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Thomas Cook : les agences de voyages reçoivent des "visites mystères"

première vague entre novembre 2015 et février 2016



Thomas Cook organise des visites mystères dans ses agences de voyages pour évaluer l'expérience client. Après une première vague entre novembre 2015 et février 2016, le groupe juge les premiers résultats "satisfaisant"


Rédigé par La Rédaction le Lundi 25 Avril 2016

Des clients mystères sont venus évaluer les points de vente du réseau Thomas Cook entre novembre 2015 et février 2016 - Photo : Thomas Cook
Des clients mystères sont venus évaluer les points de vente du réseau Thomas Cook entre novembre 2015 et février 2016 - Photo : Thomas Cook
Thomas Cook cherche à mesurer l'expérience clients dans ses agences de voyages. Pour cela, le groupe met en place des visites mystères dans les points de vente de son réseau.

Une première série a eu lieu entre novembre 2015 et février 2016. Des centaines de clients mystères de la société Roamler se sont rendus dans plus de 300 agences affiliées et intégrées de Thomas Cook.

Ils devaient mesurer l'accueil, l'engagement, l'expertise et le suivi client.

Les résultats de cette première étude sont jugés "satisfaisants" par Thomas Cook dans un communiqué. Les agences obtiennent 8,7/10 en « accueil » et 9,3/10 en « salutations ». Quant à la proposition d'une offre de vacances en adéquation avec les demande du client, la note atteint 9,4/10.

80 % des clients mystères de l'enquête déclarent qu'ils recommanderaient les agences de voyages Thomas Cook à leurs proches.

Après chaque visite, l'agence de voyage reçoit une fiche personnalisée avec un plan d'action pour travailler sur ses axes d'amélioration.

La direction du groupe annonce avoir l'objectif de faire visiter chaque point de vente 4 fois par an. Une nouvelle vague de visites mystères doit ainsi débuter prochainement.


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