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Coronavirus : les agences exaspérées par le comportement de certains producteurs

Certains producteurs ne jouent pas vraiment le jeu...



Le coronavirus n'a pas seulement mis à terre une partie de l'industrie touristique, elle pourrait bien avoir fait voler en éclat le semblant d'unité retrouvée entre la distribution et la production. En effet depuis 14 mois, une partie des tour-opérateurs de la place française, pour ne pas dire parisienne, ne joue pas vraiment le jeu. L'ordonnance pourtant exclusivement BtoC a été détournée par certains producteurs. Pire : depuis quelque temps, des compagnies émettent des avoirs à durée illimitée. Ce n'est pas la seule problématique de cette crise... Demain, la gestion des avoirs peut-elle remettre en cause le business modèle de l'industrie touristique en France ? Rencontre avec des acteurs de la distribution, passablement énervés et inquiets.


Rédigé par le Lundi 3 Mai 2021

Les agences de voyages sont exaspérées par certains comportements dans la distribution depuis quelques mois - Crédit photo : OpenClipart-Vectors de Pixabay
Les agences de voyages sont exaspérées par certains comportements dans la distribution depuis quelques mois - Crédit photo : OpenClipart-Vectors de Pixabay
Il est bien loin le temps, de l'union sacrée réclamée par toute l'industrie, en mars 2020.

A l'époque les acteurs s'étaient unis sous une même et seule bannière pour inciter le gouvernement à mettre en place un outil afin de sauver l'industrie touristique de la catastrophe industrielle.

"Le coronavirus a cassé la confiance entre les opérateurs, mais aussi entre les clients et les agences de voyages. Il sera nécessaire de reconstruire la confiance à tous les niveaux, une fois la crise passée," affirme François Piot, le PDG de Prêt à Partir.

A écouter les uns, les agences de voyages vont être en grande difficulté, en raison d'une cavalerie financière stoppée de plein fouet par la pandémie. A écouter les autres, les tour-opérateurs dont les finances sont exsangues, vont être les premiers à mettre un genou à terre.

La vérité est sans doute à mi-chemin. Depuis maintenant près de 15 mois, les comportements n'ont pas toujours été vertueux d'un côté comme de l'autre.

"Je ne veux pas être celui qui va diviser la profession, mais il y aura un sujet très rapide, c'est le remboursement de l'ordonnance. L'échéance préoccupe énormément de monde," dénonce un responsable d'une entreprise du secteur.

Une chose est sûre, après un tel schisme, il sera compliqué de repartir sur les mêmes bases.

Les tour-opérateurs s'approprient l'ordonnance pourtant exclusivement BtoC

Autant nous vous avions relevé, il y a quinze jours, la difficulté pour certaines agences de récupérer les acomptes versés auprès des réceptifs ou autres prestataires à destination, autant en France ce ne serait pas beaucoup plus idyllique.

Face à une crise sans précédent, et la peur de disparaître, chacun a joué sa propre partition.

"Depuis maintenant un an, les producteurs et tour-opérateurs ont un peu de mal à lâcher l'argent à la distribution et à mesure que la fin de l'application du texte de loi approche,cela va devenir de plus en plus tendu.

Tout le monde le sait,
mais personne n'en parle,
" poursuit le professionnel, ayant préféré conserver l'anonymat. Il faut dire que depuis quelques semaines, les sonneries aboutissent davantage sur les boites vocales que sur un interlocuteur...

Après 15 mois d'arrêt économique et d'incertitude, la lassitude et la nervosité sont plus que palpables. A l'image des compagnies aériennes, des tour-opérateurs se sont appropriés le dispositif du bon à-valoir, à leur sauce.

"Les tour-opérateurs travaillent aussi en BtoC, parfois ils nous appliquent ce qu'ils font à leurs clients, sauf que ce n'est pas légal.

Pour quelques dossiers, je sais que le producteur s'est fait rembourser, mais il ne veut pas me rendre l'argent ou encore un autre qui émet des avoirs, il y a quelques jours de cela,
" explique, remontée, Nathalie Trichard, la gérante de l'agence Le Goût du Voyage.

Ce cas ne serait malheureusement pas isolé. Un peu plus au sud du Havre, à Paris.

"J’ai de l’argent dehors chez un croisiériste. Il me promet qu’il me remboursera en octobre 2021 soit 18 mois après annulation des croisières « conformément aux dispositions de l’ordonnance », parce que le croisiériste en question fait semblant de croire que l’ordonnance s’applique en B2B," peste Frédéric d'Hauthuille, le fondateur de l'agence Monde Authentique.

Lire aussi : Force majeure, circonstances exceptionnelles : quid des relations B2C et B2B à l'heure du coronavirus ?

Les TO débloquent l'argent par peur d'une mauvaise pub sur les réseaux sociaux

Attention, ces cas borderline ne sont pas la majorité, mais ils suffisent à tendre quelque peu la distribution, alors que les clients n'ont pas toujours bien perçu et accepté l'ordonnance.

Toujours plus au sud, à Avignon.

"Il y a eu quelques cas, c'est à nous de nous souvenir de ceux qui n'ont pas joué le jeu durant cette période. Je sais maintenant qui sont mes alliés et ceux qui ne le sont pas," menace Martine Juen, la patronne de Juen Voyages.

Pour une autre agent de voyages, ayant préféré conserver l'anonymat, les producteurs ont essayé d'imposer les avoirs, mais par un petit coup de pression, ils se sont vite ravisés.

"J’ai dû faire le forcing pour le remboursement qu’ils ne souhaitaient pas faire. Après ils ont dit ok, mais le remboursement se fera dans plusieurs mois. Je leur ai expliqué que je ne pouvais être leur banque..."

Les cordons de la bourse se sont déliés, à partir du moment où la patronne du point de vente a mentionné qu'elle était responsable d'un des multiples groupes sur les réseaux sociaux, apparus en mars 2020 pour défendre la profession.

"Un confrère a également mentionné qu’il était membre du même groupe et a eu également son remboursement, alors que ça faisait des mois qu’ils refusaient," confie la responsable.

Nous ne dévoilerons pas de noms, car l'objectif n'est pas de jeter l'opprobre sur les mauvais élèves, d'autant plus que les cas sont disparates. Et les forces de frappe ne sont pas les mêmes, si l'agence est indépendante ou appartient à un réseau de distribution.

Depuis maintenant 15 mois, les pratiques de la production, à l'image de l'aérien qui maintent les vols avant de les annuler pour faire entrer du cash, ne sont pas très engageantes pour la distribution.

"Tous les tour-opérateurs n'ont pas été flexibles, certains ont multiplié par deux leurs frais d'annulations. Si on se moque de nous, ce sera une fois, mais pas deux. Globalement les gens évitent de s'exprimer sur leur capacité à rembourser les avoirs, mais c'est problématique.

Est-ce que demain à la reprise, nous aurons quelque chose en face ? Que proposerons-nous ?
" demande inquiète Nathalie Trichard.

Sans nouvelles réservations à l'automne et avec l'argent bloqué... des faillites en cascade

Au moment de passer au tableau, tout le monde fait l'autruche et regarde ses chaussures.

C'est la grande inquiétude du moment, en plus de celle de voir les aides s'arrêter. Si Jean-Pierre Mas, Président des Entreprises du Voyage a qualifié, cette semaine, le mur des remboursements de "mur mou", ils pourraient bien suffire à faire vaciller des acteurs bien trop amaigris.

"Les avoirs nous devrons bien les sortir, mais est-ce qu'en face nous serons en capacité de reconstituer les acomptes ? Si nous devons rembourser et que dans le même temps nous n'avons de nouvelles réservations, ce sera dur, très dur.

Nous nous y préparons, mais alors il y aura des faillites en cascades. C'est le pire scénario. Il n'est pas à exclure,
" prédit François Piot.

Alors imaginons quelques instants que les producteurs conservent même une infime partie des avoirs, après autant de mois sans client, ni nouveau dossier, les réseaux de distribution se retrouveraient alors avec une trésorerie dans le rouge écarlate.

Pour rappel, les Entreprises du Voyage estiment à 500 millions d'euros, les avoirs versés aux prestataires, sur le 1,5 milliard d'euros d'avoirs en circulation en cet fin avril.


Ce n'est pas le seul problème auquel font face les agences de voyages. Alors que les équipes des tour-opérateurs sont massivement en chômage partiel, il est devenu très compliqué de joindre un professionnel.

"Certains ont gardé l'argent dans le cadre de l'ordonnance, cela n'est pas dramatique, ce qui l'est plus c'est de devoir faire un tri pour travailler avec les TO qui sont joignables.

Les quelques marques qui ont conservé leurs commerciaux ressortiront renforcées de cette crise,
" annonce Ingrid Lexa gérante de l'agence IWL Voyages.

Alors que le chômage partiel a permis de préserver une partie des employés, et que les carnets de commandes étaient vides, ce dispositif a aussi fait beaucoup de mal.

Les entreprises se sont réfugiées derrière cet outil, tout en oubliant d'entretenir les relations et être disponibles pour la distribution. Derrière, pour les agents de voyages qui voulaient travailler, la réponse est radicale.

"Je ne fais plus de réservations auprès des tour-opérateurs.

Je produisais déjà beaucoup sauf les séjours individuels, car je fais beaucoup de groupes. A l'avenir, je choisirai mes futurs partenaires,
" analyse l'agent de voyages ayant préféré rester anonyme.

Demain quelle relation entre la distribution et la production ?

D'autant plus qu'à cette mauvaise gestion de la crise, il faut rajouter le fait que les voyages ont de moins en moins de certitude de se réaliser, faute de vols ou de participants.

Pour pallier cette problématique nouvelle et ne pas voir les clients se ruer vers les OTA qui leur permettent de partir malgré les confinements ou les interdictions, les agences passent en direct.

"Depuis, le coronavirus nous arrêtons clairement de revendre des offres de tour-opérateurs à nos clients.

Nous les avons prévenus, mais c'est devenu trop compliqué. Les TO annulent tous les départs au fur et à mesure, les équipes ne sont pas joignables, les devis mettent des jours à venir, etc,
" fulmine Nathalie Nathalie Trichard, la gérante de l'agence "Le Goût du Voyage".

Un constat que de nombreux professionnels nous ont partagé. Alors que les sites en ligne donnent une réponse dans la seconde, il faut parfois attendre des jours si ce n'est une semaine pour un devis avec un professionnel.

A la faveur de cette crise sanitaire, le monde du tourisme va repartir sur des nouvelles bases, une année zéro. Le tas de cartes ayant été rebattu, chacun aura ses atouts en main.

Pour François Piot, quand reprise il y aura, celle-ci pourrait annoncer la fin du modèle : agence de voyages, tour-opérateurs, réceptifs (ou prestataires à destination).

"Je suis assez dubitatif sur la valeur ajoutée du TO de demain. Nous trouvions comme avantage la prise de risque, sauf qu'aujourd'hui un TO qui affrète un avion, il n'y en a plus beaucoup.

Ensuite, la connaissance du produit était très importante, sauf qu'après l'année que nous venons de vivre, il n'y a plus beaucoup de compétences,
" partageait alors le PDG de Prêt à Partir, dans une visiocoférence pour Respire, demain le tourisme (voir vidéo ci-dessus).

Si le tableau est noir, les tour-opérateurs ne disparaitront pas tout comme les agences de voyages, mais la relation et le modèle sont à réinventer. Certains ont mal négocié la crise, d'autres ont été très présents, un ajustement se fera.

Et ça tombe bien, car la plupart des contrats ont été dénoncés ou sont arrivés à échéance. Le reste de l'histoire est à écrire, sur une page blanche...

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Pierre le 04/05/2021 08:52 | Alerter
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Le chômage partiel est une ânerie monumentale , payer des gens à rester chez soi et ne pas travailler est une ineptie. Il aurait fallu donner une aide à l’entreprise pour les payer à rester dans l’entreprise sans que cela les oblige à ne pas travailler d’autant que l’on ne comprend pas trop pourquoi des gens qui ne travaillent pas ont droit en plus à des jours de congé payés ....

2.Posté par JP le 04/05/2021 10:26 | Alerter
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Tant que la règle concernant le remboursement à l'échéance des 18 mois est appliquée par tous, je ne vois pas bien ce qu'il y a de choquant à ce qu'un producteur conserve l'acompte versé par l'agv, de la même manière que l'agv conserve celui versé par le client. Pourquoi faudrait-il qu'il existe 2 poids 2 mesures ? Si tout le monde joue le jeu et se soumet au mêmes règles (y compris celles de la garantie financière bien entendu), cela ne devrait poser de problèmes de confiance à personne.

La principale problématique je pense réside dans le fait que l'Etat a rendu les entreprises responsables de la situation COVID vis-à-vis de leurs clients en les forçant à émettre des avoirs, puis les a subventionné à coups d'aides ineptes basées sur le chiffre d'affaire sans aucune vérification sur la viabilité des entreprises. D'autres pays ont fait le choix d'une prise en charge des avoirs clients par l'État (ce qui a le mérite de ne pas dégrader l'image des agv) puis, cet angoisse partagée mise de côté, a déterminé des critères cohérents pour que les entreprises qui avaient la possibilité de démontrer la viabilité de leur business-model et leur bonne gestion antérieure bénéficient d'une aide leur permettant de faire face aux coûts fixes pendant le temps que durerait la crise.
Les entreprises non-eligibles à ces aides étaient identifiées, accompagnées dans leur dissolution et leurs salariés pris en charge prioritairement pour suivre des formations en vue d'améliorer leur employabilité ultérieure dans des secteurs en demande. C'est à mon sens beaucoup plus cohérent et honnête que ce qui a été fait en France ; ça ne coute probablement pas plus ou moins que ce qui a été fait chez nous, mais c'est surtout un bien meilleur usage des fonds publics dans l'intérêt collectif.

Par ailleurs, en ce qui concerne le chômage partiel, activer son cerveau de façon productive ne coûte généralement pas plus de calories que râler sans rien proposer.
Le dispositif était tout à fait adapté et sécurisant pour les employeurs comme pour les salariés durant la crise. Ensuite, lorsqu'une possibilité de reprise se dessine, ce qui semble être possible pour les mois à venir, il faut commencer à imaginer le dispositif suivant. Là, une aide au paiement des salaires et au maintien dans l'emploi pour faciliter le redémarrage et éviter les faillites suivies de licenciements serait opportune, si elle est bien conçue. N'oublions pas qu'aider une entreprise à garder ses salariés coutera toujours moins à la collectivité sur la durée qu'indemniser des chômeurs, les faire gérer par Pôle Emploi et subir les conséquences des précarités psychologiques, sociales, familiales, éducatives, etc... qui sont induites.

3.Posté par Sabine Grataloup le 04/05/2021 11:18 | Alerter
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Un TO nous garde 15 000 € depuis mars 2020 (10 pax à Cuba / Dossiers 7447291 et 7447292), alors que nous avons dû rembourser les clients il y a déjà plusieurs mois (les clients ont voulu reporter sur le même voyage, mais le temps qu'ils renvoient leurs bulletins d'inscription pour le nouveau voyage, celui-ci avait disparu du site.
Donc annulation de notre part du nouveau voyage = obligation de remboursement immédiat des clients.
Depuis, relance sur relance, sans résultat.
Aujourd'hui, je passe à la vitesse supérieure et j'envoie une mise en demeure.
Dommage de devoir en arriver là.

4.Posté par SACLAY 92 le 04/05/2021 15:11 | Alerter
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Le gouvernement a fait le job. Cependant calculer le fonds de solidarité sur le CA et non sur la valeur ajoutée est bien une ineptie....Certains petits groupistes ou autres font 7 Millions de CA avec une marge d'à peine 400 KE et gagnent plus que s'ils n'avaient travaillés...tant mieux pour eux mais quel non sens pour les autres. Ah les énarques......

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