P. Etcheverry (Travel Agents Cup) : "Les clients poussent à nouveau la porte de nos agences..."

TourMaG.com - Vous avez remporté la Travel Agents Cup, organisée par l'IFTM. Ce concours est l'occasion de donner un coup de projecteur au métier d'agent de voyages. Quel regard portez-vous, justement, sur votre profession ?

Pascal Etcheverry : Après avoir un temps annoncé un futur sombre pour les agences de voyages, avec le décollage d'Internet, nous ressentons aujourd'hui un retour vers les agences de voyages.

Du client plus informé, nous sommes passés à un client sur-informé, et du coup un peu perdu. Ces personnes qui ont délaissé un temps nos points de ventes, poussent à nouveau la porte de nos agences.

Reste un challenge : celui de rajeunir notre clientèle, car aujourd'hui nous travaillons essentiellement avec une clientèle seniors, ou proche de cette tranche d'âge.

TourMaG.com - Effectivement, rajeunir la clientèle des agences de voyages est un enjeu...

Pascal Etcheverry : Oui ! La génération Y et les plus jeunes n'ont pas du tout les mêmes usages de consommation. Ils ont clairement le réflexe d'Internet, et du mobile.

Les agences vieillottes, avec des rayonnages de brochures vont clairement devoir se moderniser. Je crois en l'innovation mais également au web-to-store.

Le déploiement des lunettes de réalité virtuelle, Oculus Rift est aussi une bonne chose. Tout ce qui est techno touche directement une clientèle plus jeune.

Toutefois, je suis persuadé que l'humain restera important dans notre métier.

TourMaG.com - Il y a encore quelques années, on opposait Internet et agences de voyages "physique", ce clivage est dépassé...

Pascal Etcheverry : Internet est aussi une arme que nous utilisons pour vendre ! Et puis comme je le disais plus haut, le web-to-store est aussi une carte que nous devons jouer.

Certains clients ne savent tout simplement pas comment fonctionne une agence de voyages. Ils ont l'impression que web rime avec tarifs, et que nos points de ventes sont forcément plus chers. Or, nous vendons les mêmes produits.

Lorsqu'ils entrent en agences avec des offres trouvées sur le web, ils sont parfois surpris de voir que nous pouvons leur proposer le même produit, et dans certains cas moins cher...

TourMaG.com - La formation des agents de voyages est souvent pointée du doigt. Qu'en pensez-vous ?

Pascal Etcheverry : Il est clair que peu d'étudiants de BTS que nous recevons sont totalement formés. Il manque des connaissances sur la géographie, la culture et tout simplement sur l'univers du voyage.

Si notre métier est de vendre, il faut avant de conclure, gagner la confiance de nos clients par notre connaissance, notre assurance et notre expérience, qui permettent de les rassurer.