TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone


Réceptif : le coronavirus aura-t-il aussi la peau du lucratif "voyage sur-mesure" ?

La distribution se pose des questions sur l'avenir de ses produits



Il y a encore 18 mois, le "sur mesure" était dans la bouche de tous les acteurs du voyage. Il représentait l'avenir de la profession et de l'intermédiation. Puis en mars 2020, toutes les certitudes et le secteur du voyage se sont effondrés, en France mais aussi et surtout à destination. Depuis maintenant plus d'une année, des acteurs se battent pour contacter un réceptif, un prestataire, une compagnie aérienne régionale. Des millions d'euros sont immobilisés, voire même définitivement perdus, à quelques mois du "grand remboursement", ce qui fait office de bouée de sauvetage d'un secteur à des airs d'ancre en mesure de couler une partie de l'industrie. Alors, demain la fin du sur-mesure via les réceptifs en direct ?


Rédigé par le Jeudi 15 Avril 2021

Entre les réceptifs qui bloquent l'argent, les prestataires qui ont disparu et les compagnies aériennes qui annulent sans explication, est-ce la fin du voyage sur mesure ? - Crédit photo : Depositphotos
Entre les réceptifs qui bloquent l'argent, les prestataires qui ont disparu et les compagnies aériennes qui annulent sans explication, est-ce la fin du voyage sur mesure ? - Crédit photo : Depositphotos
Pour comprendre le monde actuel et toutes ses problématiques, il faut parfois jeter un oeil dans le rétroviseur.

Dès juin 2014, votre journal préféré titrait alors "L’avenir de l’intermédiation passe par le sur mesure".

Quelques années plus tard, Jean Eustache, directeur d'Amérigo classait cette nouvelle façon de concevoir un voyage non pas comme une mode, "mais comme un mouvement de fond qui va grandissant".

Alors en pleine expansion, le sur mesure partait à la conquête des agences de voyages. Les tour-opérateurs apportaient plus de flexibilité dans leur production, les agences contractaient directement avec les réceptifs, et des start-up fleurissaient à foison jusqu'à l'indigestion et/ou l'indifférence.

Puis en mars 2020, les frontières se sont refermées en raison du coronavirus. L'eldorado du voyage sur-mesure s'est transformé en chemin de croix.

"C'est un sujet brûlant. J'ai le cas d'un dossier sur Israël, où je suis passé en direct avec le réceptif, sauf que je suis en galère, car mon argent est bloqué là-bas Ce n'est pas le seul exemple," affirme, Christine Fumeau la patronne de l'agence EvaZion.

La dirigeante du Tarn-et-Garonne est en effet loin d'être un cas isolé.

Des millions disséminés aux quatre coins du monde...

Il suffit d'échanger avec les agences de voyages pour comprendre qu'une partie de la distribution française se retrouve avec de l'argent bloqué aux quatre coins du monde.

"J'ai de nombreux cas, c'est une réalité, surtout celle de l'argent conservé par certains réceptifs.

Autant ils sont ouverts aux reports, autant pour les annulations ils ne le sont pas,
" témoigne Emmanuelle Llop, fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats.

Et parfois, au lieu de rendre l'argent ils utilisent l'acompte à titre de frais d'annulation. Une façon aussi d'assurer leur survie, alors que certains acteurs à destination ne bénéficient pas toujours d'aides étatiques pour affronter la crise.

Pour les uns, les montant représentent quelques dizaines de milliers d'euros, pour les autres des sommes nettement plus conséquentes. Et après 14 mois de crise et d'arrêt des ventes, le coup est dur à encaisser.

"Nous sommes comme tous les autres. Nous avons beaucoup d'acomptes payés à nos fournisseurs, cela représente l'équivalent de 20% de nos acomptes clients, donc quelques millions d'euros.

Nous savons pertinemment que nous ne reverrons pas une partie de ces sommes,
" déplore François Piot. Le PDG de Prêt-à-Partir qui estime cette "part des anges" jusqu'à 15% du total.

Chez TourCom, la situation serait plus relax, grâce à un important travail de fond effectué bien avant la pandémie.

"Nous avons monté TourCom Réceptif qui recense 90 structures à travers le monde. Dans l'ensemble, nous avons très peu de litiges, si ce n'est quelques problèmes aux USA," précise Richard Vainopoulos, président du réseau.

Une affirmation qui dénote tout de même avec le reste des témoignages.

Si les réceptifs ont été montrés du doigt, ils ne sont pas les seuls à cristalliser la crainte de la distribution, puisque les compagnies aériennes figurent, elles aussi en bonne place.

Les Entreprises du Voyage cherchent la parade

A l'image de Frédéric d'Hauthuille, le fondateur de l'agence Monde Authentique.

"J'ai surtout de l'argent chez des compagnies aériennes, pour plus de 100 000 euros.

Je ne travaille qu'en direct, avec des réceptifs que je connais de longue date, donc je leur ai laissé l'argent en leur proposant une balance sur les prochains départs.
"

Malgré tout et à l'image de sa consœur du Sud-ouest, les réceptifs jouent parfois un peu sur la méconnaissance des règles locales, ou ont tendance à gratter un peu de marge.

Ainsi, un acteur du tourisme au Portugal a bloqué totalement l'argent de l'agence EvaZion jusqu'en janvier 2022, "prétextant une ordonnance, dont je n'ai jamais entendue parler.

En septembre je vais devoir rembourser mes clients sans avoir l'argent. Nous nous demandons, comment nous allons travailler nous, plus tard ?
" dépàlore Christine Fumeau.

Ils ne sont pas les seuls. Les tour-opérateurs n'ont pas tous joué le jeu et ne souhaitent pas toujours rendre l'argent, un an après.

Pour prévenir une défaillance systémique d'agences qui ne pourront pas rembourser des voyages, dont une partie de l'argent se trouve à l'étranger après 18 mois de crise, les Entreprises du Voyage réfléchissent actuellement à la problématique.


"C'est un sujet qui nous préoccupe. Nous faisons remonter aux politiques que nous ferons face à nos obligations, mais qu'une partie de cet argent n'est pas entre nos mains," nous confie Valérie Boned, la secrétaire générale des Entreprises du Voyage.

Dans un premier temps, le Syndicat tente d'évaluer l'ampleur de la catastrophe, avant de soumettre la problématique auprès du Gouvernement, afin d'élaborer une solution. Toutefois, une aide est attendue.

Surtout que le mois de septembre n'est pas l'un des plus favorable pour la distribution. Entre le remboursement massif des avoirs et un business qui s'annonce au ralenti, les caisses sonneront désespérément vides.

"Si nous nous sortons de cette histoire, nous petits gestionnaires, alors c'est que nous sommes plutôt bons," lâche en guise de satisfécit, la responsable de l'agence EvaZion.

L'année 2021 sonne-t-elle le retour en force des TO classiques ?

D'ores et déjà, les remboursements tombent en grande quantité dans certains réseaux.

Tous les reports de l'automne sur les vacances d'avril 2021 sont dorénavant annulés et les distributeurs se retrouvent dans l'obligation de rembourser. Septembre s'annonce chaotique, avec un avenir aussi bouché.

D'autant qu'il n'y a pas vraiment de solution juridique pour récupérer les sommes bloquées.

"Les solutions contentieuses ne résolvent pas les choses. Quand un réceptif est basé à l'étranger, compte tenu des délais de l'action et surtout la manière de recouvrir le montant, je recommande plutôt la voie de la négociation," rappelle Emmanuelle Llop.

Dans ces conditions, le sur-mesure via les réceptifs n'est plus le générateur de marge magique des agences de voyages, il est même plutôt devenu une source d'angoisse.

En temps de crise, alors que les nouveaux dossiers sont rares, mieux vaut sécuriser le peu de cash qui rentre et assurer la vente.

"Nous interdisons formellement de travailler avec un réceptif qui n'est pas référencé dans le réseau. Le sur-mesure à l'autre bout n'est pas le seul à poser problème, le package dynamique, même en Europe, est une préoccupation," analyse Yvon Peltanche, directeur général d’Eden Tour.

En effet, en composant un séjour même pour un week-end, alors que les compagnies aériennes annulent sans explication, le jeu n'en vaut peut être pas la chandelle, surtout que l'agence endosse la responsabilité.

Dans l'Est de la France, la parade a été trouvée : le production maison est mise en stand-by.

"Nous allons freiner très clairement ! Être organisateur du voyage en ce moment c'est terrible. Nous avons mis volontairement entre parenthèses le voyage personnalisé, pour pousser l'offre des tour-opérateurs," confie François Piot.

Un constat commun à de nombreux acteurs. L'objectif est d'assurer le départ et le séjour, même si l'expérience est moins bonne, en attendant des jours meilleurs.

Est-ce vraiment la fin du sur-mesure ?

"En ce moment, je vends des voyages faciles, en passant par de gros tour-opérateurs.

Je suis honnête avec les clients qui ont envie de partir, je leur dis de ne pas faire les difficiles que cette fois-ci le voyage sera un peu plus aseptisé, mais que la prochaine fois ce sera mieux,
" avoue ouvertement la responsable de l'agence EvaZion.

En l'espace de 14 mois, le tourisme aura fait un bon en arrière de quelques décennies. Ainsi, le sur mesure est mis de côté au profit des tour-opérateurs classiques et des villages clubs.

Surtout qu'à destination, les prestations ne sont pas toujours ou plus vraiment à la hauteur des attentes des clients.


"Je suis moins inquiet sur les flux financiers, que sur la reprise. En janvier et février, j'ai envoyé des clients hors des sentiers battus, ils ont été parmi les premiers depuis neuf mois," témoigne Frédéric d'Hauthuille.

Le prestataire a dû trouver à la va vite un guide, donc moins précis et de qualité moindre. L'autre fois la voiture n'ayant pas roulé depuis de nombreux mois, s'est retrouvée de nombreuses fois en panne.

Puis il y a eu aussi le cas du moteur d'un bateau, qui ne fonctionnait plus... qu'en marche arrière !

"J'en ai vu des vertes et des pas mûres," poursuit-il mi figue-mi raisin.

Pour le fondateur de l'agence Monde Authentique, la reprise doit être progressive, sous peine de se retrouver avec des expériences déceptives, voire même aucun produit à proposer.

Une partie de la main d'œuvre, comme en France, a décidé de quitter le monde chaotique du tourisme, pour s'orienter vers des secteurs plus porteurs, ou plus terre à terre.

Avec une distribution échaudée, une production sans produit et des compagnies pas toujours réglo, sans oublier les réceptifs aux abois, comment les agences vont-elles travailler demain ?

La question est vite répondue, comme le disait si bien ce YouTubeur spécialiste du bad buzz.

"Est-ce notre avenir de vendre des hôtels clubs ? Je ne suis pas certains," croit savoir Yvon Peltanche.

L'avenir nous dira si le mouvement de fond, n'était pas qu'une simple vaguelette, mais tout comme il y a deux ans, c'est le client qui dicte les modes. Et si demain il souhaite du sur-mesure, il faudra lui en fournir, d'une façon ou d'une autre.

"Si nous ne leur en fournissons pas, alors nous passerons à côté d'une vente.

Je ne sais pas du tout vers quoi nous allons, mais je continue le plus possible à faire ce que j'aime, car vendre un produit tout fait, ça me saoule,
" conclut Christine Fumeau.

Demain, seuls les passionnés resteront, mais aussi ceux qui auront eu les reins suffisammenbt solides, à destination comme en France.

Romain Pommier Publié par Romain Pommier Journaliste - TourMaG.com
Voir tous les articles de Romain Pommier
  • picto Facebook
  • picto Linkedin
  • picto email

Lu 4724 fois

Notez

Commentaires

1.Posté par Pierre le 16/04/2021 09:08 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
C’est pour cela que cela ne repartira pas en 2021 . Trop aléatoire de vendre un voyage exotique et surtout trop dangereux .une deuxième année noire .

2.Posté par François Piot le 16/04/2021 09:56 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
merci Romain pour cet article. Je tiens à préciser que si nous freinons les voyages sur-mesure, c'est parce que nous avons peur de nous retrouver dans la situation où nous sommes engagés envers un prestataire sur place et que la compagnie aérienne annule ses vols. Par ailleurs, nous avons demandé à nos réceptifs d'accepter un paiement le jour du départ voire au retour - sauf cas exceptionnels - et cela a été bien accepté et compris par la plupart d'entre eux. Et nous nous sommes engagés à payer les frais d'annulation s'il y en avait, en contrepartie, même si nous n'avons pas payé d'acompte au réceptif.

3.Posté par Sobeira le 16/04/2021 10:42 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
D’accord avec Christine, c’est passionnant de construire un voyage qui ressemble au voyageur… à mon sens le voyage sur mesure a, plus que jamais, des beaux jours devant lui… ça serait dommage de laisser le consommateur aller le chercher ailleurs…
Il est possible de faire du sur mesure en « coproduction » avec des entreprises de droits français 😉
La co-production a du bon ! l’agence continue de valoriser son savoir-faire, tout en étant protégée par la directive européenne… Une équipe qui gagne.

http://caracteres-ameriques.com


4.Posté par Guillaume Linton le 16/04/2021 11:51 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Bravo à Tourmag pour ce très bon papier qui pose de vraies questions en matière de voyages sur-mesure !

1. Le sur-mesure est-il une vraie voie d'avenir en agence ?
> La réponse est bien sûr OUI, puisque cela correspond à une très forte attente de personnalisation de la part des voyageurs français, notamment sur le long-courrier, accélérée par le contexte sanitaire, qui va à mon sens inciter un nombre croissant de voyageurs à s'adresser aux agences de voyages et à partir en privatif plutôt qu'en regroupé, surtout si le différentiel tarifaire est raisonnable ; )

2. Est-ce 'lucratif' pour une agence de vendre du sur-mesure en direct via un réceptif ?
> La réponse bien sûr ne peut être aussi catégorique. Il faut regarder le résultat généré en 'bas de ligne' pour l'agence et pas uniquement la marge commerciale et tenir compte du tps global passé en agence pr proposer, fabriquer, sécuriser et suivre en tps réel le bon déroulé de tels voyages... sans parler de la responsabilité de l'agence en cas de problème aérien ou à destination !
> A moins d'être un vrai expert de la desti, de connaître parfaitement son réceptif et de savoir exactement quelles prestations proposer au voyageur ce temps de production très lourd pour un agent non expert, qui pourrait être consacré à la vente de dossiers bcp plus rapides, dégrade de manière considérable la marge du vendeur en bas de ligne
> Ça n'enlève rien au fait qu'il est bien sûr plus passionnant de faire un job de producteur que celui de simple distributeur, mais on ne vit pas que d'amour et d'eau fraîche (surtout en ce moment...)

3. La crise sanitaire remet-elle en question ce modèle de vente directe agence>réceptif ?
> C'est tout le sujet de l'article et je suis également convaincu qu'en matière de sur-mesure, la prise de risque est considérable, pour les 2 parties, notamment du fait de la non-sécurisation des flux financiers (sauf si les règlements transitent par la centrale d'un réseau) et du risque de blocage de l'acompte/solde versé au réceptif avant départ, en cas d'annulation du voyage (justifiée par des CEI ou non)

4. Est-ce lucratif pour un réceptif de vendre du sur-mesure à une agence distributrice ?
> Outre le risque financier qu'il prend lui aussi en engageant du tps et des frais avant règlement par les agences (même si tout est soldé avant départ, le réceptif est bien souvent contraint d'avancer des paiements pour sécuriser le guide, les nuitées ou des excursions spécifiques), les réceptifs mobilisent eux aussi un 'tps homme' considérable pour traiter des devis souvent peu qualifiés avec des taux de transfo qui avoisinent les 5 à 8% (vs des demandes déjà confirmées qd ce sont les TO qui les interrogent...)

5. Est-ce pertinent de comparer les tarifs du TO vs celui du réceptif en direct pour un devis sur-mesure ?
> Cette question n'est pas directement soulevée par l'article, mais mérite d'être posée. Bien sûr il y aura tjs un décalage tarifaire, justifié par le travail de producteur fourni par le TO et par la responsabilité que celui-ci engage, surtout si celui-ci a passé des années à former des experts à la production, à la vente et sur le terrain, à fabriquer des brochures, à monter des sites en ligne, à inviter des agences en éductours, à fournir des beaux carnets de voyage, à gérer les imprévus en cas de pb sur place, à se porter garant pour l'agence en cas de SAV, à rapatrier le client à ses frais, à organiser des soirées clients ou à participer à des salons à la demande des agences, à verser des surcoms ou incentives aux réseaux...

Bref, il y aurait encore bcp à dire et vous ne me trouverez peut-être pas très objectif, étant l'un des derniers TO sur-mesuristes du marché (avec Amerigo et Austral Lagons notamment, derniers vrais spécialistes du beau voyage sur-mesure comme nous), mais je reste profondément convaincu que l'on n'est jamais aussi bons que lorsqu'on travaille main ds la main, en s'appuyant sur les expertises de chacun et en choisissant surtout les bons partenaires !

Guillaume Linton, PDG d'Asia

5.Posté par Laurent Mandiaux le 16/04/2021 12:28 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
On ne s'improvise pas « acteur de sur-mesure ».
L'article développe la théorie qu'il pourrait suffire de contracter un réceptif pour faire du sur-mesure.
De mon humble avis, c'est totalement faux.
C'est peut-être bon pour faire l'économie d'une commission mais on ne devient spécialiste d'une destination parce qu'on a un (bon) réceptif. Chez Travel Sensations, le sur-mesure c'est 85% de notre chiffre d’affaires. Maintenant, il faut s'entendre sur la définition du sur-mesure. Pour nous, fort d'une expérience de prêt de 20 ans dans le domaine, c'est démarrer d'une page blanche et monter un itinéraire spécifique en fonction des renseignements glanés auprès du client. Cela signifie que chaque voyage est construit de manière unique. Un voyage moto à travers les Alpes Japonaises, un safari à la recherche des pandas roux au Sikkim, la découverte d’une vallée perdue au Bhoutan… Nous avons une offre de base déjà très large et déjà très originale car nous imposons à nos partenaires locaux (réceptifs) les itinéraires que nous dessinons nous-mêmes. Pourtant nous collaborons avec certains de nos partenaires depuis plus de 20 ans, beaucoup sont d'ailleurs des amis très proches, mais jamais nous ne leur demandons de construire un itinéraire à notre place. Evidemment, cela demande une connaissance de terrain importante et qui doit être sans cesse renouvelée. Chacun de nos producteurs/collaborateurs voyagent 2 à 3 fois par an, chacun ayant sa spécialisation sur sa propre zone géographique. Nous avons donc par exemple Chris qui est à son 36e voyage au Pérou, par ma part, je voyage au moins une fois par an en Inde depuis 1999. Nos voyages de prospection, nous les faisons ensemble avec nos partenaires locaux, en allant de plus en plus profondément dans des régions éloignées à la recherche de la dernière petite perle. Autre fait important, nous sommes des producteurs, des artisans avant tout, ou des "Travel Designer" c'est plus "mode"... et nous ne vendons pas en direct, nous travaillons uniquement par le biais d'agences de voyages. Nous considérons les agences comme des partenaires indispensables pour assurer le contact avec le client, le premier tri et le coté administratif.
Au fil des années, nous avons acquis une très forte clientèle de repeaters, dont on connait par cœur les envies, les gouts et les spécificités (dont le budget). Pour certain d’entre eux, ils nous témoignent confiance aveugle au point de nous laisser choisir la destination.
Pour en venir à la crise actuelle, nous avons un volume et une réputation suffisante auprès de nos partenaires locaux pour que nous puissions choisir d’être remboursé ou de garder l’argent envoyé pour de futurs dossiers. Pour les agences qui nous ont confié leurs clients, nous avons strictement observé les lois en vigueur pour les remboursements.
Même si la tentation est grande pour une agence de voyages de prendre directement contact avec un réceptif, c’est devenu si facile, il suffit d’envoyer un mail pour recevoir un programme et un prix. Dans la majorité du temps, le réceptif aussi bon soit-il, va envoyer le programme classique qu’il a déjà sous la main basée sur les hôtels sur lesquels il peut faire le plus de marge. L’agence remet sa ‘belle’ offre à son client, qui fera le même voyage que des milliers d’autres voyageurs en ayant la satisfaction d’avoir fait du « sur-mesure ». Ca peut passer mais rarement auprès des voyageurs exigeants… Et les problèmes se posent quand il y a un couac dans les services à fournir…
Nous avons d’ailleurs profité de cette période de disette pour développer avec eux tout une série de nouveau programme pour que nous soyons ensemble encore plus forts à la reprise et surtout garder le contact privilégié que nous avons développé avec eux depuis des années.
C’est peut-être une spécificité du marché Belge et Luxembourgeois mais, pour une agence, travailler avec une TO n’est pas synonyme de vendre du classique, par contre savoir choisir ses partenaires c’est déjà faire preuve d’un grand professionnalisme.
La question du voyage sur-mesure développé est donc erronée mais la question est de prendre la mesure du risque en s’improvisant spécialiste d’une destination quand on ne l’est pas tout à fait.

6.Posté par Christophe S. le 16/04/2021 12:38 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Je suis désolé mais je trouve indigne de tirer ainsi à boulet rouge contre cette partie de notre profession qui ne serait rien sans elle ! Subventionnés en France comme nous le sommes, comment avoir aussi peu de considération pour des entreprises qui survivent avec de rares et trés maigres aides étatiques !?...
Comment dire qu'il est préférable de travailler avec un TO si ces derniers n'ont plus de fournisseurs ?
Plutôt que déplorer et oublier un retour de fonds (comme exprimé par F. Piot), pourquoi ne pas penser plus en terme de vrai partenariat en convenant des accords financiers à moyen ou long terme comme semble le faire F. d'Hautuille !?... à moins que cette solidarité si souvent évoquée ces derniers mois ne soit que pure foutaise.
Alors que les restrictions que nous subissons ne font qu'exacerber le besoin de vivre librement et authentiquement son voyage, c'est une bien belle erreur de penser vendre facilement du package trés formaté et déshumanisé....
Et, pour ceux qui continuent à penser que le voyage sur mesure n'est pas accessible car trop cher, ils oublient que ce type d'organisation n'est réalisable qu'en réduisant la chaine de fabrication/distribution et que son coût peut être d'autant plus réduit par l'implication personnelle du client-voyageur.

Nouveau commentaire :
Facebook Twitter

Tous les commentaires discourtois, injurieux ou diffamatoires seront aussitôt supprimés par le modérateur.
Signaler un abus







































TourMaG.com
  • Snapchat
  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook
  • YouTube
  • LinkedIn
  • GooglePlay
  • appstore
  • TourMaG Travel Media Group
  • DMCmag
  • Brochures en ligne
  •  La Travel Tech
  • Welcome To The Travel
  • AirMaG
  • Futuroscopie
  • CruiseMaG
  • Voyages Responsables
  • #PartezEnOutreMer
  • Partez en France
  • MontagneMaG
  • TravelManagerMaG
  • Ditex
 
Site certifié ACPM l'Alliance