Réactivité, pilotage, confiance, parité tarifaire... Les sujets qui agitent les débats au CEDIV !

Le climat anxiogène et les difficultés rencontrées depuis la guerre en Iran font apparaître des sujets de crispations entre agences de voyages et producteurs.

À bord du Club Med 2, dans le cadre du Convenc'Tour 2026 du CEDIV, agences de voyages indépendantes, réseaux et tour-opérateurs ont ainsi confronté leur vision autour de la question : comment recréer de la valeur ?

Les agences de voyages n'ont pas caché les difficultés qu'elles rencontrent au quotidien. Au premier rang des reproches : le manque de réactivité lors des crises, la difficulté à joindre certains tour-opérateurs ou encore la sensation d'être parfois livrées à elles-mêmes lorsqu'un dossier se complique.

« De plus en plus, on se dit : pourquoi ne pas passer directement par le réceptif ? » a ainsi résumé Amandine Herbin de l'agence Voyage autour de nous.

Face à ces critiques, les producteurs ont rappelé les contraintes auxquelles ils doivent faire face.

« Nous avons reçu 3 800 annulations de PNR entre le 1er avril et le 31 août » illustre Jean-Christophe Guillin directeur B2B de FRAM, qui rappelle le rôle joué par les tour-opérateurs lors des crises majeures, citant notamment les opérations de rapatriement menées pendant le Covid ou plus récemment lors des perturbations aériennes.

Conscient des difficultés, FRAM a ainsi annoncé le développement d'un outil permettant de notifier directement les agences en cas d'incident et de proposer automatiquement des solutions alternatives.

« L'objectif est qu'elles puissent échanger directement avec leurs clients sans avoir à repasser systématiquement par le tour-opérateur.

Nous avons forcément fait face à un afflux important de demandes avec la crise au Moyen-Orient. La volumétrie est bénéfique pour tout le monde, mais elle doit être maîtrisée. C'est précisément le service que nous souhaitons apporter à nos partenaires. »

Et puis, comme l'ont rappelé les voyagistes présents dans la salle, le tour-operating c'est l'accès au stock, la possibilité de faire du flex sur l'aérien, et « l'assurance et la prise en charge TO » en cas de complications.

Bruno Abenin, directeur commercial de Travel Evasion rappelait dans une précédente intervention que l'offre des tour-opérateurs n'est plus figée : « Aujourd'hui, nous proposons plus de 440 offres prépackagées, réservables immédiatement en ligne. L'offre couvre des séjours allant de 3 à 17 nuits, avec de nombreuses combinaisons possibles : open jaws, arrivées sur différents aéroports, croisières, séjours balnéaires, voyages de découverte, circuits individuels ou encore circuits privés.

L'objectif est de proposer un niveau de choix et de flexibilité particulièrement large afin de répondre à des profils de voyageurs très différents. »

Au-delà de ces griefs, les échanges ont rapidement débouché sur une réflexion plus large concernant l'avenir même des intermédiaires.

« Quel que soit le marché, un intermédiaire a toujours vocation à être désintermédié. Lorsqu'un acteur n'apporte plus une réelle qualité de service, la logique économique pousse naturellement à contourner cet intermédiaire.

La vraie question est donc : quelle valeur apportons-nous ? » a interrogé Lionel Rabiet, fondateur de Voyages d'Exception.

« Nous sommes tous, à un moment ou à un autre, l'intermédiaire de quelqu'un. Je me demande d'ailleurs s'il n'existe pas un risque de désintermédiation pour nous tous. Certains acteurs, tels que Mindtrip avec l'intelligence artificielle sont déjà en train de contourner les offices de tourisme pour vendre directement aux voyageurs », a poursuivi Lionel Rabiet.

A l'heure où la période devient plus complexe et les marges s'érodent, « la question centrale devient celle de la confiance », a-t-il ajouté.

Patrice Caradec, président du SETO est allé dans le même sens : « Il faut avancer côte à côte. D'autres géants arrivent à grands pas et risquent de nous désintermédier : tour-opérateurs, agences de voyages, sans même parler des réceptifs. Essayons de progresser ensemble. »

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La confiance, une question sensible aux yeux des agences de voyages. Comme l'a exprimé Sylvie Groussin, directrice de Grand Lieu Voyages, « il n'est pas normal de trouver des différences tarifaires sur un même produit en B2B et B2C. »

Pour Jean-Christophe Guillin, la politique tarifaire de FRAM est claire : « nous appliquons une parité tarifaire. Parfois il peut y avoir des différences à la marge liées à un problème de flux », reconnaît-il, « mais nous nous alignons systématiquement. »

Valérie Laroche, directrice commerciale de Selectour, a rappelé d'ailleurs que les tour-opérateurs référencés Gold, sont tenus contractuellement d'appliquer les mêmes tarifs sur leurs différents canaux.

Audrey Leleu de l'agence Voyagez-moi, a aussi demandé davantage de formation terrain : « Aujourd'hui, nous n'avons plus vraiment de formation. Nous recevons surtout des visios et des e-mails.

Personnellement, je reçois une trentaine de mails par jour et, pour être honnête, je ne les lis plus tous. Les invitations à des webinaires pour découvrir les nouveautés ou les avant-premières, je ne m'y inscris quasiment plus. Les visios nous ont énormément aidés pendant le Covid, mais aujourd'hui nous avons besoin de retrouver du contact humain. »

Amandine Herbin, de l'agence Voyage autour de nous, souhaite également que les tour-opérateurs puissent leur fournir des contenus vidéos pour promouvoir sur les réseaux sociaux leurs produits : « Nous avons fait une story sur le MSC World America, derrière nous avons débloqué 15 cabines en 24 heures, juste avec une story. Franchement aujourd'hui c'est sous-exploité, et c'est aussi partager la valeur. »

« La formation reste essentielle », a répondu Jean-Christophe Guillin. « Si nous maintenons des forces commerciales sur le terrain, si nous mettons en place des actions commerciales, des plans d'animation et des dispositifs marketing qui représentent un investissement important, c'est aussi pour accompagner les agences et construire une véritable dynamique commerciale.

Ces actions ont un coût et doivent être bénéfiques pour l'ensemble des acteurs de la chaîne. Car ce qui fait aujourd'hui la force de notre industrie, c'est la solidité de la chaîne de valeur. Lorsque chacun joue son rôle et travaille en collaboration avec les autres, le modèle est plus performant et plus durable pour tous. »

Ce qui s'est dit en filigrane c'est que la création de valeur repose également sur la capacité des réseaux à piloter leur stratégie commerciale.

Adriana Minchella, présidente du CEDIV, l'a confirmé : « Un réseau peut donner un cap, mais il ne peut pas piloter seul. Encore faut-il que tout le monde soit dans la cabine et suive la trajectoire définie.

Cela suppose aussi de se remettre en question : est-ce que nous appliquons réellement les orientations qui nous sont proposées ? Est-ce que nous suivons les recommandations en matière de commercialisation, de gestion ou d'organisation ?

Je pense que ce sont des sujets sur lesquels nous devons tous nous interroger, » a t-elle lancé.

Car comme l'a rappelé Patrice Caradec, président du SETO, les ventes B2C représentent 50% de l'activité chez les voyagistes adhérents du syndicat.

Il a ajouté : « Bien sûr, il existe parfois quelques cailloux dans la chaussure, mais si j'ai accepté la présidence du SETO, c'est justement pour travailler à supprimer ces irritants. Trop souvent, nous passons notre temps à regarder ce qui a mal fonctionné ou ce qui nous a opposés au cours de l'année.

Arrêtons de nous focaliser sur les cailloux dans la chaussure. Restons loyaux les uns envers les autres et concentrons-nous sur ce qui nous rassemble. »

« C’est l’expertise, la relation client qui va faire la différence », a conclu Tristan Daube, fondateur de TravelAssist. « Nous sommes obligés d’être tous main dans la main. Tout change et le monde change. »