.
La concurrence des salons n’est pas mon problème. Je veux un salon qui correspond à mes attentes. Ce qui m’importe ce sont les clients c’est pourquoi l’aspect grand public m’intéresse. Pour le moment je réserve mes réponses. Elles dépendent aussi des coûts. »
T.M.com - Le Snav nouvelle mouture est maintenant sur les rails. Votre avis ?
J.P.M. : « L’adhésion au SNAV est comprise dans le montant de toutes les adhésions au réseau Afat. C’est pourquoi nous avons au syndicat une place importante où nous défendons la pérennité de nos métiers en même temps que la protection du consommateur.
Nous ne pouvons être en opposition avec notre raison d’exister. Au SNAV chacun à sa place c’est pourquoi les querelles SNAV/CETO m’exaspèrent au plus haut point. Je regrette qu’on ne puisse parler d’une même voix sur les sujets transversaux.
Nous sommes un petit secteur professionnel avec un chantier énorme à défendre devant les pouvoirs publics. Nous ne pouvons plus parler à plusieurs voix. Il faut étouffer les problèmes d’ego au bénéfice de notre profession. »
Jean-Pierre Mas : « A périmètre constant nos activités Tourisme et Affaires ont progressé b[de 5 %.
Il est intéressant d’observer la progression régulière du chiffre d’affaires des voyages réalisés en direct par les agences de voyages. Nous avons augmenté de 33 % notre chiffre avec les centrales hôtelières.
La fabrication du voyage sur mesure individuel est une demande de plus en plus sophistiquée du client.
L’agent de voyage reprend son travail d’assembleur et remet en pratique son savoir-faire. Cela ne retire rien aux tour-opérateurs. Nous avons tous besoin d’eux, de leurs stocks, de leur valeur ajoutée. »
T.M.com - La mise en place d’un recrutement d’adhérents à trois vitesses à-t-elle donné des résultats ?
J.P.M. : « En une année nous sommes passés de 590 à 630 points de ventes. Ce fut finalement un recrutement à deux vitesses. Nous avons recruté dans la catégorie « Liberté ».
Non labellisée elle a permis d’accueillir des agences qui veulent garder leur identité, leur nom.Elle donne accès aux services Afat, à la centrale d’achats, au portail, au service après-vente…
Nous avons aussi de nouveaux adhérents dans la catégorie « Croissance » qui donne droit à l’enseigne, aux retombées de la communication et des opérations marketing Afat.
La troisième catégorie « Performance » qui se rapproche du réseau intégré, reste pour le moment à l’écart… »
T.M.com - L’année dernière à Lisbonne votre congrès portait sur un thème fort : la transgression. Je ne vois pas, a priori, le fil rouge du congrès de Cuba…
J.P.M. : « L’idée générale de notre congrès n’est pas facile à mettre en valeur. Elle est cependant au cœur de nos professions. C’est le lien. Nous vivons aujourd’hui dans un monde où tout le monde est « connectable », où l’information va dans tous les sens.
Nous sommes au cœur d’un réseau de communication mondial sans filtre, non hiérarchisé. Tout arrive en vrac sans être validé. Les liens qui devraient nous libérer nous contraignent et nous engluent.
Il faut apprendre à s’en libérer et arriver à créer de nouveaux liens ou des liens supplémentaires qui nous permettent d’avoir une relation privilégiée avec nos clients. Le cœur de notre problématique c’est le client, pas la technologie. Il faut que l’affectif et l’humanité retrouvent leur place. »
T.M.com - Cela ne ressemble-t-il pas à un retour à la case départ ?
J.-P. M : « Mon discours n’est pas passéiste. L’affectif doit s’ajouter aux nouvelles technologies. Nos clients veulent qu’on leur parle de ce qu’ils ont envie d’entendre et de ce qui les intéresse avec les outils qui sont à leur portée, le téléphone, internet, le SMS, le courrier postal.
On ne peut pas parler de tout à tout le monde. Il faut être capable de freiner et de sélectionner l’information c’est le fond du CRP, de la gestion des relations clients. »
T.M.com - Etes-vous toujours ouvert au principe d’une commission modulée ?
J.P.M. : « La variabilité de la commission ne me choque pas. Je ne suis pas opposé à une commission de base avec des suppléments liés aux parts de marché ou aux progressions.
Je ne suis pas pour une commission unique gravée dans le marbre appliquée d’une même façon aux agences, qu’elles soient très ou peu performantes. Je suis favorable au principe des objectifs sur des axes déterminés.
Les prix nets posent des problèmes d’impressions de brochures et demandent de nouveaux outils technologiques. Quant aux rémunérations en fonction de la saisonnalité ? Même pas en rêve ! Le premier qui commence ne sera pas vendu en basse saison... »
T.M.com - Selon vous en cette fin d’année qui a le vent en poupe, l’agence physique ou l’agence virtuelle ?
J.P.M. : « Les agences en ligne progressent toujours mais moins vite qu’avant. Il y a maintenant une maturité de l’internaute qui étudie les prix, les frais de dossiers, qui repère les suppléments, évalue les services.
Nous notons un retour vers les agences physiques au détriment des agences en ligne. Dans un achat de voyage le client met un investissement affectif. Il veut une personne physique qui lui réponde et assure le suivi du dossier plutôt qu’un call center problématique. »
T.M.com - Où en est la distribution multicanal du réseau Afat ?
J.P.M. : « C’est le grand projet pour 2008. Depuis trois ans les agences peuvent disposer d’un site de vente réseau avec un moteur fourni au prix de 250 euros. Derrière ce moteur de réservation il y a la production Expedia.
Nous avons deux possibilités : engranger un dossier dans l’agence physique ou dans l’agence en ligne. Et le problème est là : nous ne pouvons reprendre en agence un dossier initié sur le net. Notre « plus » serait d’enrichir un dossier « net » en agence… »
T.M.com - Les salons professionnels du tourisme sont en pleine mutation. Etes-vous plutôt Top Resa ou plutôt MAP ?
J.P.M. : « Sur ce sujet je m’exprime en mon propre nom et pas au nom du SNAV. Les salons professionnels seront l’un des sujets traités à Cuba. Autour de la table nous aurons Arlette Alphaize-Furet pour le MAP, Vincent Lhoste pour Top Resa et Jean-François Alexandre pour Ditex.
La concurrence des salons n’est pas mon problème. Je veux un salon qui correspond à mes attentes. Ce qui m’importe ce sont les clients c’est pourquoi l’aspect grand public m’intéresse. Pour le moment je réserve mes réponses. Elles dépendent aussi des coûts. »
T.M.com - Le Snav nouvelle mouture est maintenant sur les rails. Votre avis ?
J.P.M. : « L’adhésion au SNAV est comprise dans le montant de toutes les adhésions au réseau Afat. C’est pourquoi nous avons au syndicat une place importante où nous défendons la pérennité de nos métiers en même temps que la protection du consommateur.
Nous ne pouvons être en opposition avec notre raison d’exister. Au SNAV chacun à sa place c’est pourquoi les querelles SNAV/CETO m’exaspèrent au plus haut point. Je regrette qu’on ne puisse parler d’une même voix sur les sujets transversaux.
Nous sommes un petit secteur professionnel avec un chantier énorme à défendre devant les pouvoirs publics. Nous ne pouvons plus parler à plusieurs voix. Il faut étouffer les problèmes d’ego au bénéfice de notre profession. »
