Voyage de luxe : derrière les millions, un métier très exigeant [ABO]

Il est devenu banal d’affirmer que le voyage de luxe est un business en pleine croissance.

Mais que recouvre au juste cette affirmation ? Qui sont exactement les clients ? Enfin, qu’est-ce qui fait qu’un voyage est luxueux ?

C’est sur les réponses (plus complexes qu’il n'y paraît) à ces questions d’apparence simple que s’est concentrée la conférence animée, le 16 septembre 2026, par le journaliste François-Xavier Izenic à l’Arena de l’IFTM, à la porte de Versailles.

Autour de la table, quatre acteurs réputés du secteur : Laura Martinez, directrice générale d'Amplitudes ; Ludivine Mercier, directrice générale de Exuma ; Rose-Marie Farrugia, présidente du Cercle des Voyages ; et Patrick Pourbaix, directeur général de MSC France et Explora Journeys, la filiale « luxe » de cette compagnie de croisière.

Pour commencer, qui sont les clients ? De l’avis général, le voyage de luxe n’est pas réservé aux 51 245 personnes qui, résidant en France, disposaient d’un patrimoine net supérieur à 10 millions de dollars en 2024.

La clientèle de luxe « est partout », a nuancé Patrick Pourbaix. Elle semble, en tous cas, assez diverse. Dans ses rangs se trouvent aussi bien des familles disposant d’un gros patrimoine que des membres du show-business, des figures politiques et des seniors qui, ayant beaucoup travaillé, veulent s’inventer une troisième vie, a ajouté Rose-Marie Farrugia.

Dans cette clientèle se trouvent aussi des personnes aisées, ayant les moyens de s’offrir un voyage très haut de gamme de temps en temps ; et d’autres qui ont longuement économisé pour s’offrir UN Tour du monde ou LE voyage de leur vie.

Quoiqu’il en soit, le voyage de luxe est un secteur porteur. Dans ce domaine, les marges sont bien plus élevées que dans le reste de l’industrie touristique. L’offre luxe permet aussi de fidéliser les clients et de faire monter en compétences les collaborateurs(trices).

Par ailleurs, la clientèle luxe se fait, indiscutablement, plus nombreuse. « La croissance du marché de la croisière est de 8% mais celle de son segment luxe est de 30% », a souligné, à titre d’exemple, Patrick Pourbaix.

Cela explique que la mer devienne le nouveau terrain de jeux de quelques grandes chaînes hôtelières internationales (Ritz-Carlton, Four Seasons, Accor, Aman).

Et les prix ? Les réponses sont diverses car « il n’y a pas de limites sauf celles que fixe le client », selon Laura Martinez. Le plus gros budget qu’elle a eu à traiter se montait à 1 million d’euros, pour le voyage d’un mois d'une famille de 4 enfants.

La même somme, citée par Ludivine Mercier, représentait le coût d’un voyage de trois jours à Marrakech avec privatisation d’un hôtel et trajets en jet privé.

Rose-Marie Farrugia, elle, préfère raisonner en prix/jour, un ratio qui, selon elle, tourne autour de 10 000 dollars dans le domaine du luxe.

Il n’est donc pas surprenant que, sans y être complètement indifférente, cette clientèle soit bien moins sensible que d’autres à la conjoncture économique et aux problématiques de pouvoir d’achat.

En revanche, a insisté Rose-Marie Farrugia, elle est très attentive à la sécurité et à la situation géopolitique : « elle veut zéro risque ». « Cela dépend tout de même des typologies de destinations », selon Ludivine Mercier.

Le prix n’est pas le seul - et souvent pas le principal - critère pour définir un voyage de luxe.

Au-delà du prix, ce qui fait son ultra-haute valeur ajoutée, c’est « un art de vivre sublimé », selon Patrick Pourbaix ; « l’exclusivité » pour Ludivine Mercier, « la rareté, l’hyper-personnalisation, une forme de singularité et les expériences émotionnelles exclusives » pour Rose-Marie Farrugia.

A ce propos, cette dernière a donné l’exemple, très édifiant, d’un séjour à l’hôtel Aman (51 chambres et suites) installé, à Pékin, juste à côté de la porte Est du Palais d’été, dans un ensemble de pavillons historiques jadis utilisés par les visiteurs attendant une audience avec l’impératrice douairière Cixi.

Lorsque ce palais - pris d’assaut par le public dans la journée - ferme enfin ses portes, les majordomes permettent aux clients de l’hôtel de s’y promener à leur guise. « C’est quelque chose de fabuleux. On est dans l’expérience et l’exclusivité », insiste Rose-Marie Farrugia.

Tout de même, les besoins et les attentes des clients de luxe évoluent-elles ? Oui, semble-t-il, vers une demande accrue d’expériences. « C’est difficile de faire connaître, en France, un produit - les croisières sur les bateaux Explora Journeys qui cochent toutes les cases de la catégorie « palace » - faute d’autre compagnie équivalente en France », a nuancé Patrick Pourbaix, rappelant que Le Ponant est positionné « exploration ».

Pour satisfaire cette clientèle en quête de « personnalisation » et au « niveau d’exigences très élevé », il faut, de l’avis de tous les intervenants, une « rigueur sans faille », mais aussi « faire preuve d’empathie », « avoir du plaisir à comprendre et à satisfaire les clients », voire même « avoir la capacité d’aller au-delà, en devinant et devançant leurs attentes ».

« On est là pour les servir », insiste Laura Martinez.

Faut-il des conseillers experts des destinations ? Ou est-ce l’ensemble de l'équipe de l'agence - parce qu'elle est composée de collaborateurs venant de différents univers - qui répond aux attentes des clients ? Les avis, autour de la table, semblaient un peu partagés.

En tous cas, l’expertise des destinations ne semble pas suffire. « Il est très important de maîtriser l’art de conversation qui, seul, permet de deviner ce que le client n’exprime pas. Cela demande beaucoup de travail et d’écoute. C’est une compétence assez nouvelle », a insisté Rose-Marie Farrugia.

« Réactivité et disponibilité 24 h sur 24 de l’ensemble des collaborateurs sont nécessaires », a tranché Ludivine Mercier. Selon elle, « cela fait partie du job car le client veut avoir toujours le même interlocuteur ».

Composer des voyages de luxe semble donc un métier assez à part. Est-il facile de trouver les bons profils de collaborateurs ? « C’est un sujet », a laissé tomber Laura Martinez.

« i[Les choix de l’hôtel, du guide, du chauffeur sur place sont tout aussi importants]b. Tous doivent avoir le même niveau d’information et la même disponibilité que le conseiller voyages]i », selon Rose-Marie Ferrugia, de Cercle des Voyages.

Et d’expliquer : « Nous, nous sommes labellisés Virtuoso, un réseau dont l’excellence de tous les partenaires est reconnue et gage de qualité. Si je suis mécontente d’un hôtel membre du réseau, je ferai remonter ce problème. Il peut être sanctionné et obligé de postuler de nouveau avant d’être réintégré dans le réseau ».

Finalement, Ludivine Mercier de conclure : « dans le voyage de luxe, nous n’avons pas le droit à l’erreur ».