Une table ronde sur les nouveaux comportements clients a été organisée dans le cadre de la convention des EDV Grand Est à l'Ile Maurice - Photo : CE
Geek, impatient, exigeant... De qui parle-t-on ? Cela ne vous dit rien ? Des clients bien sûr !
Dans le cadre de la convention des Entreprises du Voyage Grand Est, qui se déroule au Shandrani Beachcomber du 5 au 9 octobre 2026, les participants ont tenté de décrypter les nouveaux comportements des voyageurs.
Les crises géopolitiques, climatiques, la technologie ou encore l'inflation ont modifié les relations entre les clients et les opérateurs de voyages.
Davantage informée, plus exigeante et plus présente tout au long du parcours, de la préparation du séjour au retour, la clientèle met parfois vos nerfs à rude épreuve.
Avec Internet et désormais l'intelligence artificielle, le client a à sa disposition une somme considérable d'informations de manière instantanée.
Résultat : « le client est devenu impatient » résume Sandra Fagnoni, gérante de Sangio Horizons. « Il faudrait presque qu’on ait la réponse avant même que le client nous pose la question de la destination. Cela crée une forme d’urgence dans laquelle on ne doit pas se laisser enfermer.
On prend donc le temps de lui expliquer pourquoi une réponse peut nécessiter du temps, notamment lorsqu’il s’agit d’un voyage sur-mesure. »
Dans le cadre de la convention des Entreprises du Voyage Grand Est, qui se déroule au Shandrani Beachcomber du 5 au 9 octobre 2026, les participants ont tenté de décrypter les nouveaux comportements des voyageurs.
Les crises géopolitiques, climatiques, la technologie ou encore l'inflation ont modifié les relations entre les clients et les opérateurs de voyages.
Davantage informée, plus exigeante et plus présente tout au long du parcours, de la préparation du séjour au retour, la clientèle met parfois vos nerfs à rude épreuve.
Avec Internet et désormais l'intelligence artificielle, le client a à sa disposition une somme considérable d'informations de manière instantanée.
Résultat : « le client est devenu impatient » résume Sandra Fagnoni, gérante de Sangio Horizons. « Il faudrait presque qu’on ait la réponse avant même que le client nous pose la question de la destination. Cela crée une forme d’urgence dans laquelle on ne doit pas se laisser enfermer.
On prend donc le temps de lui expliquer pourquoi une réponse peut nécessiter du temps, notamment lorsqu’il s’agit d’un voyage sur-mesure. »
Un client plus « Geek », branché à l'IA
Il est aussi plus « geek » selon Sandra Fagnoni. « Il nous challenge directement en mettant nos devis dans l'IA » Elle cite ainsi le cas d’un voyage à Tahiti pour lequel l’IA avait identifié une autre compagnie aérienne low cost comme étant financièrement plus intéressante. « Sauf que mon client n'aurait pas apprécié le service de cette compagnie.
Il faut donc expliquer tout ça au client, en tenant compte de ses attentes, et avec aussi tout l’historique qu’on a de ses expériences passées, de sa famille, de ses exigences. »
Myriam Missemer, responsable d'agences chez LK Tours (Entzheim, Colmar et Munster) ajoute : « Ils n’ont jamais eu autant accès à l’information qu'aujourd’hui, mais ils viennent aussi en agence parce qu'ils ont peur d’être noyés et de ne pas avoir la bonne info.».
Mettre en avant son expérience personnelle peut aussi devenir un argument de poids : « Je l’ai fait, je connais », explique Caroline Landriot déléguée commerciale chez MSC Croisières qui souligne l’importance de pouvoir parler de ses propres voyages face aux informations accessibles en ligne et via l’IA.
Pour Fatima Faivre, directrice régionale de Prêt-à-Partir la principale qualité d'un agent de voyages se résume en un mot : « la pédagogie », qui englobe les compétences, l’expérience et la capacité à expliquer les choix effectués.
Il faut donc expliquer tout ça au client, en tenant compte de ses attentes, et avec aussi tout l’historique qu’on a de ses expériences passées, de sa famille, de ses exigences. »
Myriam Missemer, responsable d'agences chez LK Tours (Entzheim, Colmar et Munster) ajoute : « Ils n’ont jamais eu autant accès à l’information qu'aujourd’hui, mais ils viennent aussi en agence parce qu'ils ont peur d’être noyés et de ne pas avoir la bonne info.».
Mettre en avant son expérience personnelle peut aussi devenir un argument de poids : « Je l’ai fait, je connais », explique Caroline Landriot déléguée commerciale chez MSC Croisières qui souligne l’importance de pouvoir parler de ses propres voyages face aux informations accessibles en ligne et via l’IA.
Pour Fatima Faivre, directrice régionale de Prêt-à-Partir la principale qualité d'un agent de voyages se résume en un mot : « la pédagogie », qui englobe les compétences, l’expérience et la capacité à expliquer les choix effectués.
« Je paye, j'ai droit à ça ! »
Les clients en agences sont-ils plus exigeants ? - Photo IA, Chat GPT
L’autre évolution majeure concerne l’exigence des clients, qui augmente parallèlement à la hausse des tarifs : « Je paye, j’ai droit à ça », résume Myriam Missemer.
Le phénomène est particulièrement visible sur le moyen-courrier. Selon les professionnels présents lors de la convention, les forfaits ont parfois augmenté de 15 à 20%, sans que la qualité des hôtels ne progresse dans les mêmes proportions. Le client arrive donc avec des attentes élevées, parfois fondées sur des tarifs pratiqués avant la crise sanitaire.
« Lorsqu’ils consacrent le même budget qu’avant, les clients attendent désormais que tout soit irréprochable, du début à la fin. Ils perdent aussi les repères par rapport à cela », explique la reponsable d'agences LK Tours.
L'inflation modifie aussi le profil des clientèles et la typologie des séjours. Il devient compliqué pour une clientèle familiale traditionnelle - deux parents, deux enfants - de trouver en haute saison des tarifs correspondant à leur budget. La durée du séjour ou le changement de destination deviennent ainsi une variable d’ajustement.
Les professionnels observent en parallèle davantage de voyages en tribu, avec plusieurs générations réunies, tandis que les seniors et les clients réguliers au pouvoir d'achat moins contraint restent présents.
Lire aussi : Voyage de luxe : derrière les millions, un métier très exigeant
Le phénomène est particulièrement visible sur le moyen-courrier. Selon les professionnels présents lors de la convention, les forfaits ont parfois augmenté de 15 à 20%, sans que la qualité des hôtels ne progresse dans les mêmes proportions. Le client arrive donc avec des attentes élevées, parfois fondées sur des tarifs pratiqués avant la crise sanitaire.
« Lorsqu’ils consacrent le même budget qu’avant, les clients attendent désormais que tout soit irréprochable, du début à la fin. Ils perdent aussi les repères par rapport à cela », explique la reponsable d'agences LK Tours.
L'inflation modifie aussi le profil des clientèles et la typologie des séjours. Il devient compliqué pour une clientèle familiale traditionnelle - deux parents, deux enfants - de trouver en haute saison des tarifs correspondant à leur budget. La durée du séjour ou le changement de destination deviennent ainsi une variable d’ajustement.
Les professionnels observent en parallèle davantage de voyages en tribu, avec plusieurs générations réunies, tandis que les seniors et les clients réguliers au pouvoir d'achat moins contraint restent présents.
Lire aussi : Voyage de luxe : derrière les millions, un métier très exigeant
Des agents de voyages de plus en plus sollicités
Cette exigence s'accompagne aussi d'une multiplication des sollicitations avant et pendant le séjour.« Parfois, pour un problème à l'hôtel, le client nous appelle à l'agence alors qu'il est dans sa chambre, au lieu de descendre à la réception. Il est difficile de mettre des limites » poursuit Sandra Fagnoni.
« La particularité des nouveaux clients finalement, c’est qu’ils sont paradoxalement très assistés. Pourtant, ils n’ont jamais eu autant accès à l’information qu’aujourd’hui. » ajoute Myriam Missemer de LK Tours.
Un constat partagé par Caroline Landriot de MSC Croisières qui doit davantage accompagner les agences sur des questions parfois très pointues : « J’ai l’impression que mon métier est aujourd’hui davantage dans l’accompagnement des agences.
Je fais face à des clients qui ont de petites questions très précises : est-ce qu'il vaut mieux être à bâbord qu'à tribord par exemple. L’agence veut s’assurer d’avoir la bonne réponse car le client est aussi devenu plus méfiant, plus exigeant et, parfois, plus procédurier. »
Même son de cloche du côté de Mackenzie Michel, front office manager au Shandrani Beachcomber : « Au niveau de l’hôtel et de la destination, on ressent aussi immédiatement une exigence beaucoup plus forte, avec énormément de comparaison.
Aujourd’hui, le client n’hésite plus à dire : "l'agence à dit ceci", ce qui entraîne davantage de mails et d’appels pour vérifier les informations.
Et il y a aussi une forme de pression, notamment à travers les avis sur TripAdvisor ou Google. On le ressent particulièrement sur les demandes de surclassement, qui sont devenues très fréquentes. C'est une réalité qui ne concerne pas que les Français, ils ont d'ailleurs perdu depuis longtemps leur palme de plus grand râleur !»
« Il y a toujours cette volonté d’obtenir davantage que ce qui a été acheté. En agence, le client cherche régulièrement à obtenir une prestation complémentaire. Je ne suis pas sûre qu'il ait ce même comportement dans les autres commerces » ajoute Sandra Fagnoni de Sangio Horizons.
« La particularité des nouveaux clients finalement, c’est qu’ils sont paradoxalement très assistés. Pourtant, ils n’ont jamais eu autant accès à l’information qu’aujourd’hui. » ajoute Myriam Missemer de LK Tours.
Un constat partagé par Caroline Landriot de MSC Croisières qui doit davantage accompagner les agences sur des questions parfois très pointues : « J’ai l’impression que mon métier est aujourd’hui davantage dans l’accompagnement des agences.
Je fais face à des clients qui ont de petites questions très précises : est-ce qu'il vaut mieux être à bâbord qu'à tribord par exemple. L’agence veut s’assurer d’avoir la bonne réponse car le client est aussi devenu plus méfiant, plus exigeant et, parfois, plus procédurier. »
Même son de cloche du côté de Mackenzie Michel, front office manager au Shandrani Beachcomber : « Au niveau de l’hôtel et de la destination, on ressent aussi immédiatement une exigence beaucoup plus forte, avec énormément de comparaison.
Aujourd’hui, le client n’hésite plus à dire : "l'agence à dit ceci", ce qui entraîne davantage de mails et d’appels pour vérifier les informations.
Et il y a aussi une forme de pression, notamment à travers les avis sur TripAdvisor ou Google. On le ressent particulièrement sur les demandes de surclassement, qui sont devenues très fréquentes. C'est une réalité qui ne concerne pas que les Français, ils ont d'ailleurs perdu depuis longtemps leur palme de plus grand râleur !»
« Il y a toujours cette volonté d’obtenir davantage que ce qui a été acheté. En agence, le client cherche régulièrement à obtenir une prestation complémentaire. Je ne suis pas sûre qu'il ait ce même comportement dans les autres commerces » ajoute Sandra Fagnoni de Sangio Horizons.
WhatsApp, un lien H24 pour le meilleur et pour le pire ?
Chez les courtiers en assurance, ce besoin de réassurance se fait également sentir.
Boris Reibenberg, président du comité stratégique de Xplorassur constate une hausse du taux d'appels de 40% depuis une quinzaine d'années : « Le problème, c’est qu’une grande partie de ces appels concerne des questions très simples, comme l’heure d’un transfert.
Dans huit cas sur dix, les clients nous sollicitent pour ce type de renseignement, alors même que nous n’avons pas forcément la réponse. »
Ce qui change aussi, c'est l'accès à WhatsApp, qui permet au client de garder le lien 24h/24, 7 jours/7, depuis n'importe quelle destination. Faut-il donner son numéro personnel, un numéro d'astreinte ? Le débat est ouvert !
Régis Heitzler, fondateur de Voyage de Rêve à Neuf-Brisach, a, lui, fait le choix de garder le contact via la messagerie, mais il mise aussi sur l'IA pour leur répondre : « Ils peuvent me contacter sur WhatsApp, mais j'ai aussi branché la messagerie sur l'IA ce qui leur permet d'avoir automatiquement des réponses, car on sait que pour 80% des questions posées, les réponses sont dans leurs documents de voyage. »...
Boris Reibenberg, président du comité stratégique de Xplorassur constate une hausse du taux d'appels de 40% depuis une quinzaine d'années : « Le problème, c’est qu’une grande partie de ces appels concerne des questions très simples, comme l’heure d’un transfert.
Dans huit cas sur dix, les clients nous sollicitent pour ce type de renseignement, alors même que nous n’avons pas forcément la réponse. »
Ce qui change aussi, c'est l'accès à WhatsApp, qui permet au client de garder le lien 24h/24, 7 jours/7, depuis n'importe quelle destination. Faut-il donner son numéro personnel, un numéro d'astreinte ? Le débat est ouvert !
Régis Heitzler, fondateur de Voyage de Rêve à Neuf-Brisach, a, lui, fait le choix de garder le contact via la messagerie, mais il mise aussi sur l'IA pour leur répondre : « Ils peuvent me contacter sur WhatsApp, mais j'ai aussi branché la messagerie sur l'IA ce qui leur permet d'avoir automatiquement des réponses, car on sait que pour 80% des questions posées, les réponses sont dans leurs documents de voyage. »...
Les agences doivent aussi composer avec la responsabilité de plein droit qui pèse sur leurs épaules. Certaines multiplient ainsi les mises en garde et les explications, au risque parfois de donner le sentiment de « ne plus faire rêver ».
Une évolution qui ne tient pas seulement aux nouveaux comportements des voyageurs, mais au contexte global : hausse des prix, incertitudes géopolitiques et tensions sociales en France...
Lire aussi : Agences de voyages : peut-on encore vraiment gagner sa vie ?
Une évolution qui ne tient pas seulement aux nouveaux comportements des voyageurs, mais au contexte global : hausse des prix, incertitudes géopolitiques et tensions sociales en France...
Lire aussi : Agences de voyages : peut-on encore vraiment gagner sa vie ?
![L’homo-festivus est-il un pèlerin en puissance ? [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/98216158-68436305.jpg?v=1790766199 "L’homo-festivus est-il un pèlerin en puissance ? [ABO]")
