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#JesuisAgentdevoyages - XIII - G. Linton (Asia) : "Cette crise démontre le formidable bénéfice de passer par un professionnel"

#jesuisagentdevoyages, la série



Impacté par la crise dès le 20 janvier, avec le début de l'épidémie en Chine, le tour-opérateur Asia et ses équipes se sont retroussés les manches pour gérer cette crise sans précédent. Rapatriements, reports, organisation du travail... Guillaume Linton, Président directeur général, fait le point pour TourMaG.com dans le cadre de notre série #jesuisagentdevoyages.


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 2 Avril 2020

Guillaume Linton et une partie des équipes de production - Photo CL
Guillaume Linton et une partie des équipes de production - Photo CL
TourMaG.com - Avez-vous terminé le rapatriement de tous vos clients ? Comment cela s'est passé et combien cela vous a coûté ?

Guillaume Linton :
Nous avons rapatrié nos derniers clients de Nouvelle-Zélande et d'Australie mardi dernier ! Nous en avions près de 450 à la mi-mars répartis sur une vingtaine de pays.

La plupart d'entre eux étaient en itinérance (surtout Thaïlande, Japon, Vietnam, Sri Lanka et Pacifique), dont certains dans des régions insulaires isolées (îles des Philippines, du Japon ou d'Indonésie), dans des sites très reculés (fjords néo-zélandais, Centre Rouge australien, arrière-pays khmer...).

Notre souci a donc d'abord été de les faire converger vers des aéroports internationaux, pour pouvoir pleinement les assister et les tenir prêts à embarquer sur les premiers vols disponibles !

Nous avons également dû gérer le confirment au Vietnam pendant 14 jours de 7 de nos clients, assistés au quotidien par nos équipes sur Hanoï et Hoi Han pour ne manquer de rien.

Nous les avons fait rentrer le 25 mars dernier, avec 3 autres couples de français confinés avec eux dans un baraquement militaire et jurant de ne plus jamais voyager sans les services d'une agence de voyages !

Au delà du travail titanesque pour les agences et pour nos équipes (35 personnes chez Asia en France et près de 200 sur place se sont relayées quasi jour et nuit pendant 15 jours pour assister nos clients !), nous avons pu compter sur l'aide très précieuse de nos partenaires aériens.

Thai Airways, Korean Air, All Nippon Airways, Eva Air et Oman Air n'ont pas démérité, mais le podium revient à nos interlocuteurs chez Air France (Annick Pellerin), Qatar Airways (Sabine Cavalier) et Singapore Airlines (Richard Hulin) qui, tant que leurs avions volaient, ont grandement facilité le retour de nos clients !

A ce stade en tous cas, nos clients assistés en temps réel et rapidement rapatriés, dans un contexte très anxiogène pour eux, ont pris pleinement conscience de la forte valeur ajoutée des professionnels : voyager comporte des risques et l'agent, via son partenaire TO, est justement là pour les anticiper et les gérer sur place et à chaque étape du voyage.

Sacrée démonstration pour tous ceux qui doutaient de l'avenir de nos métiers !

TourMaG.com - Comment Asia s'est-il organisé face à la crise sanitaire actuelle (télétravail, chômage partiel, etc.) ?

Guillaume Linton :
Il faut garder à l'esprit que la crise a démarré pour nous il y a plus de deux mois, dès le 20 janvier, avec le début de l'épidémie en Chine.

Nous avons donc très tôt monté une cellule de crise et avons dès lors été en lien permanent avec le SETO, qui fait un travail formidable pour aligner nos positions sur celle du MEAE (Ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères, ndlr) et pour trouver des solutions pour nos clients.

Heureusement, à fin janvier nous avions une très belle avance sur notre exercice 2019-20, à +17%, et avec une saisonnalité Hiver marquée sur nos destinations, soit plus de 60% des départs de nos clients déjà réalisés à fin mars.

Après avoir passé 100% de nos équipes en télétravail dès le 17 mars, et ce, en à peine 48 heures, nous avons enclenché l'activité partielle pour tous depuis le 1er avril : cela nous a donné le temps de nous organiser côté plannings et outils pour poursuivre l'activité sans rompre le lien précieux avec nos agences et nos clients.

Circuits Tentations : "les clients pourront se reporter au même prix"

TourMaG.com - Etes-vous plutôt compréhensif ou plutôt critique vis-à-vis des compagnies aériennes qui sont vos partenaires ? Que vous inspire la position de l’IATA par rapport au BSP ?

Guillaume Linton :
Je partage et soutiens totalement le combat courageux de tous ceux dans notre profession qui s'élèvent contre l'insupportable diktat de IATA.

Au-delà de la question des remboursements liée à la crise du Covid-19, se pose de nouveau de manière plus impérative la nécessité de la création d'une caisse de garantie pour protéger le client en cas de défaillance de la compagnie ou d'impossibilité de transport.

Du côté de nos partenaires, tout au long de cette crise, Qatar Airways a eu un comportement exemplaire : le professionnalisme et la réactivité des équipes de Frédéric Gossot et de Sabine Cavalier ont fait honneur à notre profession.

Ce sont eux les premiers qui ont effectué les remboursements de tous les vols annulés. J'espère que d'autres suivront et que nos liens historiques de près de 35 ans avec nombre d'entre elles faciliteront nos discussions.

TourMaG.com - Quelle est votre position sur la question des reports et des remboursements ?

Guillaume Linton :
A ce jour, nous suspendons tous nos voyages jusqu'au 31 mai 2020 et recommandons à nos clients de reporter leurs voyages sur l'une de nos 42 destinations, selon les termes prévus par l'ordonnance du 25 mars dernier.

Pour faciliter la gestion des reports pour nos agences partenaires, elles aussi en activité partielle et durement éprouvées depuis le début de la crise, nous avons voulu faire simple : jusqu'au 31 mai 2020, tous nos clients inscrits sur nos circuits Tentations, suspendus par Asia suite au Covid-19, pourront se reporter au même prix sur le même voyage et sur la même période en 2021.

Idem pour tous nos voyages A la Carte et nos circuits privés, pour lesquels nous ferons tout notre possible pour obtenir des reports avec le moins de supplément possible et sans facturer de frais, dès lors que les clients se reporteront sur les mêmes voyages et avec les mêmes compagnies.

Après de longs mois d'inactivité, on peut s'attendre, par souci de rattrapage, à ce que de nombreuses prestations aériennes et terrestres se renchérissent d'ici la fin d'année une fois l'épidémie vaincue à l'échelle mondiale. Il y a donc un réel effet d'aubaine pour les clients à se positionner dès maintenant pour des futurs voyages !

Report : "je veux croire que les agences feront tout leur possible pour jouer le jeu"

TourMaG.com - Quel sera l’impact financier pour le Groupe ? Etes-vous en mesure de tenir ?

Guillaume Linton :
A ce stade, il est beaucoup trop tôt pour évaluer l'impact financier à l'issue de la crise, tout dépendra de sa durée et de notre capacité à rebondir très rapidement dès la réouverture des frontières.

La grande chance d'Asia est d'avoir toujours bénéficié d'une gestion en "Bon Père de Famille", les résultats ayant été laissés dans le groupe plutôt que distribués.

A ce titre nous bénéficions de fonds propres solides qui jouent leur rôle d'amortisseurs aujourd'hui. Par ailleurs, suite à notre MBO en décembre 2018, nous sommes adossés à la famille Chantraine, à des fonds d'investissement solides (Adaxtra, UI Gestion et NCI) et à nos banques historiques.

Tous nous apportent leur précieuse expertise financière et un soutien sans faille dans notre gestion de la crise.

TourMaG.com - Avez-vous été réglés par les réseaux pour février et qu’anticipez-vous suite à l’ordonnance sur l’à-valoir ?

Guillaume Linton :
Nous avons été payés par tous les réseaux concernant les départs de février et attendons ce mois-ci les règlements pour les voyages effectués début mars.

L'ordonnance était notre plus grande chance pour sauver toute la filière touristique. C'est maintenant chose faite grâce à ce fructueux travail de concertation de nos syndicats (SETO et EDV) avec les pouvoirs publics.

Maintenant que les sommes encaissées dans les agences sont sécurisées, je veux croire qu'elles feront tout leur possible pour jouer le jeu et reporter les voyages de leurs clients auprès des TO concernés.

J'échange quotidiennement avec bon nombre d'entre elles sur le désormais très populaire "Helpdesk Facebook des AGV" : je suis impressionné par l'esprit de solidarité et l'énergie déployée par tous ces pros, qui se démènent pour leurs clients pour que rien n'entrave leur envie de voyager !

"La crise va démontrer le formidable bénéfice à passer par un professionnel"

TourMaG.com - Que pensez-vous de l’action des pouvoirs publics sur les mesures spécifiques concernant l'économie en général et le secteur du tourisme en particulier ?

Guillaume Linton :
Comme tous les acteurs impactés par la crise, en particulier dans notre industrie, nous allons utiliser l'énorme boîte à outils à notre disposition.

Les mesures de chômage partiel constituent une aide bien adaptée pour des entreprises comme les nôtres, puisqu'elles nous permettent avant tout de préserver nos équipes et nos savoir-faire.

Il nous faut par exemple au minium deux ans pour former à nos outils et à notre production des forfaitistes experts pour le B2B ! Pareil pour nos billettistes, carnettistes, technicien back-office, commerciaux, producteurs et conseillers...

Quand on est un TO hyper-spécialiste comme Asia, nos équipes doivent maîtriser sur le bout des doigts leur métier. Elles sont le cœur du réacteur : nous investissons en continu sur leur expertise et leur agilité !

TourMaG.com - Comment voyez-vous la sortie de crise et comment pourrait évoluer l’industrie du voyage ?

Guillaume Linton :
Cette crise, au-delà de la remise en cause profonde de tout notre écosystème, aura d'abord démontré au grand public le formidable bénéfice à passer par un professionnel pour organiser son voyage !

Je crois que notre rapport au client va changer : plus que jamais, il sera en attente de bien davantage de proximité dans la relation et de transparence dans notre communication.

Notre rapport au voyage également : notre proposition devra évoluer pour inventer des modes de voyages réellement vertueux, à la mesure de chacun, hyper-personnalisés.

Notre rapport au monde enfin : notre regard sur l'autre et sur l'ailleurs est profondément bouleversé... à nous d'en tirer les bons enseignements !


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1.Posté par Sophie le 03/04/2020 10:36 | Alerter
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Merci Guillaume pour ces paroles justes et pour avoir pris soin de nos clients à destination !
Plus que jamais nous devons faire passer le bon message auprès du grand public sur le rôle
essentiel d un agent de voyage et ses partenaires. Il nous faut des ambassadeurs pour le
communiquer, à quand le 20h ?

2.Posté par Annick le 03/04/2020 14:32 | Alerter
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Tout à fait d'accord avec Guillaume, plus que jamais la proximité et la transparence avec le client devront être au coeur de notre métier pour cette sortie de crise. C'est ce que nous faisons déjà au quotidien et nombreux sont nos clients qui apprécient notre savoir-faire et savoir-être d'autant plus dans ces moments difficiles à gérer et sans précédent. Nous faisons tout pour que les clients restent à nos côtés et nous soutiennent en gardant leur motivation à voyager dans les prochains mois avec toute notre profession.

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