Eloïse Ucar (MSC), l’ex-agente qui veut faire sauter les verrous de la croisière

Ancienne agente de voyages devenue commerciale terrain, Eloïse Ucar sillonne la France depuis 2019 pour MSC Croisières. Avec une conviction forte : la croisière reste un produit à apprivoiser.

« Il y a eu un grand pas en avant, mais c'est aussi lié au fait que nous sommes dix commerciaux sur le terrain tous les jours. On passe beaucoup de temps à expliquer le concept avant même de parler d’itinéraires : ce qui est inclus, la vie à bord, les profils clients, les types de navires… »

Parcs aquatiques, clubs enfants, baby-clubs, variété des flottes : le discours vise à casser les clichés.

Visioconférences mensuelles sur l’outil MSC Book, sessions au siège, événements réseau, journées All Stars à bord des navires… l’arsenal est large.

MSC Book notamment, permet aux agences d’effectuer des devis et réservations, de consulter les excursions, les plans de ponts ou encore des vidéos.

Finalement, le vrai frein pour les distributeurs reste la peur d’envoyer un client sur un produit qu’ils ne maîtrisent pas. Et ça, seule la formation peut le lever.

Les visites de navires restent, selon Eloïse Ucar, le déclic décisif. « Quand un vendeur monte à bord pour la première fois, c’est radical. Beaucoup me disent en repartant : c’est la première chose dont je vais parler à mes clients en rentrant. Et derrière, on voit les chiffres monter. »

Eloïse Ucar cite ainsi en exemple la dernière opération All Stars qui s’est déroulée en novembre 2025 à bord du MSC World Europa.

Autre frein : « Quand un client entre en agence en demandant la Méditerranée, l’agent pense tout de suite à un club. Nous, on leur dit : vous avez aussi un club flottant. »

Pour Eloïse Ucar, la bataille commerciale ne se joue en effet pas tant entre compagnies de croisières… qu’avec le séjour tout-compris. « Le concurrent numéro un, c’est le club. On veut que l’agent pense à la croisière quand un client cherche des vacances en Méditerranée. »

Son message en agence est constant : proposer systématiquement une alternative. « Quand un client hésite entre la Crète, la Sardaigne ou la Sicile, pourquoi ne pas suggérer une croisière ? Un client sur cinq va dire : tiens, je n’y avais pas pensé. »

Une stratégie qui repose sur la force du face-à-face en point de vente. « Le vendeur peut rassurer, expliquer, répondre aux objections. C’est une vraie force. »

Autre levier : la multiplication des ports d’embarquement accessibles. Marseille, Le Havre, Cannes, ou même des ports qui sont proches comme Barcelone… autant d’options permettant aux agences de construire du sur-mesure. « Ajouter une nuit d’hôtel, un vol, un pré-programme, ça fait grimper le panier moyen et ça plaît beaucoup aux vendeurs. »

Côté rémunération, MSC insiste aussi sur la commission sur l’ensemble des ventes annexes. « Excursions, options, prestations complémentaires : tout est commissionné. C’est important que les agences le sachent. »

Par ailleurs, les agents redoutent parfois la réaction des clients sur des sujet tels que la taille des navires, les critiques médiatiques, etc. « Une fois qu’ils ont mis un pied sur un bateau, ils sont conquis. Le plus difficile, c’est le premier pas.

Et c’est pareil pour les agents eux-mêmes : quand ils ont vécu l’expérience, ils deviennent prescripteurs. »

En sept ans, la flotte MSC Croisières s’est étoffée, les itinéraires se sont diversifiés, les outils se sont perfectionnés.

Fjords norvégiens, Caraïbes, Alaska, Dubaï, tours du monde : la croisière touche désormais des clientèles variées. « On voit même des primo-croisiéristes partir sur des tours du monde. Cette année, 700 Français sont concernés. C’est énorme. »

Certaines familles osent aussi l’aventure sur plusieurs mois. « Des gens qui ne sont pas ultra-fortunés, qui ont économisé… Ce sont des histoires très fortes. »

Pour Eloïse Ucar, la mission est claire : installer la croisière dans les réflexes. « Les meilleures agences sont celles qui la proposent systématiquement. Je leur dis souvent : si vous ne proposez pas, vous ne vendrez pas. Essayez… et regardez les résultats. »

Un travail de fond, quotidien, qui repose toujours sur la même recette : présence terrain, pédagogie… et embarquement.